Segundo Examen De Gerencia De Recursos Humanos

Segundo Examen Resuelto GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

0 CASO MARKS & SPENCER Marks & Spencer (M&S) es una institución minorista británica. Fundada en 1884 por Michael Marks, un judío polaco que había emigrado a Inglaterra, la compañía ha sido cadena nacional desde comienzos de este siglo. En 1926 tenía una sucursal en cada población importante del país y se había convertido en la más grande minorista de Gran Bretaña, posición que todavía mantiene en 1994. M&S básicamente es un proveedor de confecciones y productos alimenticios; es uno de los minoristas más rentables del mundo. En 1992 sus 280 almacenes ubicados en el Reino Unido obtuvieron ventas por US $7,500 millones. M&S respondió por el 15% del total de ventas de confecciones al por menor en el Reino Unido, y el 4.6% de las ventas totales de productos alimenticios. De acuerdo con el libro de Guinness Records, en 1991 el almacén insignia de la organización en Marble Arch, Londres, tuvo un volumen de ven¬tas de US $3,700 por pie cuadrado, superior a cual¬quier otro almacén por departamentos en el mundo. El secreto del éxito de la empresa radica en la forma como utiliza algunos principios estratégicos claves, muchos de los cuales ya se en-contraban establecidos desde la década de 1920. M&S suministra una selectiva variedad de confecciones y productos alimenticios dirigidos a lograr un rápido volumen de ventas. La firma vende todos sus productos bajo su propia marca 51. Michael. Ofrece productos de alta calidad a precios moderados, no bajos. Esta combinación de alta calidad y precio razonable motiva a los clientes para que asocien a M&S con el valor que ellos pagan, y su habilidad para proporcionar firmemente esta combinación con el paso de los años ha constituido un importante goodwill en Gran Bretaña. La reputación de M&S es tan fuerte entre los consumidores británicos que la compañía no hace publicidad en ese mercado: fuente importante de ahorro en costos. A fin de lograr la combinación de precios moderados y alta calidad, la empresa trabaja en forma muy estrecha con sus proveedores, varios de los cuales le han vendido una gran proporción de sus productos durante generaciones. La concentración en calidad se refuerza mediante la práctica de la organización de tener su personal técnico trabajando en contacto constante con los proveedores sobre el diseño de productos. Los proveedores se encuentran muy dispuestos a responder a las exigencias de la firma, pues saben que M&S es leal y a medida que ésta crece igual les sucede a ellos. El volumen de ventas generado por su estrategia de suministrar sólo una selecta variedad de confecciones y productos alimenticios, le permite a sus proveedores realizar sustanciales economías de escala en grandes cantidades de producción. Estos ahorros en costos pasan entonces a M&S en la forma de precios reducidos. A su vez, la empresa transfiere parte de los ahorros al consumidor. Una concentración clara en el cliente es vital para la efectividad de M&S. La actitud la establece la alta gerencia. Cada gerente senior se acostumbra a lucir prendas M&S y consumir sus alimentos. En consecuencia, los gerentes llegan a comprender lo que los clientes desean y gustan de sus productos; al mantenerse cerca del cliente pueden mejorar la calidad y diseño que ofrecen.

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