Taller de Integración Diplomado Gestión de Operaciones
alvarozuritaInforme13 de Enero de 2018
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UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
“PROPUESTA DE MEJORA PARA LA SUBGERENCIA DE OPERACIONES DE CMR FALABELLA”
BRIGHAM SPENCER DILLEMS SILVA
ALVARO JAVIER ZURITA ACEVEDO
PROFESOR SUPERVISOR: ALEJANDRO CAROCA NAVARRO
TALLER DE INTEGRACION DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES
SANTIAGO – CHILE
ENERO, 2016
- Tabla de contenido
I. INTRODUCCIÓN 2
I.1. El impacto de la problemática tratada 3
I.2. Objetivo general 3
II. CONTEXTUALIZACIÓN Y METODOLOGÍA 4
II.1 Descripción de la organización, unidad o proceso a mejorar y el contexto de la industria 4
II.2 Metodologías, técnicas e instrumentos a utilizar en el diagnóstico y en el plan de mejora. 5
III. DIAGNÓSTICO Y PLAN DE MEJORA 7
III.1 Diagnóstico de la problemática. 7
III.2 Propuesta de solución o plan de mejora 12
IV. CONCLUSIONES GENERALES 14
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y FUENTES 15
VI. ANEXOS 16
INTRODUCCIÓN
La globalización de los mercados ha convertido en una exigencia para las empresas que desean mantenerse competitivas, mejorar sus niveles de servicios. La tendencia mundial es que las empresas ya no compiten entre sí, sino que entre las cadenas de suministro, por lo que las organizaciones deben mejorar constantemente sus procesos, para mantenerse competitivas en los mercados actuales.
La capacidad para mantener y mejorar el nivel de servicio sobre las operaciones, es un elemento clave para todo tipo de organización. Es así como CMR Falabella busca constantemente identificar oportunidades de mejora que le permitan mantenerse competitivos.
Las actividades que CMR Falabella utiliza para el procesamiento de las transacciones de los medios de pago, con sus diferentes productos, son utilizados por más de dos millones de clientes en las tiendas del grupo Falabella y en los comercios adheridos, por lo que requieren fundamentalmente de apoyo operativo y tecnológico de alta calidad.
Todo lo anterior, toma relevancia considerando que el mercado de las tarjetas de crédito es cada vez más competitivo y los clientes, más exigentes, ya que tienen más conocimientos de los productos y sus derechos, por lo que se debe responder de mejor forma y en menor tiempos a sus necesidades.
En este contexto, el presente trabajo busca analizar e identificar oportunidades de mejora en los procesos de críticos de la subgerencia de operaciones de CMR Falabella, para proponer una mejora que permita, mejorar su nivel de atención, disminuir los costos y mejorar la productividad.
I.1. El impacto de la problemática tratada
La importancia de realizar este análisis en la subgerencia de operaciones de CMR Falabella Chile, surge a partir de la necesidad constante de identificar mejoras en los procesos operacionales, lo que permitirá obtener un mapa actualizado de los procesos críticos sobre los cuales se deben realizar acciones que aumenten la eficiencia de las operaciones.
Es por esto, que CMR Falabella se encuentra hoy con la necesidad de efectuar un análisis de sus procesos a nivel operativo y tecnológico, para identificar mejoras que le permitan dar mayor y mejor soporte al negocio, contribuyendo a la organización a proteger su reputación, mejorar la relación con clientes y proveedores, así como también aumentar sus capacidades competitivas.
I.2. Objetivo general
El objetivo general es identificar y proponer una mejora que genere un impacto positivo en la subgerencia de operaciones de CMR Falabella Chile.
CONTEXTUALIZACIÓN Y METODOLOGÍA
II.1 Descripción de la organización, unidad o proceso a mejorar y el contexto de la industria
CMR Falabella, empresa sobre la cual se centrará el estudio, es la empresa de Falabella Financiero encargada de administrar las tarjetas de crédito del grupo. En la actualidad cuenta con más de 7 tipos de tarjetas, entre las cuales se encuentra las marcas Visa y MasterCard, permitiendo que sus 2 millones de clientes adquieran productos y servicios en todo el mundo.
Para ayudar a la compresión de la organización en estudio, en el Anexo I y Anexo II se puede apreciar la estructura gerencial de CMR Falabella Chile y el organigrama de la subgerencia de operaciones, respectivamente. Esta última, es la unidad donde se realizará el estudio.
La subgerencia de operaciones tiene bajo sus directrices, equipamiento, soporte sucursal, control de procesos adquirentes, control de procesos emisor y normalización de cuentas. Las tareas ejecutadas por esta subgerencia tiene contacto impacto directo en el cliente y entre sus procesos se realizan un sin número de operaciones diarias. Entre ellas podemos nombrar, generar estado de cuenta, conciliar transacciones, administrar venta de avance y súper, administrar pago, administrar venta de crédito, liquidar comercios, generar facturación, administrar tarjetas y clave de coordenadas, entre otras operaciones.
En el capítulo III, se analizarán los procesos críticos, donde se centrará la evaluación para proponer mejoras que permitan asegurar la continuidad y mantener las operaciones con un nivel de servicio aceptable por la empresa y los clientes.
II.2 Metodologías, técnicas e instrumentos a utilizar en el diagnóstico y en el plan de mejora.
Para sistematizar y formalizar el diagnóstico de la problemática se utilizarán las siguientes herramientas:
Panel de expertos:
Un panel de expertos es una reunión entre varias personas que hablan sobre un tema específico. Los miembros del panel, reciben el nombre de “panelistas”, exponen su opinión y punto de vista sobre un tema específico.
En el debate, cada uno de los expositores presenta un punto del mismo, completando o ampliando, si es necesario el punto de vista de los otros. Este panel tiene el sentido de una consulta a los expertos en un tema.
En el presente trabajo, el panel de expertos se utilizará para identificar los procesos críticos de la subgerencia de operaciones, para posteriormente identificar el procesos especificó sobre el cual se aplicará la mejora que permitirá hacer más eficiente la operación y mejorar el nivel de servicio a los clientes.
Análisis de Pareto:
“El concepto de Pareto conocido como 80/20, sostiene que el 80% de la actividad es causada por el 20% de los factores. En consecuencia con sólo concentrarse en el 20% de los factores (los pocos vitales) se pueden atacar y resolver el 80% de los problemas. Esos pocos factores o “pocos vitales”, suelen identificarse por medio de una gráfica de Pareto, es decir, una gráfica de barras en la cual los factores están representados a lo largo del eje horizontal, por orden decreciente de frecuencia. La gráfica tiene 2 ejes verticales, uno a la izquierda que representa la frecuencia y otro a la derecha que muestra el porcentaje acumulativo de esas frecuencias. La curva de frecuencia acumulativa identifica los pocos vitales que requieren de atención inmediata”.
Con esta herramienta, se identificará el subproceso especificó en el cual se enfocará el plan de mejora.
Pronósticos.
“Un pronóstico es una predicción de eventos futuro que se utiliza con propósitos de planificación”. Dichos pronósticos son necesarios para determinar que recursos se necesitan, programar los recursos ya existentes y adquirir recursos adicionales. Los pronósticos precisos permiten que los programadores utilicen de forma eficiente la capacidad de las maquinas, reduzcan los tiempos de producción y recorten los inventarios.
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