Los secretos gerenciales de Disney

INTRODUCCIÓN

Este libro da a conocer las técnicas que Walt Disney desarrollo para llevar a su empresa al éxito. De igual forma muestra ejemplos y experiencias que han pasado tanto como la compañía de Walt como otras compañías reconocidas, “Whirlpool, Chrysler, mead Johnson” entre otras. Todo esto para ayudar a los empresarios a ser buenos líderes, ayudarlos a entender a sus clientes y como tratarlos y algunos secretos más.

LA MANERA DE WALT

Soñar, creer, atreverse, hacer; estas cuatro palabras son las bases sobre las cuales Disney asentó sus logros. Gracias a estos pilares Disney fundo su imperio, que se extendió a películas, televisión, teatro, parques de entretenimiento, un equipo de hockey sobre hielo, un club de vacaciones y más.

Walt perseguía sus sueños y al mismo tiempo alentaba a sus artistas y a todos sus empleados a soñar, a liberar su imaginación, que sacaran ese talento a la luz; y no solamente los alentaba a expresar sus ideas, sino que trataba de hacerlas realidad. “las ideas nacen de los sueños y de las ideas surge la innovación, la sangre vital de cualquier empresa”. Exigía que la empresa se adhiriera a un compromiso de honestidad, confiabilidad, lealtad y respeto, ya sea para producir una caricatura o un parque recreativo.

Disney conocía la diferencia entre adecuado y excelente y el estaba del lado del perfeccionismo; no dejaba que el dinero fuera la base de sus decisiones, prefería gastar mas en un proyecto; como en el de “pinocho” que a pesar de haber gastado $500000 suspendió la producción porque no le agradaba la imagen de “pepe grillo”, después de haber encontrado la perfección, la película recupero la inversión y es un ejemplo de un trabajo muy sofisticado.

Walt se atrevió a correr riesgos al seguir sus sueños innovadores.

Siempre puso mucha atención en los detalles.

CONVIERTA EN REALIDADES LOS SUEÑOS DE TODOS

Disney formo a principios de los cincuenta a un grupo creativo que llamo “imagingenieria”, con el propósito de que el grupo continuara con la tradición de Disney, soñando e innovando rutas creativas, tal como parques de atracción temáticos.

Retiros de sueños, “si puedes soñarlo, puedes hacerlo”, esta técnica nos dice que aun las ideas mas frívolas y etéreas pueden conducir a resultados realistas e innovadores. Gracias esta técnica los ingenieros construyeron un nuevo parque acuático echo de nieve derretida ”playa de ventisca de nieve”.

Disney se dio cuenta que los retiros de sueños hicieron que sus trabajadores, los ingenieros y los arquitectos trabajaran juntos, en equipo, como uno solo, para un bien común, entregar un trabajo de calidad.

Los retiros de sueños ofrecen la manera mas rápida y productiva de lograr flexibilidad y apertura entre los empleados de una empresa a todos los niveles. Walt les requería a todos a expresar sus opiniones y hacer sugerencias, en cuanto a los parques temáticos o en mejorar el libreto de una película. “es necesario tener comunicaciones inmediatas sin preocuparse de los egos y sentimientos de la gente”. Según Schineider “si se hace con frecuencia y a la gente no se lo despide ni se le demociona, se comienza a entender que, sin importar lo bueno, malo o indiferente de la idea, esta esta puede expresarse, aceptarse y considerarse”.

Los retiros de sueños inspiran creatividad y proporcionan la participación de todos los integrantes, derribando las barreras jerárquicas.

MAS LE VALE CREERLO

“los valores centrales incorporan creatividad en los procesos”.  Walt incorporo sus valores personales centrales a se trabajo, que también llegaron a definir su empresa. Walt aseguro que la esencia del carácter del ratón Mickey estuviera formada por honestidad, confiabilidad, lealtad y respeto; los mismos principios que adoptaría su compañía.

Ofrecer a los clientes el mejor producto o servicio significa no solo establecer ciertos valores como lo hiso Walt, si no también tener un buen criterio para para reconocer las situaciones determinantes de que uno de esos valores tenga preferencia sobre los demás (sentido común).

Walt quería que todos y cada uno de los miembros de su elenco adoptaran la creencia básica de Disney de cortesía para con los clientes, tratándolos como si fueran huéspedes en sus propias casas. Para esto, todo el elenco tenia que pasar varios días en entrenamiento de “tradiciones” antes de iniciar su trabajo; se comprobó la importancia de este programa cuando la gerencia redujo el tiempo de entrenamiento a solo un día y empezaron a llegar quejas de los huéspedes de que “la calidad de los servicios no era igual a la de los años pasados”.

Para Disney, la innovación era parte de su naturaleza, una de las razones por la cual fue tan influyente como líder. La innovación no solo implica fabricar algo totalmente nuevo, la innovación de procesos conduce a mejoras en la forma de obtener el producto y la innovación  el servicio modifica la manera de integrar el producto a la totalidad de la organización. En Disney, proporcionar innovación en el servicio se extiende también a los procesos del negocio.

Disney es la empresa que mas se ha preocupado por sus clientes, pero incluso Disney ha cometido errores ocasionales al no alinear las misiones a corto plazo con las creencias y valores globales. Pero al final esta empresa se vio forzada a modificar su enfoque, corrigiendo de una manera precisa el problema.

NUNCA UN CLIENTE, SIEMPRE UN  HUESPED.

Walt conocía instintivamente los deseos de sus visitantes. No necesitaba efectuar costosos estudios de mercado para los gustos de los clientes pues, como lo expreso, “la audiencia estaba constituida por gente que conozco y veo cada día”.

Cada cliente es un individuo y cada individuo tiene diferentes necesidades y expectativas. Por medio de propuestas internas surgida de los niveles operativos y un mayor involucramiento en las comunicaciones, IP esta asegurándose de cumplir e incluso sobrepasar dichas expectativas.

El servicio a los clientes es algo mas que solamente hacerse cargo de la necesidades y demandas expresadas por ellos. las empresas también deben investigar y resolver los problemas en la áreas de producto, proceso  y servicio. sin embargo, antes de poder proceder de esta manera, es necesario para el liderazgo de la organización generar un entorno que alienta a todos a escuchar los problemas de los clientes y tratar de lograr lo imposible.

Algunas veces es difícil discernir cuales son los verdaderos problemas de los clientes, pues estos solo surgen bajo ciertas condiciones o en situaciones muy particulares. Sin embargo los problemas están allí y es necesario detectarlos. Y aunque los problemas de sus clientes pueden no abrir la puerta a una mina de oro, si pueden ofrecerle una oportunidad de proporcionar la clase de servicio al cliente que distinguirá a su empresa delas damas.

Conozca a sus huéspedes, trátelos con honestidad y respeto  y ellos volverán. “el cliente siempre tiene la razón”. Conviértase en un solucionador de problemas de los clientes.

TODOS PARA UNO Y UNO PARA TODOS.

Walt Disney sabia que no podría lograr sus metas sin la contribución  de un grupo bien coordinado trabajando con el hombro con hombro.

El trabajo en equipo es un elemento crucial de la filosofía “sea nuestro huésped” de Disney, con cada miembro interpretando un papel importante.

Muchas de las empresas se han convencido igual que Disney, de la necesidad de un grupo multifuncional para producir el mejor espectáculo posible. Usan grupos en sus operaciones cotidianas y obtienen beneficios, tales como una mejor resolución de problema que ayudan a garantizar los éxitos a largo plazo.

Los equipos de trabajo pueden ser perjudicados por el manual corporativo de políticas, que casi siempre los distrae del cumplimiento de su misión. Cualquier empleado nuevo e incluso algunos de los mas antiguos tendría dificultades para absorber todas la regulaciones de las políticas contenidas en estas voluminosas carpetas. Manual de políticas: “trabaje duro, sea astuto, diviértase y use un buen criterio”.

Una vez desarrollada la misión de un grupo y que todos integrantes estén convencidos de ella, la resolución de problemas es mas rápida y los cambios se instituyen con una efectividad superior a la que padriamos lograr unos cuantos solitarios trabajado individualmente.

Cuando están bien estructurados lo grupos, los grupos pueden mejorar cualquier cosa, desde la utilidades hasta la satisfacción de los empleados con su trabajo.

Aunque ninguna organización puede funcionar sin un cierto grado de jerarquía, cualquier compañía debe analizar que tan bien funciona dicha jerarquía y cuestionar sus propósitos de vez en cuando.

Reestructurar las operaciones de una organización por medio de grupos ayuda mucho a derribar las rígidas barreras gerenciales. Los empleados del bajo nivel se sienten potenciados cuando se les alienta a expresar sus opiniones y hacer sugerencias en un grupo que incluya a un gerente. A su vez, la organización obtiene el enorme beneficio de poder aprovechar una valiosa fuente de nuevas ideas y conocimientos. La jerarquía persiste, pero la distancia entre gerentes y empleados disminuye.

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