Programas de salud ocupacional
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Curso:
ELECTIVA VII
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tutor:
JORGE VALENCIA
Estudiantes:
RODRÍGUEZ MORA STIVENSON
ROMERO GUTIÉRREZ MARCELA
Programas de salud ocupacional
Segundo Semestre de 2014
Villavicencio
NUCLEO PROBLEMICO 1
INTRODUCCION A LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION
PROBLEMAS:
1. COMO HAN EVOLUCIONADO LOS SISTEMAS DE GESTION A TRAVES DE LA HISTORIA?
El concepto de calidad ha evolucionado hasta convertirse prácticamente en sinónimo de satisfacción del cliente: la introducción de un sistema de gestión de la calidad en una organización, pone al cliente como el foco de toda su actividad. Este concepto , por ejemplo, esta en los orígenes de la "International Organization for Standarization" (I.S.O.) que define la calidad como el "grado en que un conjunto de características inherentes (a un producto o servicio) cumple con los requisitos", destacando que dentro de estos requisitos, las necesidades y expectativas de los clientes cobran un rol fundamental.
Detalles de la evolución histórica de la calidad.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2° Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”
3° Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
4° Etapa. Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
2. CUÁL ES EL VOCABULARIO UTILIZADO EN LAS NORMAS ISO9001, ISO14001 Y OHSAS18001?
ISO 9001
Alcance de la Certificación: La declaración utilizada por el INEN que define el área, campo, sector, proceso o actividad cubierta por el sistema de la calidad certificado.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría.
Auditoría de certificación: Auditoría de tercera parte, realizada por organizaciones externas independientes, que se realiza para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad y tienen como finalidad proporcionar la certificación de conformidad con la Norma ISO 9001: 2008
Auditorías de seguimiento: Auditoría que se realiza a las organizaciones certificadas, de forma periódica, para revisar el cumplimiento permanente de los requisitos y condiciones que sirvieron para la certificación de su sistema de la calidad.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría
Certificación: Proceso por el cual una tercera parte asegura por escrito que un producto, proceso o servicio está conforme con los requisitos especificados.
Cancelación de la certificación: Acto administrativo por el cual el INEN retira definitivamente la certificación de conformidad del Sistema de la Calidad con la norma de referencia y por el cual la organización certificada, a partir de la fecha de cancelación, pierde el derecho de realizar cualquier acto, sin importar razón o circunstancia, en el que se ostente, ya sea tácita o expresamente, como una organización certificada por el INEN.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Cliente certificado: Organización cuyo sistema de gestión ha sido certificado.
Cliente de la auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría. El cliente puede ser el auditado o cualquier otra organización que tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una auditoría.
Imparcialidad: Presencia real y percibida de objetividad No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
Modificación de la certificación: Proceso mediante el cual el INEN realiza las acciones necesarias para atender las solicitudes de las organizaciones certificadas, que desean incrementar o reducir el alcance que establece la certificación.
Objetividad: Significa que no existen conflictos de intereses o que éstos son resueltos sin que afecten de manera adversa a las actividades subsiguientes del organismo de certificación.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Una organización puede ser pública o privada.
Organización solicitante: Organización que solicita al INEN, la certificación de su Sistema de la Calidad. Se referirá también en este documento como Solicitante.
Organización certificada: Organización a la que el INEN ha concedido el Certificado de Conformidad con Norma ISO 9001:2008/INEN-ISO 9001:2008 y la autorización para el uso del Logotipo correspondiente.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Representante autorizado: Es la persona nominada por el Solicitante del servicio de auditoría y certificación para ser su representante en todos los asuntos relacionados con la certificación. Es el punto de contacto oficial del Solicitante con el INEN.
Renovación de la certificación: Proceso mediante el cual la organización certificada solicita al INEN, que se lleven a cabo las actividades necesarias para asegurar que sigue cumpliendo con los requisitos de la certificación, al término de vigencia de la misma, con fines de que se vuelva a expedir la certificación.
Revisión de la documentación: Análisis de la documentación del sistema de la calidad del Solicitante del servicio de certificación para determinar su conformidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008/ INEN-ISO 9001:2008.
Suspensión de la certificación: Acto por el cual el INEN retira temporalmente la certificación de conformidad del Sistema de la Calidad con la norma de referencia y por la cual la organización certificada, a partir de la fecha de la suspensión, pierde el derecho a realizar cualquier acto, sin importar razón o circunstancia, en el que se ostente, ya sea tácita o expresamente, como una organización certificada por el INEN.
Auditorías especiales: Son las actividades que se llevan a cabo a las organizaciones certificadas o en proceso de certificación para confirmar la implantación de acciones correctivas después de una auditoría, revisar cambios organizacionales, administrativos y técnicos informados, investigar quejas, verificar que no han ocurrido cambios no informados en el sistema de calidad y suspensiones y cancelaciones.
ISO 14001
Medio Ambiente: El entorno del sitio en que opera una organización, incluyendo el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y su interrelación.
Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente.
Impacto ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de una organización.
Sistema de gestión ambiental: Aquella parte del sistema de gestión global que incluye la estructura organizativa, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener la política ambiental.
Objetivo ambiental: Meta ambiental global, cuantificada cuando sea factible, surgida de la política ambiental, que una organización se propone lograr.
Meta ambiental: Requisito de desempeño detallado, cuantificado cuando sea factible, aplicable a la organización o a partes de ella, que surge de los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para lograr aquellos objetivos.
Desempeño ambiental: Resultados medibles del sistema de gestión ambiental, relacionados con el control de una organización sobre sus aspectos ambientales, basado en su política, objetivos y metas ambientales.
Certificación: Proceso mediante el cual una entidad debidamente acreditada confirma la capacidad de una empresa o producto para cumplir con las exigencias de una norma.
ISO: Organización Internacional de normalización
OSHAS 18001
Peligro: Es una fuente, situación o acto con potencial para causar daño en términos de daño humano o deterioro de la salud o una combinación de estos.
Riesgo: Combinación de la probabilidad que ocurra un suceso o exposición peligrosa y la severidad del daño o deterioro de la salud que puede causar el suceso o exposición.
Incidente: Suceso o sucesos relacionados con el trabajo en el cual ocurre o podría haber ocurrido un daño o deterioro de la salud (3.8) (sin tener en cuenta la gravedad), o una fatalidad.
Accidente: Un accidente es un incidente que ha dado lugar a una lesión, enfermedad o una fatalidad.
Deterioro de la salud: Condición física o mental identificable y adversas que surge y/o empeora por la actividad laboral y/o por situaciones relacionadas con el trabajo.
Seguridad y Salud en el Trabajo (SST): Condiciones y factores que afectan o podrían afectar la salud y seguridad de los empleados o de otros trabajadores (incluyendo a los trabajadores temporales y personales contratado), visitantes o cualquier otra persona en el lugar de trabajo.
No conformidad: No cumplimiento de un requisito.
CONOCIMIENTOS:
1. Identifica la historia y evolución de los sistemas de Gestión de Calidad, medio ambiental y de seguridad y salud ocupacional.
2. Reconoce el vocabulario empleado en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 e investiga acerca de los principales exponentes de la calidad y su filosofía.
PREGUNTAS GENERADORAS:
1. ¿Cuál es el objetivo central de los sistemas de gestión?
Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su continuidad.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL (SGI)
1. Satisfacer las necesidades de los clientes.
2. Asignar recursos para el desempeño del sistema.
3. Contar con equipo humano competente
4. Cumplir los requisitos contractuales
5. Promover la mejora continua de los procesos.
6. Identificar y controlar riesgos.
7. Prevenir lesiones y enfermedades laborales.
8. Cumplir los requisitos legales
9. Promover la mejora continua de los procesos.
10. Prevenir la contaminación ambiental.
11. Controlar sus aspectos ambientales significativos
2. ¿Quiénes han sido los principales gurús que han desarrollado los sistemas de gestión?
Los gurús de la calidad más sobresalientes son:
W. Edwards Deming. Nació en 1900 en Wyoming, E.U.
Inició trabajando sobre el control estadístico de la calidad. Es conocido como el “Padre de la Calidad”, ya que Japón desarrolló los planteamientos de Deming y los convirtió en el eje de su estrategia de desarrollo nacional.
Dedicó su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los japoneses y transformó su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio.
Joseph Juran. Nace en Rumania en 1904.
Visita Japón en 1954 y convierte el “control de la calidad” en instrumento de la dirección de las empresas. Se le descubre a raíz de la publicación de su libro, “Manual de Control de Calidad“, en donde describe la calidad como la "adecuación de los productos y servicios al uso para el cual han sido concebidos" y desarrolló una trilogía de calidad.
Shigeo Shingo. Nació en Japón en 1909.
Después de graduarse en Ingeniería Mecánica en la Escuela Técnica Yamanahsi en 1930, se incorporó a la Fábrica de Ferrocarriles Taipei, en Taiwán, donde introdujo los métodos de gestión científica. Su mayor aportación es el sistema Poka-Yoke.
Kaoru Ishikawa. Nació en 1915 en familia de amplia tradición industrial.
Se graduó de química aplicada en 1939. Trabajó en la industria y en la armada. Profesor de ingeniería en la universidad, donde comprendió la importancia de los métodos estadísticos, ante la dispersión de datos, para hallar consecuencias. Ganó el premio Deming, el premio Nihon Keizai, el premio en Estandarización Industrial por sus escritos en control de calidad y el Gran Galardón en 1971 por parte de la ASQ por su programa educativo en control de calidad.
Philip B. Crosby. Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio del 1926.
Comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual, previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Como escritor publicó trece libros, que se han convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, La calidad no cuesta, se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados.
Genichi Taguchi. Nació en Japón en 1924.
Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. En su primer trabajo profesional se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Entre sus publicaciones destacan Introduction to Quality Engineering y Systems of Experimental Design.
Tom Peters. Nació en 1942 en Estados Unidos.
Debe su fama al haber estudiado los secretos de las compañías estadounidenses de mayor éxito. Esta investigación es expuesta en su libro En busca de la excelencia (1982), donde describe las razones que respaldan las notables gestiones de 43 grandes empresas de su país.
NUCELEO PROBLEMICO 2
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y DOCUMENTACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION
PROBLEMAS:
1. CUAL ES EL ENFOQUE PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION?
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad comprende diferentes etapas tales como:
• a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
• b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
• c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
• d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
• e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
• f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
• g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
• h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la Calidad ya existente. Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
-Utiliza un enfoque basado en procesos como lo es el ciclo PHVA:
Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto.
2. QUE DOCUMENTACION SE REQUIERE PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION?
DOCUMENTOS REQUERIDOS:
• Declaraciones documentales de una política de calidad y objetivos de la calidad.
• Manual de calidad.
• Procedimientos documentales requeridos en esta norma.
• Documentos para la eficaz planificación.
• Los registros requeridos para esta norma.
• La norma también establece que la documentación necesaria para el sistema de gestión de la calidad debe controlarse, es necesario que exista un procedimiento que este documentado por el cual sepamos como tenemos que manejar y controlar la documentación.
• (Asegurarse que los documentos permanecen legibles, revisar y actualizar estos documentos prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos etc.).
CONOCIMIENTOS:
1. METODOLOGIA DE GESTION POR PROCESOS
2. REQUISITOS PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
PREGUNTAS GENERADORAS
1. QUE ES UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS?
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:
NÚCLEO PROBLÉMICO NO. 3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PROBLEMAS
1. CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE TENER UN REPRESENTANTE POR LA DIRECCIÓN, PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?
La figura del Representante de la Dirección en cualquiera de las normas de sistemas de gestión (ISO 9001, 14001, entre otras), ha sido un tema que si bien no ha despertado mucha inquietud en cursos de interpretación de esas normas, si lo ha hecho a la hora en que las organizaciones toman el paso de implementar este requisito.
En términos muy generales, la alta dirección debe asignar a un miembro de la Dirección para asegurarse de la implementación del sistema de gestión, su desempeño y también que sirva como enlace para las partes externas (organismos de certificación o autoridades en el caso de sistemas de gestión ambiental o de salud y seguridad en el trabajo).
La Alta Dirección en las empresas grandes y medianas, conciente de que no hay que crear una posición nueva en la organización para cumplir con tal requisito, no duda en elegir a su Director o Gerente de Calidad o de Operaciones. Estas figuras casi siempre son los responsables desde el proyecto de implementación, hasta el mantenimiento y mejora de los sistemas después de obtenida la certificación correspondiente.
2. CUÁL EES LA FUNCIÓN DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN?
La revisión por la dirección (apartado 5.6 de norma ISO 9001:2008) es un requisito fundamental que deben cumplir las organizaciones que implanten su sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008. Esta revisión consiste en el análisis de los resultados aportados por el sistema de calidad y en la toma de decisiones para actuar y promover la mejora
Continúa del sistema y de la propia organización.
3. CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA PROVISIÓN DE LOS RECURSOS EN LOS SITEMAS DE GESTIÓN?
Provisión de Recursos: requisitos de los recursos.
La Provisión de recursos la Norma, ISO 9001, se refiere a:
• Personas con capacidad suficiente para el desempeño de sus funciones.
• Edificios y terrenos adecuados.
• Equipos y maquinaria con la tecnología necesaria.
• Materias primas, consumibles, repuestos, gestionados de forma eficaz.
Para la implementación de un sistema integrado se requiere: Alineación con la estrategia, liderazgo, empoderamiento, comunicación, planificación, control, seguimiento, entre otros. Lo anterior enmarcado en el ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar).
Todo esto implica recursos y de ahí la importancia de identificar cuáles son las competencias que la organización requiere para su desarrollo, esto quiere decir que para la dirección de cualquier sistema de gestión debe haber una inversión en capital humano con habilidades y conocimiento enfocados a las actividades relacionadas con la actividad de la empresa, calidad, medio ambiente y seguridad industrial, que a su vez cuente con la disponibilidad necesaria para desarrollar, controlar y evaluar todas las actividades que se requieren para el mantenimiento del sistema.
CONOCIMIENTOS
1. IDENTIFICA CUÁL ES EL COMPROMISO QUE DEBE TENER LA DIRECCIÓN FRENTE A LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
2. DETERMINA LOS COMPONENTES QUE DEBE TENER UNA POLÍTICA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Y SUS OBJETIVOS O PROGRAMAS
3. CONSTRUYE EL DOCUMENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCION
PREGUNTAS GENERADORAS
1. QUÉ ES LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN?
Es un requisito fundamental que deben cumplir las organizaciones que implanten su sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008. Esta revisión consiste en el análisis de los resultados aportados por el sistema de calidad y en la toma de decisiones para actuar y promover la mejora continua del sistema y de la propia organización.
2. PORQUÉ ES IMPORTANTE ESTABLECER UNA POLÍTICA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SALUD OCUPACIONAL, OBJETIVOS O PROGRAMAS?
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participación se debe tener presente ,que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe:
• “Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.”
• “Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.”
• “Despertar nuevas necesidades del cliente.”
• “Lograr productos y servicios con cero defectos.”
• “Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
• “Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.”
• “Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.”
• “Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
• “Sonreír a pesar de las adversidades.”
• “Una categoría tendiente siempre a la excelencia.”
• “Calidad no es un problema, es una solución.”
• “La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.” “Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. “
3. DE QUÉ MANERA SE DEBEN ESTABLECER Y PROPORCIONAR LA PROVISIÓN DE LOS RECURSOS?
La Provisión de recursos: la ISO 9001 aboga por una gestión eficiente y eficaz de los recursos con objeto entre otras razones de minimizar costes y satisfacer tanto a clientes como resto de las partes implicadas. La Provisión de Recursos se refiere a recursos tales como edificios, trabajadores, materiales, instalaciones, proveedores etc.
Los directores, departamentos, etc. solicitaran, preferiblemente por escrito (según se especifique en el manual de calidad) las necesidades de recursos para poder cumplir con el SGC.
La Organización debe proporcionar los recursos que considere necesarios en dos frentes:
• Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia.
• Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
NÚCLEO PROBLÉMICO NO. 4
DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS
PROBLEMAS
1. DE QUÉ MANERA SE DETERMINA LA REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS SITEMAS DE GESTIÓN?
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto: La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
2. EN QUÉ ETAPAS SE DEBE APLICAR EL DISEÑO Y DESARROLLO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS O LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO?
La organizacion debe determinar que los requesitos para la elaboracion de un producto tengan:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) están definidos los requisitos del producto, b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
3. CUÁLES SON LOS CONTROLES OPERACIONALES QUE SE DEBEN ESTABLECER E IMPLEMENTAR EN LA APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS?
La Norma OHSAS 18001 especifica que la organización debe identificar aquellas operaciones y actividades que están asociadas con los peligros identificados para los que es necesaria la implementación de controles para gestionar el riesgo o riesgos para la SSO.
Una vez adquirido conocimiento sobre sus peligros de SSO, la organización debería implementar los controles operacionales necesarios para gestionar los riesgos asociados y cumplir los requisitos legales y otros requisitos aplicables de SSO, con la finalidad para cumplir con la política de SSO definida.
Lo que la Norma OHSAS 18001 denomina control operacional consiste en un método de control de los riesgos, y que requiere un conjunto de medidas que de manera resumida se pueden clasificar en:
• Medidas de ingeniería (seguridad en el diseño de equipos y lugares de trabajo)
• Medidas de señalización de los riesgos
• Medidas de procedimiento o instrucciones de operación y de seguridad
• Programas de formación del personal
• Utilización de equipos de protección individual
A la hora de establecer el control operacional, la empresa debe considerar, entre otros factores, los siguientes:
• Los resultados de las evaluaciones de riesgos, la evaluación de los controles actuales y la determinación de los nuevos controles.
• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a sus actividades.
• Los resultados de las auditorías y de las inspecciones de seguridad.
• La retroalimentación de la participación y de la consulta a los trabajadores
CONOCIMIENTOS
1. IDENTIFICA LOS REQUISITOS DE LAS PARTES INTERESADAS Y DEMÁS INTERESADOS
2. IDENTIFICA LAS COMPRAS CRITICAS, DEFINE LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACION DE LOS PROVEEDORES
3. ESTABLECE E IMPLEMENTA LOS CONTROLES OPERACIONALES QUE ASEGURAN LA CALIDAD, SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE LOS RIESGOS
PREGUNTAS GENERADORAS
1. QUÉ REQUISITOS DEBEN SER REALIZADOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO O LA ELALORACIÓN DEL PRODUCTO
Control de producción y de la prestación del servicio
En el título del apartado aparece la palabra mágica: “control”. La Norma nos dice que la organización debe planificar y llevar a cabo la producción o la prestación de servicio “bajo condiciones controladas”.
¿Cuándo podemos afirmar que las condiciones en las que se realiza el producto (o el servicio) están controladas?
La Norma nos indica cuáles son dichas “condiciones controladas”, estas condiciones son los requisitos que la organización debe cumplir.
“Control” es la palabra clave, ya que la calidad del producto (o del servicio) consiste en hacer las cosas siempre bien, es decir, sólo haremos las cosas “siempre bien” cuando tengamos bajo control los procesos que las ejecutan. Por ejemplo, cuando no se tiene control sobre un caballo, éste nos lleva por donde quiere, a veces por donde queremos, y otras veces no. Si tenemos un control deficiente sobre un vehículo (porque se tenemos averiada la dirección), más vale no coger el vehículo, porque podemos tener un accidente.
El término control no hace referencia únicamente a la implantación de puntos de verificación en cada etapa, o a implantar un sistema basado en atosigar a los empleados con inspectores que verifiquen puntualmente su trabajo. La palabra control, o las “condiciones controladas”, hacen referencia a la creación de una dinámica de trabajo llevada a cabo por unas personas formadas que disponen de los medios necesarios para hacer algo. En esta dinámica de trabajo se puede vender con tranquilidad un producto (o un servicio) porque estamos seguros de que va a salir bien (o casi seguro).
2. CÓMO SE ESTABLECEN LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES?
Selección de Proveedores: Proceso mediante el cual se elige un proveedor con base a unos criterios de selección específicos.
Evaluación de Proveedores: Método mediante el cual se determina el cumplimiento de los aspectos técnicos, administrativos y de calidad de un proveedor, durante la ejecución del contrato.
Reevaluación de Proveedores: Proceso mediante el cual se vuelve a evaluar a un proveedor y se le realiza seguimiento al contrato.
3. DE QUÉ MANERA SE DEBEN ESTABLECER E IMPLEMENTAR LOS CONTROLES OPERACIONALES DE CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE?
La Norma OHSAS 18001 especifica que la organización debe identificar aquellas operaciones y actividades que están asociadas con los peligros identificados para los que es necesaria la implementación de controles para gestionar el riesgo o riesgos para la SSO.
Una vez adquirido conocimiento sobre sus peligros de SSO, la organización debería implementar los controles operacionales necesarios para gestionar los riesgos asociados y cumplir los requisitos legales y otros requisitos aplicables de SSO, con la finalidad para cumplir con la política de SSO definida.
Lo que la Norma OHSAS 18001 denomina control operacional consiste en un método de control de los riesgos, y que requiere un conjunto de medidas que de manera resumida se pueden clasificar en:
• Medidas de ingeniería (seguridad en el diseño de equipos y lugares de trabajo)
• Medidas de señalización de los riesgos
• Medidas de procedimiento o instrucciones de operación y de seguridad
• Programas de formación del personal
• Utilización de equipos de protección individual
NÚCLEO PROBLÉMICO NO. 5
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
PROBLEMAS:
1. ¿QUÉ REQUISITOS EXIGEN LAS NORMAS PARA LA MEDICIÓN, EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?
Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen definidos en la norma (artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios básicos en los que se debe asentar el sistema de Gestión de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.
Sistema de Gestión de Calidad, requisitos, según la norma ISO:
• Requisitos Generales
• Requisitos de la documentación.
-Generalidades
-Manual de Calidad
-Control de los documentos
-Control de los registros.
En otras palabras los requisitos generales son aquellos preceptos básicos que deben cumplirse en el diseño de un nuevo Sistema de Gestión de Calidad.
Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad:
• Identificación de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación en la organización.
• Determinar la secuencia e interacción de los procesos, definiendo el alcance de cada proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salida de un proceso es entrada de otro.
• Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.
• Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar los procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
• Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un seguimiento, medición y análisis de estos procesos.En ésta etapa hay que identificar la información y resultados que interesa conocer, como registrarla y el análisis de la misma.
• La información y análisis dará lugar a acciones para rectificar y alcanzar los resultados planificados, siempre bajo la máxima de mejora continua.
• Los procesos que son externos a la organización, es decir contratados a proveedores externos han de ser controlados, por lo que debemos establecer con el proveedor los métodos de control a utilizar y realizar el seguimiento como si los procesos fueran propios.
Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema según estos requisitos generales se precisa de documentación, procedimientos, registros etc.
2. ¿QUÉ HERRAMIENTAS SE UTILIZAN PARA EL ANÁLISIS DE DATOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?
Herramientas de medición y control
En este grupo de hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar información para poder observar y seleccionar los problemas y así, poder actuar de forma que se incremente el grado de acierto en la resolución de problemas para poder optimizar los costes. Hemos seleccionado 12 como las que más habitualmente son utilizadas en los sistemas de calidad estas son:
1) Diagrama de Pareto
2) Gráficos de control.
3) Hoja de recogida de datos.
4) Histograma.
5) Diagrama de correlación.
6) La función de pérdida de Taguchi.
7) Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo.
8) Estudios de precisión.
9) Encuestas o cuestionarios.
10) Quejas o sugerencias.
11) Análisis de tendencias.
12) Evaluación 360º.
3. QUÉ PROCEDIMIENTOS SE DEBEN ESTABLECER PARA REALIZAR SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
El seguimiento, medición, análisis y revisión de los procesos debe ser monitoreada por indicadores que brinden información de cómo está resultando su efectividad de acuerdo al resultado o estado deseado; según criterios de medidas de referencia predeterminados que digan si el proceso está comportándose óptimamente o críticamente. Los indicadores pueden ser de eficacia o pueden ser de eficiencia, que adecuadamente integrados a la medición del proceso se pueden aplicar a su funcionamiento y resultados globales. Se pueden determinar además indicadores parciales que pueden ser útiles, para conocer el comportamiento de una etapa o parte específica del proceso, sin tener que llegar el resultado global del mismo (Euskalit, 2008).
La selección, medición y obtención de indicadores generalmente es una tarea de cierta complejidad, que consume esfuerzo, tiempo e intelecto, ya que resulta de mayor utilidad una pequeña cantidad de indicadores que realmente midan el desempeño del proceso, que una gran cantidad que no brinden la información necesaria.
Explica Adana (2011) que los indicadores para el seguimiento y la medición deben distinguirse por su criterio, que no es más que la regla que se ha de ajustar al proceso para considerarlo de buen o mal desempeño. Por ejemplo, el indicador "Satisfacción de Clientes", se puede medir por el porcentaje de clientes satisfechos. En este caso, los criterios para evaluar el proceso podrían ser:
• 95 % = X =100 % de excelencia,
• 85 % = X < 95 % aceptable,
• 70 % = X < 85 % regular,
• 70 % > X crítico.
En cuanto al comportamiento estándar de un indicador de seguimiento y medición, Adana (2011) refiere que es el grado de cumplimiento exigible a un criterio, que representa una medida sobre el nivel que podría o debería conseguirse en el indicador. En el ejemplo mostrado del indicador "Satisfacción de clientes" para considerarlo eficaz, se puede determinar un comportamiento estándar exigible en el criterio "aceptable-de excelencia".
CONOCIMIENTOS
1. EVALÚA LA PERCEPCIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LAS PARTES INTERESADAS
2. IDENTIFICA LOS ASPECTOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.
3. REDACTA ACCIONES DE MEJORA, CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
4. IDENTIFICA SERVICIOS NO CONFORMES EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
PREGUNTAS GENERADORAS
1. CÓMO SE DEBE CONTROLAR LOS PRODUCTOS NO CONFORMESY MEJORAR CONTINUAMENTE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?
Su organización deberá asegurarse de que cada producto no conforme a los requisitos sea identificado y controlado para impedir la entrega y el uso inadecuado. Los controles y las responsabilidades deben definirse en un procedimiento documentado.
La empresa gestionará el producto no conforme de una o varias de las siguientes maneras:
• Acción para eliminar la no conformida
• Autorización de su uso por derogación de parte de la relativa autoridad y, si corresponde, del cliente
• Acción para impedir el uso inadecuado desde el origen.
Es necesario haber implementado un proceso para identificar el producto no conforme, determinar qué hacer con el producto no conforme y llevar registros de la acción emprendida. La organización también debe disponer de un proceso para evaluar los efectos del producto no conforme si se identifica después de la entrega y para emprender las acciones pertinentes al verificarse esta situación.
2. QUÉ METODOLOGÍA SE DEBE APLICAR AL MOMENTO DE REALIZAR
Es necesario haber implementado un proceso para identificar el producto no conforme, determinar qué hacer con el producto no conforme y llevar registros de la acción emprendida. La organización también debe disponer de un proceso para evaluar los efectos del producto no conforme si se identifica después de la entrega y para emprender las acciones pertinentes al verificarse esta situación.
3. LAS AUDITORÍAS INTERNAS A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?
El Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos define la auditoría interna como “una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y que está encaminada a la revisión de operaciones contables y de otra naturaleza, con la finalidad de prestar un servicio a la dirección”.
Es un control de dirección que tiene por objeto la medida y evaluación de la eficacia de otros controles.
La auditoría interna surge con posterioridad a la auditoría externa por la necesidad de mantener un control permanente y más eficaz dentro de la empresa y de hacer más rápida y eficaz la función del auditor externo. Generalmente, la auditoría interna clásica se ha venido ocupando fundamentalmente del sistema de control interno, es decir, del conjunto de medidas, políticas y procedimientos establecidos en las empresas para proteger el activo, minimizar las posibilidades de fraude, incrementar la eficiencia operativa y optimizar la calidad de la información económico-financiera. Se ha centrado en el terreno administrativo, contable y financiero.
La necesidad de la auditoría interna se pone de manifiesto en una empresa a medida que ésta aumenta en volumen, extensión geográfica y complejidad y hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la dirección. Con anterioridad, el control lo ejercía directamente la dirección de la empresa por medio de un permanente contacto con sus mandos intermedios, y hasta con los empleados de la empresa. En la gran empresa moderna esta peculiar forma de ejercer el control ya no es posible hoy día, y de ahí la emergencia de la llamada auditoría interna.
El objetivo principal es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades, proporcionándole análisis objetivos, evaluaciones, recomendaciones y todo tipo de comentarios pertinentes sobre las operaciones examinadas. Este objetivo se cumple a través de otros más específicos como los siguientes:
a) Verificar la confiabilidad o grado de razonabilidad de la información contable y extracontable, generada en los diferentes niveles de la organización.
b) Vigilar el buen funcionamiento del sistema de control interno(lo cual implica su relevamiento y evaluación), tanto el sistema de control interno contable como el operativo.
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