TALLER DE LOGISTICA

ANÁLISIS CASO

TODO POR UN MEDICAMENTO

TODO POR UN MEDICAMENTO

Un buen amigo mío llamado HV, quien fuera diagnosticado de un enfermedad delicada y cuyo tratamiento requería un medicamento que le fue formulado por el especialista (deberá tomarlo tres veces al día durante 6 meses), el día 4 de Abril de 1997 tomó el teléfono y llamó al Laboratorio USP, que produce la droga para averiguar entre otras cosas: precio, disponibilidad, lugar de adquisición, etc.

Quien contestó le informó que si estaba disponible, con horario hasta las 5:00 p.m. y que el valor era de $ 98.000.oo cada caja por 50 unidades. ( vale la pena indicar que el médico había dicho que el valor era cercano a los $ 60.000.oo caja )

El Laboratorio USP es una multinacional, con ½ siglo de fundada y conocido en el país desde hace mas de 25 años.

12:00 m . Salimos con mi amigo HV hacia USP, distante ½ hora de carro desde su residencia.

12:35 p.m. . El celador en la portería dijo: están en almuerzo y a las 2:00 p.m. pueden atenderlo.

Le contamos lo relacionado con la llamada telefónica y ofreció averiguar si podía alguien atendernos.

Una mujer dentro de una cabina de vidrios ahumados hizo alguna llamada y nos dijo que en servicio al cliente nos iban a atender.

Nos pidió algún documento. Mi amigo entregó su cédula y yo mi carné de la Asociación de Exalumnos de la Universidad, los cuales nos cambiaron por una papeleta donde plasmaron algunos de nuestros datos a mano. El guardia nos indicó como llegar hasta servicio al cliente.

12:50 p.m. . Entramos al edificio, subimos las escaleras y nos encontramos con una mujer de aspecto agradable, atenta y sonriente quien nos estaba esperando al final de la escalera y saludándonos nos pidió que la acompañáramos.

Ella ( a quien llamaré M.A. ) aún no había almorzado, al igual que nosotros.

Llegamos hasta un cubículo, que no era el suyo, donde nos ofreció asiento y nos dijo que lamentablemente quien había atendido la llamada de mi amigo no había tenido en cuenta el horario de atención, porque allá entre 12:00 y 2:00 tenían hora de almuerzo.

M.A. dijo que efectivamente tenían el medicamento y empezó a buscar en la lista de precios donde encontró el precio cercano a $ 116.000.oo para paciente y de aproximadamente $ 163.000.oo al público si se comprara en droguerías y dijo que quien había dado la información telefónica se había equivocado porque había leído la lista de 1996.

Mi amigo HV, le dijo que él había llevado el dinero acorde con la información telefónica y que además le comentaba que él no era una persona rica.

M.A. le dijo que iba a ver que podía hacer mientras llegaban los de tesorería porque por ser primera vez que iba a comprar el medicamento era necesario darle un código, facturarle y efectuar algún otro trámite que inicialmente no entendí. Hizo algunas llamadas internas averiguando algo, salió del cubículo y volvió muy pronto.

Ante la diferencia en el precio, dijo que requería autorización de un jefe, buscó en el parqueadero el vehículo y no lo encontró, decidiendo buscar el número telefónico del celular para llamarlo, lo contactó y le narró lo hasta ahora ocurrido, consiguió la autorización, hizo cuentas con una calculadora, llenó un formato interno, dijo que el valor a pagar sería de $ 197.995.oo que debía ser cancelado solo en efectivo pero que el señor de la tesorería no estaba y que habría que esperarlo a que regresara de almorzar, hizo otra llamada y contactó otras 2 personas. ( realmente me impresionó con su actividad y deseo de servir )

Le pregunté: por qué no tienen el servicio a domicilio ?, y me dijo que iba a transmitir la inquietud a la jefe.

1:15 p.m. . Ante la falta de quien efectuara los otros trámites internos, M.A. fué a buscar un talonario provisional con el cual regresó y salió para otra dependencia para llenar el formato No. 23527, ( aunque pudieran después llamarle la atención, dijo ) para ayudarnos sin que tuviéramos que esperar tanto. Regresó con el formato diligenciado a máquina el cual llevaba aparte su firma, dos nombres de funcionarios internos quienes deberían firmar posteriormente y el nombre de mi amigo a quien hizo firmar.

Llamó a un señor, de nombre FC, quien también es de Servicio al Cliente según me dijo después, y le pidió que nos acompañara a tesorería y una vez se hiciera el pago nos entregara el medicamento. Nos despedimos y salimos del cubículo hacia tesorería con FC, a donde M.A. había llamado previamente para que nos colaboraran.

1:30 p.m. Aquí empieza lo que realmente merece toda una reflexión para iniciar un proceso de Mejoramiento Continuo, porque bajamos las escaleras y llegamos a la tesorería ubicada en el primer piso, donde a través de una ventanilla de aproximadamente ½ metro cuadrado FC observó que no había nadie y que por tanto era necesario esperar.

Entró y regresó con las cajas del medicamento en una bolsa plástica y nos invitó a sentarnos en uno de los sofá que había.

Le dije que nos recibiera el dinero y que nos diera el medicamento que ya él tenía en la mano, pero nos dijo que no le tenían permitido recibir dinero y que de hacerlo me dió a entender le podían cancelar el contrato. Me contó que tenía contrato temporal, que estaba con USP desde hacía 3 meses, que solo le daban ½ hora para almorzar, que estaban viendo una película sobre las hormigas para aplicar su trabajo de equipo en USP y que estaban de fiesta por estos días en USP. ( por qué tendrá USP que contratar gente nueva para dar Servicio al Cliente ? . Será que su personal antiguo no tiene conciencia ni capacidad para brindarlo ? )

Hablamos con mi amigo HV acerca de ésta experiencia, de lo exigente que yo era con los proveedores, de la importancia de saberlos escoger, porque si el consumidor no exigía, el proveedor nunca cambiaría y menos si no tenía competencia.

HV me hablaba de lo difícil que era tener un buen Servicio al Cliente. El ha sido un vendedor toda su vida y le dije: creo que por ésta razón se pone del lado del proveedor, lo justifica y no le exige como debiera.

Le hablé de un artículo aparecido en Portafolio que estaba leyendo precisamente hoy antes de salir de su apartamento, donde se establecía la diferencia entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente y planteando que la mayoría de empresas no conocen la diferencia y que por lo general todo lo que hacen es Atención y muy poco Servicio.

1:55 p.m. . Mi amigo HV reacciona y va a la recepción donde han estado 2 mujeres desde la 1:40 y solicita la forma de conseguir el medicamento sin tener que esperar más tiempo. Una de ellas contesta que ya volvieron a llamar y regresa inmediatamente FC y nos dice que está apenado con nosotros y que nos va a ayudar recibiéndonos el dinero y que él hace los trámites posteriormente. Mi amigo HV saca el dinero y yo le digo a FC que era la decisión que le había pedido tomar hacía ½ hora para no tener que esperar, pero que ya deseo esperar para conocer el resto del proceso que debe hacer el tesorero según el procedimiento de la compañía.

Pasan unos pocos minutos y vemos a través de la ventana que el famoso “Tesorero” entra ( no parece tesorero sino mas bien oficinista sin sentido de Servicio ), se quita una chompa, se sienta y pide los papeles y dice que a esa hora es muy difícil porque ellos tiene su hora de almuerzo.

AQUI VIENE LO INCREIBLE. COMO DE RIPLEY. ALGO QUE NOS OBLIGO A ESPERAR ½ HORA SEGUN EL PROCEDIMIENTO.

El “Tesorero” toma un formato de consignación de Concasa, lo llena con la fecha, con un número de cuenta, con el valor a pagar y lo pasa por la ventanilla para que mi amigo HV vaya y haga la consignación.

En ese momento FC le dice a HV que lo siga y a través de la misma puerta por la que FC ha entrado y salido varias veces, lo acompaña hasta una ventanilla de Concasa que existe internamente en USP.

Mientras tanto al “Tesorero” lo veo llenando otro papel, llega FC y pregunta al “Tesorero” cual es el número y anota el RC # 349643 en el formato No. 23527 que M.A. nos había dado arriba hacía ya mas de ½ hora y me lo entrega. Y dice: ah!, falta la consignación y va por la puerta y regresa con mi amigo HV y la consignación.

También le comento del Servicio a Domicilio y me dice que presentará mi sugerencia a la empresa.

2:12 p.m. . Nos despedimos, nos firma la boleta de salida y vamos hacia la portería con una bolsa plástica que contiene: 2 cajas de medicamento y tres formatos. El portero nos pide la boleta de salida en la cual dice faltan nuestras firmas y nos pide las escarapelas. Las entregamos y nos abre la puerta metálica, salimos y a través de los vidrios ahumados nos devuelven los documentos de identidad que habíamos dejado para el ingreso.

Al llegar a la residencia de HV, le pido me facilite los papeles para reconstruir éste caso y me encuentro con los tres siguientes formatos, a saber: 1 - copia del formato FESA para el cliente diligenciado al inicio por M.A., quien tomó el pedido y calculó el valor a cobrar y con nota en esfero de otro color indicando que el precio fué autorizado telefónicamente por el jefe; 2 - copia de formato No. 23527, el cual descubro que era para celaduría y 3 - recibo de caja No. 0349643 por el valor pagado.

Preguntas:

1. Algún parecido con su experiencia en su vida profesional o personal?

Si, sobre todo cuando se trata temas de salud, para nadie es un secreto que la salud en Colombia es muy

...