ANALISIS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD . EMPRESA TURISTICA CACUVANA AVENTURA

ANALISIS DE UN SISTEMA D GESTIÓN DE CALIDAD

EMPRESA TURISTICA CACUVANA AVENTURA

DADNET RAMIREZ CASALLAS

ANGIE OLEJUA SANCHEZ

UNIVERSIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO-UDI

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

GESTION DE CALIDAD

SAN GIL

2018

ANALISIS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

EMPRESA TURISTICA CACUVANA AVEENTURA

DADNET RAMIREZ CASALLAS

ANGI OLEJUA SANCHEZ

DOCENTE

PILAR ORTIZ

UNIVRSIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO-UDI

PROGRAMA D INGENIERIA INDUSTRIAL

GRDTIÓN DE LA CALIDAD

SAN GIL

2018

INTRODUCCION

El marco del Sistema de Gestión de la Calidad diseñado e implementado por la EMPRESA TURISTICA CACUVANA AVENTURA DE CURITI, empresa pública que implementa el manual de la calidad con el objetivo de contar con un documento que evidencia la forma como la empresa se compromete a dar cumplimiento a su Proyecto Turístico de aventura, para prestar un servicio de alta calidad y satisfacer las expectativas de los clientes de todo el mundo.
Este documento representa la estructura general del sistema integral de gestión de la empresa y utilizado como guía en la aplicación e implementación de los diversos aspectos propios de las normas NTC-ISO 9001:2008.
La EMPRESA TURISTICA CACUVANA AVENTURA, presente a través de la implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad, a contribuir con una excelente experiencia para sus clientes con manejo de un personal capacitado para sus expediciones con enfoque orientado al mejoramiento continuo y al logro de ser: una Empresa de alta calidad en deportes extremos.
Por lo anterior el presente documento se convierte en una herramienta de uso diario para todas las personas involucradas en el alcance definitivo para el SGC.

2. JUSTIFICACION

Curití, municipio céntrico del turismo en el País, tradicionalmente se ha visto como punto de paso obligatorio, pero es precisamente la actividad turística la que puede romper esta vieja percepción y brindar nuevas posibilidades de desarrollo.
Se percibe como un imperativo la necesidad de que Curití pueda aprovechar sustentablemente en el corto plazo su infraestructura, ofreciendo masivamente sus servicios de alojamiento, alimentación, diversión y comercio.

Según la Ley 300 de 1996, el turismo es una industria esencial para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y que además cumple una función social.

La Empresa Turística Cacuvana Aventura. ha decidido entrar en un proceso de certificación para obtener mayores ventajas competitivas en el mercado, además de obtener una mejor calidad en cuanto a sus servicios; de la mano de esto se contempla que muchas de las operaciones que se realizan se hacen con la experiencia y capacitación de la gente que lleva muchos años en la compañía, por lo que es importante para la empresa, recopilar toda esa información de la mejor manera y asegurarse que se aplique el proceso siempre en enfoque de la mejora. También considera que por medio de la norma ISO 9001:2008 va a obtener una comunicación más efectiva en toda la compañía y a la vez permitir la mejor documentación de sus procesos, mayor uniformidad en las operaciones y una mayor productividad.

Se implantará un sistema de calidad donde se deberá desarrollar y establecer los medios necesarios para que puedan cumplirse las políticas y objetivos establecidos.

El sistema de calidad deberá funcionar de tal forma que genere la confianza en que:

• El sistema es eficaz y bien entendido.

• Los productos o servicios realmente satisfacen las expectativas del cliente.

• Hace más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después de producirse.

 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

El SGC de la Empresa Turística Cacuvana Aventura tiene como objetico: Reflejar a calidad en sus servicios, la mejora continua y prestación de servicio donde se promueva a los clientes el cuidado del medio ambiente y compromiso de proteger la seguridad y salud de quienes adquieren el servicio.

4. OBJETIVO ESPECIFICO

Identificar, analizar y completar la planeación estratégicas adoptadas por la empresa.

Visualizar y analizar mediante herramientas correctas la situación de la empresa turística.

Realizar una lectura al estado actual y las principales perspectivas de mejoramiento continuo de los procesos de gestión del ecoturismo en Curití.

5. MARCO TEÓRICO

A lo largo de este capítulo se pretende mostrar conceptos sobre calidad y la satisfacción del cliente en todos los ámbitos, así como la implementación de la SGC para su óptimo desarrollo.

Primero se da una introducción al tema y después por qué se ha convertido este sector comercial tan importante y reconocido.

5.1 Satisfacción del cliente

Thomassen define la satisfacción de la siguiente manera: “la percepción del cliente como un resultado de comparar consciente o inconscientemente sus experiencias con sus expectativas”. Kotler y Keller completaron esta definición, estipulando que la satisfacción del cliente queda determinada por el “grado en que alguien está contento o decepcionado con el rendimiento observado en un producto, en relación con sus expectativas”. El rendimiento inferior a las expectativas conduce a un cliente insatisfecho, mientras que el rendimiento que cumple las expectativas genera clientes satisfechos. Una superación de las expectativas conduce a un “cliente muy satisfecho, o incluso agradablemente sorprendido”.

En el estudio actual se utilizará la definición de Thomassen, dada la importancia de la percepción. Esto encaja bien con las ofertas de la empresa turística Cacuvana Aventura, que se engloban dentro de la categoría del lujo.

5.2 Modelo de Satisfacción del Cliente de Thomassen

El modelo de Thomassen es importante en este estudio, ya que puede revelar tanto hasta qué punto están satisfechos los clientes de la compañía Cacuvana, como dónde es necesario hacer mejoras.

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6. MARCO EMPRESARIAL

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