ANÁLISIS DEL PROCESO DE DECLARACIÓN DE SINIESTRO DE AUTOMÓVIL EN LA EMPRESA ESTAR SEGUROS S.A. CENTRO DE INSPECCIÓN CHACAO, CON LA FINALIDAD DE OPTIMIZAR EL SERVICIO
djcland29 de Octubre de 2013
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA
ANÁLISIS DEL PROCESO DE DECLARACIÓN DE SINIESTRO DE AUTOMÓVIL EN LA EMPRESA ESTAR SEGUROS S.A. CENTRO DE INSPECCIÓN CHACAO, CON LA FINALIDAD DE OPTIMIZAR EL SERVICIO
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior Universitario en la carrera de Riesgo y Seguros
Autor: Néstor Nieto Autor: Elis Mercado
C.I.: 17.907.930 C.I.: 19.452.272
Código: 1030243 Código: 1030317
Turno: Nocturno Turno: Nocturno
Teléfono: 0426 804 40 86 Teléfono: 0414 102 97 99
Correo: nestor.nieto22@gmail.com Correo:elismercado@hotmail.com
Caracas, Agosto 2013
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MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA
ANÁLISIS DEL PROCESO DE DECLARACIÓN DE SINIESTRO DE AUTOMÓVIL EN LA EMPRESA ESTAR SEGUROS S.A. CENTRO DE INSPECCIÓN CHACAO, CON LA FINALIDAD DE OPTIMIZAR EL SERVICIO
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior Universitario en la carrera de Riesgo y Seguros
Autor: Néstor Nieto Autor: Elis Mercado
C.I.: 17.907.930 C.I.: 19.452.272
Código: 1030243 Código: 1030317
Turno: Nocturno Turno: Nocturno
Teléfono: 0426 804 40 86 Teléfono: 0414 102 97 99
Correo: nestor.nieto22@gmail.com Correo:elismercado@hotmail.com
Caracas, Agosto 2013
DEDICATORIAS
Dedico este paso en mi vida a mi madre quien siempre me dio las herramientas para ser un hombre de bien e inculcó y recordó a diario el valor que tienen los estudios en nuestra vida.
A mi hijo Santiago que es la máxima inspiración y el que me impulsa a buscar un mejor futuro.
A la persona que con su paciencia siempre me ayudo y me dio esa voz que necesite cuando sentí que realmente no podía, pero afortunadamente hoy está conmigo compartiendo este logro y que se que lo siente como si fuese de ella, la mujer que tengo a mi lado Katherine Segura.
Y en general a todos los que estuvieron a mi alrededor y me colaboraron.
Néstor Nieto
AGRADECIMIENTOS
El camino siempre será largo cuando deseamos obtener buenos resultados en los proyectos que nos proponemos, la vida misma se encarga de enseñarnos como decidir ese camino y Dios nos regala la vida y nos da la voluntad para continuar por esa senda , por eso agradezco enormemente su infinita misericordia de permitirme estar hoy aquí y dar este paso.
Néstor Nieto
DEDICATORIAS
Principalmente dedico este proyecto a mis padres que me brindaron apoyo y fortaleza en el desarrollo y transcurso del mismo, ayudándonos a concluir satisfactoriamente nuestro proyecto.
Dedicamos a Dios puesto que nos brinda sabiduría, amor y paciencia, nos ayuda en los momentos más difíciles brindándonos valores que nos fortalezcan no solo como trabajo de grupo, si no como personas.
También dedicamos a nuestro tutor de proyecto quien nos dio su sabiduría para la elaboración total de nuestro proyecto asiendo así posible el desarrollo totalmente de este.
ELIS MERCADO
AGRADECIMIENTOS
Primordialmente agradecemos a la institución puesto que nos brindo conocimientos que nos ayudo para el desarrollo de nuestro proyecto y a elaboración final de este.
A los profesores que nos brindaron su sabiduría en varios campos del conocimiento ayudándonos así en varios aspectos que requerimos para el desarrollo de nuestro proyecto.
También damos gracias a nuestros compañeros de clase que de varias maneras siempre estuvieron acompañándonos y ayudándonos en los momentos que requeríamos ayuda , por compartir conocimientos con nosotros , por vivir compartir vivencias con nosotros y darnos sentimientos de alegría, amor , cariño que nos dejaran muchas enseñanzas y experiencias.
ELIS MERCADO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA
ANÁLISIS DEL PROCESO DE DECLARACIÓN DE SINIESTRO DE AUTOMÓVIL EN LA EMPRESA ESTAR SEGUROS S.A. CENTRO DE INSPECCIÓN CHACAO, CON LA FINALIDAD DE OPTIMIZAR EL SERVICIO
Autores: Néstor Nieto
Elis Mercado
Fecha: Agosto 2013
RESUMEN
El siguiente estudio fue desarrollado con la finalidad de aplicar un análisis al proceso de declaración de siniestro de automóvil en la empresa Estar Seguros S.A. Centro de Inspección Chacao, con la finalidad de optimizar el servicio. El problema es que a pesar de poseer muchos adelantos en cuanto a la estructura física en los actuales momentos no se observa que el proceso llevado por esta empresa sea objetivo, esta inquietud se produce en virtud de que en opinión del personal en el momento de crear esta oficina no se realizó un análisis de cuál debería ser el proceso de atención más idóneo, se han manejado varios pero no han sido beneficiosos ni para los asegurados ni para los empleados, los cuales se quejan y argumentan que no están dadas las condiciones para el trabajo. En la metodología el trabajo se elabora como una investigación tipo campo de corte observacional-descriptivo con un diseño de estudio de caso transversal. Esta investigación tendrá como unidades de análisis todos los empleados del Centro de Inspección Chacao de Estar Seguros, la cual está conformado por: Jefe, Coordinador, Analistas de Reclamo, Analista de Suscripción, Cajero, Recepcionista, Peritos, Parquero. Cabe destacar que esta población o universo de estudio está conformada por catorce (14) trabajadores los cuales so tomados en su totalidad como muestra. En la investigación se utilizaron dos técnicas para la recolección de datos la primera de ellas la observación directa y la segunda la encuesta mediante los instrumentos que son un cuaderno de anotación y un cuestionario. Las conclusiones señala que no se observa que el proceso llevado por esta empresa sea objetivo, esta inquietud se produce en virtud de que en opinión del personal luego de la aplicación del cuestionario. Las recomendaciones planear, coordinar y desarrollar programas de formación y capacitación.
Descriptores: PROCESO DE DECLARACIÓN, SEGUROS, SINIESTRO.
INSPECCIÓN, CALIDAD DE SERVICIO, ATENCIÓN
ÍNDICE GENERAL
p.p.
RESUMEN vii
INDICE GENERAL viii
LISTA DE CUADROS x
LISTA DE GRÁFICOS xi
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I EL PROBLEMA 3
Contextualización del Problema 3
Planteamiento del Problema 6
Formulación de la Pregunta de Investigación 9
Objetivos de la Investigación 9
Objetivo General 9
Objetivos Específicos 9
Justificación de la Investigación 9
CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL TEÓRICO 11
Antecedentes de la Investigación 11
Bases Legales 15
Bases Teóricas 19
Niveles de Análisis de Variables 36
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 40
Tipo de investigación 40
Diseño de la investigación 41
Nivel de la investigación 42
Población y Muestra 42
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 44
CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Análisis de los Datos
48
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Recomendaciones 61
61
Conclusiones 63
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 64
LISTA DE CUADROS
CUADROS Pág.
1 Operacionalización de las Variables 39
2 Población en Estudio 43
3 Población y Muestra en Estudio 44
4 Opinión sobre el programa utilizado 49
5 Opinión sobre el adiestramiento interno a los peritos 50
6 Utilización de técnicas 51
7 Utilización de un sistema para la Atención 52
8 Tiempos de respuesta 53
9 Asistencia al cliente 54
10 Supervisión aplicada al servicio 55
11 Funciones asignadas al personal 56
12 Adecuada capacitación 57
13 Adquisición de una nueva tecnología 58
14 Estandarización de los procesos 59
15 Adecuado conocimiento del trabajo 60
...