“Análisis de los efectos de la certificación de calidad ISO 9001 como ventaja competitiva entre dos empresas de la industria de Seguridad Privada en la Quinta región”

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FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE AUDITORÍA

“Análisis de los efectos de la certificación de calidad ISO 9001 como ventaja competitiva entre dos empresas de la industria de Seguridad Privada en la Quinta región”

Tesis para optar al Grado de Licenciado en Sistemas de Información Financiera y Control de Gestión.

Tesistas: Nicolás Fuentes Saavedra

Constanza González Cabrera

Profesor Guía: Jorge Barra Gajardo

Valparaíso, Agosto 2017

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN        3

MARCO TEÓRICO        4

ANTECEDENTES GENERALES        4

CONCEPTUALIZACIÓN        5

NORMAS INTERNACIONALES ISO        18

ISO 9000: “SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD- FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO”        19

ISO 9001: “SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD- REQUISITOS”        19

ISO 9004: “GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN”        20

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD        20

INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN        21

CERTIFICACIÓN ISO 9001        22

INDUSTRIA DE LA SEGURIDAD PRIVADA        31

PROBLEMA        35

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN        36

OBJETIVO GENERAL        36

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        36

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        37

CONCLUSIONES        43

BIBLIOGRAFÍA        44

ANEXOS        46

RESUMEN

La industria en la que actualmente está envuelta una entidad es un ambiente dinámico y cambiante, en el cual se va creando una gran competitividad entre empresas, por ello se requiere que la entidad adopte métodos y herramientas para resaltar frente a sus rivales y así lograr mantenerse vigente.

La entidad debe hacer estudios de las herramientas más convenientes que pueda utilizar para sobresalir en la industria a la que pertenece, unos podrán concluir que su mejor opción en un mayor presupuesto al marketing, más sucursales, profesionales con más experiencia, resaltar por la cantidad de unidades vendidas o por la calidad de sus productos o servicio y es aquí donde va enfocada la investigación.

Cuando la empresa se quiere diferenciar en su calidad una de las opciones es adoptar una metodología normada internacionalmente, obteniendo una certificación de calidad que le dará el respaldo que es una empresa confiable en calidad, esta nueva forma de trabajar para que la empresa logre una mejora se enfoca en siete puntos principalmente entre los cuales está la relación con el cliente buscando satisfacer y exceder sus necesidades, liderazgo relacionado con que quienes integran la entidad se involucren con los objetivos comunes de la organización, compromiso y competencias de personas para el uso de las habilidades de los trabajadores, enfoque basado en los procesos, mejora, toma de decisiones informadas, gestión de relaciones.

Debido a la problemática de las entidades para mantenerse vigentes y actualizados es que se lleva a cabo esta investigación, la cual busca reconocer los beneficios que puede obtener una empresa al ocuparse a tiempo de trabajar con calidad y con un enfoque a una mejora continua, respecto de otra empresa que su objetivo principal sea trabajar de manera distinta sin tener la necesidad de certificarse en estas normas de calidad.

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES GENERALES

En la actualidad se habita en un mundo altamente globalizado, donde se mueven diferentes aspectos, políticos, culturales, tecnológicos, económicos y sociales intercomunicados e influyentes entre los diferentes países. Esto se ha producido por una evolución tecnológica fuerte como, a su vez, por una necesidad de los mercados locales de expandirse al resto del mundo. Entre los aspectos más destacados están los avances en temas informáticos y de telecomunicaciones, siendo el servicio estrella: el internet.

A través de internet y de manera rápida se propagan cantidades estratosféricas de información, llevando esto a un punto de vista más comercial se puede percibir que los clientes y/o posibles clientes están siendo altamente bombardeados con estos datos, pudiendo ser estos influyentes a la hora de tomar una decisión de compra.

Por la gran cantidad de información que se puede recabar de la web, las personas pueden investigar y conocer sobre las características de los productos, valores en el mercado, nuevos productos, opiniones de otras personas, otras empresas que distribuyen productos y servicios, entre muchas otras. Por lo tanto, el cliente de hoy en día es una persona más informada, a partir de eso, es que se presenta un aumento de la exigencia a la hora de recibir productos y servicios.

Según la Norma ISO 9001, no se debe perder el objetivo principal que tienen las empresas, que es la satisfacción de sus clientes. Por eso es que las organizaciones pueden partir buscando llamar la atención de los clientes (esto es por la fuerte competencia, teniendo que diferenciarse de las otras empresas del rubro) para así poder relacionarse con ellos y entregarles los mejores productos y servicios que vayan en pos de esta satisfacción. Para poder tener contento a estos clientes, las entidades deberán siempre ir mejorando sus productos, servicios, procesos, comunicación con los clientes y proveedores, en sencillas palabras buscar siempre estar al día en lo que se necesita para entregar lo mejor de las empresas a las personas.

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