CALL YOU SERVICES

[pic 1]                [pic 2]

Desarrollo del Caso Práctico

Autor:

CALL YOU SERVICES

A partir de las diversas políticas de recursos humanos estudiadas, determine las acciones que ha de llevar a cabo el departamento de RRHH de CALL YOU SERVICES para contribuir a alcanzar los objetivos planteados por la Dirección General.

• INCREMENTAR EL NÚMERO DE EMPRESAS QUE CONTRATAN SERVICIOS DE VENTAS EN UN 20%.

En la actualidad Call You Services tiene un contrato de ventas con 15 empresas, el objetivo es incrementar a 18 contratos en los próximos 4 años.

Debido al aumento de la demanda en el servicio, la persona encargada de RRHH se deberá plantear realizar una reestructuración del personal actual (rotación en caso de ser necesaria, temporal o permanente.) y contratación de nuevo personal para cubrir la demanda.  

• ESTRATEGIA DE RRHH

• Elaboración de “manual de descripción de funciones de trabajo” por puesto.
• Identificación de los perfiles necesarios para los nuevos puestos de trabajo.
• Reclutamiento y selección:

• Análisis de los currículos del personal existente que cumplan con el perfil necesario para el puesto.
• Evaluación de desempeño:

• Evaluación por métodos basados en resultados, esto ayudará a percibir una visión general del desempeño de cada empleado, solo para identificar planes de acción mas no para tomar decisiones de reestructuración. Alles, M. (2006) describe que este tipo de evaluación es importante ya que permite tener un resultado inmediato, sin embargo puede tener sesgos al momento de aplicar la evaluación ya que existen variables que no pueden ser controladas por las personas evaluadas.
• Prueba de rendimiento, permitiría realizar un filtro de las personas que dominan el tema de interés de los cargos necesarios de la empresa. Ayensa, A. (2022), señala que este tipo de pruebas se realizan de manera escrita o práctica para poder determinar el grado de dominio de la persona respecto al tema.
• Evaluación 360°, de los preseleccionados y poder realizar la restructuración de ser necesaria.

• Entablar una conversación con el personal seleccionado, para plantear la posibilidad del cambio, escuchar la factibilidad y predisposición de cada uno a la nueva oportunidad laboral.
• Publicación de ofertas laborales en el mercado en general.

• Por medios digitales y convencionales.

• Selección de currículos que se alineen con los requerimientos de la empresa. Mediante una evaluación de selección diseñada por la empresa (equitativa y participarán los jefes inmediatos, Director de RRHH)
• Entrevista de los aspirantes a los puestos de trabajo.
• Presentación de los currículos al Director General para su aprobación y contratación.
• Contratación.

• Capacitación:

• Presentación de los “manuales de descripción del puesto” y código de conducta.
• Capacitación inicial sobre el puesto de trabajo.
• Capacitación continua y motivación constante.

• Evaluación:

• La evaluación del desempeño del puesto de trabajo será cada 6 meses o de ser necesario se puede adelantar la evaluación.

• INCREMENTAR EL NÚMERO DE EMPRESAS QUE CONTRATAN SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN 10%.

CALL YOU SERVICES en este momento posee 5 empresas con servicio de atención al cliente y su objetivo es aumentar un 10% siendo al final de los 4 años 5.5 empresas, traduciéndose al aumento de una empresa con respecto a la actualidad.

Igual que en el objetivo anterior la carga laboral aumentará para brindar el servicio a una empresa adiciona, haciendo que el Director de RRHH se planté nuevamente la necesidad de aumento en la nómina laboral.

Sin embargo, al ser un objetivo alcanzable en un periodo de 4 años, se deberá en primera instancia contemplar trabajar con la nómina existente y realizar una restructuración de la planta laboral.

• ESTRATEGIA DE RRHH

• Evaluación del rendimiento de los puestos de trabajo y determinar el grado de ocupación. (similar al objetivo uno)
• A corto plazo:

• Creación de política de recompensas y política de motivación:

• Esto permite incentivar a los profesionales al aumento de carga laboral en el primer periodo del objetivo de la empresa.

• Identificación del personal con aptitudes y conocimiento, en base a la evaluación de su trabajo que desarrolla la empresa y su currículo.
•  Conversación con el personal seleccionado y socialización sobre las nuevas funciones.
• Asignación de las nuevas tareas.

• A largo plazo: (A necesidad de la empresa)

• Publicación de ofertas laborales en el mercado en general.

• Por medios digitales y convencionales.

• Selección de currículos que se alineen con los requerimientos de la empresa. Mediante una evaluación de selección diseñada por la empresa (equitativa y participarán los jefes inmediatos, Director de RRHH)
• Entrevista de los aspirantes a los puestos de trabajo.
• Presentación de los currículos al Director General para su aprobación y contratación.
• Contratación.

• Capacitación:

• Presentación de los “manuales de descripción del puesto” y código de conducta.
• Capacitación inicial sobre el puesto de trabajo.
• Capacitación continua y motivación constante.

• Evaluación:

• La evaluación del desempeño del puesto de trabajo será cada 6 meses o de ser necesario se puede adelantar la evaluación.

• INICIAR LA PRIMERA FASE DE OPERACIONES QUE PERMITA BRINDAR SERVICIOS DE ESTUDIOS DE MERCADO A 10 EMPRESAS ENTRE 2016 Y 2017.

Entablar una estrategia de trabajo junto al Director de Marketing y Comercialización y el Director de RRHH.

• Estudio de mercado

• Se debe desarrollar un estudio de los posibles clientes (necesidades y requerimientos) para poder determinar el número de puestos que se necesitan para cubrir dicho trabajo.

• Se puede determinar el número de empleados por el RATIO DE PROPORCIONALIDAD

• Desarrollo de “manual de trabajo” sobre los nuevos puestos.
• Reclutamiento y selección: (similar a la estrategia de RRHH del objetivo uno) adicional,

• Creación de política de compensación que esté por encima del mercado para poder hacer atractiva la oferta laboral, contratar y retener “talentos”

• Capacitación: (similar a la estrategia de RRHH del objetivo uno) adicional,

• Capacitaciones internas entre el propio personal.
• Capacitación externa con otras empresas

• Evaluación: (similar a la estrategia de RRHH del objetivo uno) adicional,

• Evaluación ROI sobre las capacitaciones.

• AMPLIAR EL RADIO DE ACCIÓN DE LA EMPRESA ABRIENDO UNA DELEGACIÓN EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, COLOMBIA.

• La empresa debe realizar un estudio de mercado en Colombia, y analizar los aspectos legales y laborales que serán determinantes para la expansión, el área de RRHH debe trabajar en conjunto con personal especialista que resida o conozca sobre esa área. Los contratos pueden ser temporales o definitivos dependiendo de la necesidad de la empresa.
• Se debe contemplar la necesidad de enviar un equipo de trabajo conformado por expertos de nuestra empresa a Colombia hasta instaurar la delegación, mediante la capacitación del nuevo personal. 
• Reclutamiento y selección: (el ya expuesto con anterioridad)

• REVISAR Y PROFESIONALIZAR LA ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA EMPRESA, SIMPLIFICÁNDOLA AL MÁXIMO.

• Se realizará la contracción de los teleoperadores del supervisor B y D, haciendo que el B esté a cargo de 10 teleoperadores y liberando de responsabilidad al supervisor D.
• Designar al supervisor A y C solo el servicio de ventas, y al supervisor B la atención al cliente, de esta manera los teleoperadores se especializan en un solo campo, mejorando el rendimiento de la empresa.
• Se realizará una capacitación constante y evaluación, para garantizar el cumplimiento de los objetivos y la entrega de incentivos.
• El supervisor D, se lo capacitará sobre estudio de mercado para que asuma el nuevo puesto a cargo del nuevo servicio de estudio de mercado, y del equipo de trabajo necesario, trabajará con su Jefe el Director de Marketing y Comercial.
• Refuerzo de las líneas de comunicación formales e informales de la empresa o creación de líneas de comunicación en el caso de no existir.
• Reuniones semestrales con delegados de los empleados para una retroalimentación ascendente y descendente.

BIBLIOGRAFÍA

• Ayensa,A. (1ra).(2022).Recursos humanos y responsabilidad social corporativa. Sierra de Guadamarra-España. Editorial Paraninfo.
• Alles, M. (3ra).(2006). Desempeño por competencias, Evaluación 360°. Buenos Aires-Argentina. Editorial Granica S.A

...