CASO HOTELES DESCANSO

INTRODUCCION.

Hoteles Descanso, Cadena Hotelera Mexicana con más de 10 años de experiencia en el ramo, cuenta con 25 hoteles de primera clase a lo largo y ancho de la República Mexicana. HD tiene la intensión de ser el grupo hotelero más rentable de México y tiene como misión crear valor en la hotelería del país para los clientes, accionistas y trabajadores a través de la buena actitud de trabajo.

Con el fin de lograr este objetivo han decidido analizar qué tipo de acciones deben seguir para lograrlo, contrataron a la firma consultora Optimum Solutions con el fin de apoyarlo a encontrar las mejores prácticas para que en el largo plazo HD logre su Objetivo, un punto importante que trabajan en una manera eficiente para atender a los clientes.

Como primera estrategia que Optimum recomienda es que HD tome el control de todas las reservaciones, para esto recomienda un sistema de atención telefónica para manejar las reservaciones ya que consideran que es parte importante para la imagen que tendrán los clientes hacia la empresa. Se pretende analizar de acuerdo a información histórica de la empresa en proporción de las llamadas y el tiempo que toman atendiendo cada llamada cual sería el mejor modelo poder lograr buenos resultados.

Como segunda estrategia conveniente para HD, Optimum les recomienda explotar el nicho de mercado que se tiene en la Ciudad de Rosarito, Baja California Norte, por el hecho de que es una de las ciudades donde el grupo no tiene Hotel , por ser una ciudad muy visitada por turistas americanos y con alto poder adquisitivo. Lo cual también necesita un análisis de cuál sería la opción más óptima de construcción para el nuevo hotel y también con una restricción no mayor a 3 meses para poder aprovechar el próximo periodo vacacional.

DESARROLLO.

A fin de mostrar resultados de cuáles serían las mejores decisiones, se han utilizado los Métodos cuantitativos basándose en la Programación Lineal.

Como primer paso se pretende analizar cómo quedaría el sistema de atención telefónica con 1,2 y 3 operadores.

Se analiza el número de óptimo operadores para brindar el mejor servicio.

Con 1 operador.

Con 2 operadores

Con 3 operadores

Para realizar los cálculos del número de habitaciones del nuevo hotel especificamos la función objetivo y las restricciones.

Maximizar, Z = 2,500 X1 + 4,000 X2 + 4,200 X3

35,000 X1 + 50,000 X2 + 60,000 X3 ≤ 15, 000,000

1.5 X1 + 2 X2 + 2 X3 ≤ 90

X1 = Habitación Ejecutiva

X2 = Habitación Suite

X3 = Habitación Presidencial

Si solo se tienen dos habitaciones, la Suite y presidencial

Utilizando el modelo de colas de un solo canal con llegada Poisson y tiempos de servicio Exponencial (M/M/1), con el que podemos obtener Lq, que es el número promedio de llamadas en espera y con este dato podemos llegar al porcentaje de llamadas contestadas de manera inmediata, que es el porcentaje mínimo aceptable según Optimum Solutions.

Los resultados arrojaron lo siguiente.

Lq = 3.25 llamadas en espera en una hora y dividiendo esto entre las 16 llamadas que ingresan en promedio en una hora, llegamos a 20.31 % de llamadas en espera y por diferencia obtenemos 79.69% de llamadas contestadas de manera inmediata, que es inferior al 85% recomendado por los consultores.

Para Analizar el sistema con 2 operadores se utilizó el método de colas de canales múltiples con llegadas Poisson y tiempos de servicio Exponenciales (M/M/m), el cual sirve para analizar un sistema de colas que tenga dos o más servidores o canales que se encuentren disponibles para atender a los clientes que llegan. Para nuestro caso son dos agentes de ventas atendiendo las llamadas que ingresan.

El resultado de esto arrojo Lq = 0.15238 llamadas en espera en una hora y dividiendo esto entre las 16 llamadas que ingresan en promedio en una hora, llegamos a 0.95 % de llamadas en espera y por diferencia obtenemos 99.05% de llamadas contestadas de manera inmediata, que es muy superior al 85% recomendado por los consultores.

Para la construcción del hotel utilizando el Método Simplex y el Software WINQSB se analizó lo siguiente.

• Variables:

X1 = Habitación Ejecutiva

X2 = Habitación Suite

X3= Habitación Presidencial

• Función Objetivo:

Z max = 2500X1 + 4000X2+4200 X3

• Restricciones:

D=días de construcción

1.5DX1+2DX2+2DX3

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