COSTCO MKT DE SERVICIOS

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto es el resultado del análisis en calidad de servicio con un enfoque mercadológico a la empresa norteamericana Costco Wholesale, la cual es una organización estadounidense que se caracteriza por ser un negocio basado en la membresía de sus clientes. La mayor particularidad de esta corporación está dada por brindar un servicio de excelencia a sus miembros, a través de los mejores precios del mercado y la gran calidad de los productos que comercializa. Esta organización cuenta con cientos de establecimientos alrededor del mundo, entregando una gran variedad de selección para las mercaderías ofrecidas, además, cuenta con departamentos de especialidades y servicios exclusivos para sus miembros. Además, posee su propia marca; “Kirkland Signature”. La “marca de la casa”, esta etiqueta propia fue introducida en 1995 y, su nombre se debe a la sede corporativa de Costco, la cual está ubicada en Kirklan, Washington. La primera tienda de la compañía se llamó “Price Club” y, fue inaugurada en San Diego, California en 1976.

Costco es una empresa que ofrece a sus socios productos y servicios a bajos precios, pero de la mejor calidad posible. Costco, fue fundada por Jeffrey H. Brotman y James D. Sinegal en California e 1976. En la actualidad, Costco Wholesale tiene ventas que superan los 112 billones anuales, crecimiento sostenido en el tiempo, alcanzando un crecimiento del 7.12% respecto del año anterior.

MISIÓN

La misión de Costco Wholesale es ofrecer a sus miembros productos y servicios de calidad y con los precios más bajos del mercado. En su misión la empresa pretende contribuir al mejoramiento en la calidad de vida de personas, pequeñas y medianas empresas, a través, del abaratamiento de costos para el uso diario, como, asimismo, la reventa y/o uso personal de productos de calidad con los mejores precios de la industria.

VISIÓN

La visión de la organización está centrada en aumentar la base de socios y tiendas alrededor del mundo. Este planteamiento se basa en la capacidad de la empresa para incrementar las utilidades en un 25% anual, donde el recurso humano y las apropiadas condiciones de mercado ejercen un rol protagónico.

OBJETIVOS Y METAS

Los objetivos y metas generales de Costco son: seguir expandiendo la empresa hacia países en los cuales la compañía aún no tiene presencia, continuar creciendo las ventas en la página web y, prolongar la satisfacción brindad a los socios-miembros, ofreciendo productos y servicios del mejor nivel y calidad. 

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS

ANÁLISIS 7P´s

Place: La cadena, desde el 1 de septiembre de 2017, cuenta con:

514 tiendas en 44 estados de Estados Unidos y Puerto Rico.

97 tiendas en 9 provincias en Canadá.

37 tiendas en 18 estados de México.

28 tiendas en 3 naciones del Reino Unido.

26 tiendas en Japón.

13 tiendas en Corea del Sur.

13 tiendas en Taiwan.

9 tiendas en Australia.

2 tiendas en España situadas en Getafe y Sevilla.

1 tienda en Islandia.

1 tienda en Francia.

Price: Usuarios de este tipo de membresía, pueden ahorrar hasta un 55% respecto a la utilización de negocios minoristas tradicionales.

Product: Producto (Costco comercializa alrededor de 4,000 productos en sus locales. Una cantidad reducida si se compara, por ejemplo, con los 150.000 que dispone WalMart en sus Súper-Centros o los 40,000 que se ofrecen en un supermercado típico. La amplia gama de productos seleccionados abarca un rango que va desde carnes, televisores, cámaras digitales, lácteos, juegos, juguetes, instrumentos musicales, ventiladores, limpiadores, aspiradoras, libros, CD’s, DVD’s, implementos para la cocina, candelabros, accesorios para automóviles, medicamentos con prescripción médica y de venta libre, revelados de fotografía, detergentes, conservas, bebidas, vinos, cervezas, herramientas, productos para oficinas, computadores, teléfonos, viajes, flores, productos para mascotas, etc. Lo normal es encontrar en cada tienda de la compañía, farmacias, centros de comida, centros fotográficos, centros de atención óptico y audición, etc.) de servicio (e-commerce, servicio a domicilio, devoluciones, atención al cliente, membresía, servicio mecánico, etc.)

Physical evidence: Las instalaciones son amplias y tienen buena iluminación, los empleados siempre están uniformados y su presentación es impecable en cuestión de imagen.

People: Para brindar la mejor atención y el mejor servicio que merece cada uno de los socios, Costo capacita a cada uno de sus empleados. Costco (hasta noviembre de 2014) cuenta con una fuerza laboral de 129,000 empleados en las tiendas de Estados Unidos y, un total de 189,000 empleados considerando el resto de las tiendas en el extranjero, tanto en posiciones de tiempo completo como a mitad de tiempo.

Promotion: Costco no invierte en publicidad externa, para anunciar sus promociones lo hace mediante su página web o en el mismo punto de venta; hecho que hace a la organización característica de una mercadotecnia de guerrilla.

EVALUACIÓN DE SERVICIOS (43 RECETAS DE MKT)

ALTA DIRECCIÓN

Compromiso de la alta dirección: Los objetivos y metas generales de Costco son: seguir expandiendo la empresa hacia países en los cuales la compañía aún no tiene presencia, continuar creciendo las ventas en la página web y, prolongar la satisfacción brindad a los socios-miembros, ofreciendo productos y servicios del mejor nivel y calidad.

La organización ha establecido objetivos en el reclutamiento de personal; a través de la contratación del mejor talento posible, tratarlos bien y protegerlos, otorgarles buenos trabajos, desarrollo profesional y, hacer lo correcto, a través, de ellos. Desde la perspectiva de la administración gerencial, la compañía ha establecido objetivos para seguir promoviendo jefaturas desde el interior de la organización, constante capacitación, hacer crecer el propio talento y, diseñar lo que se espera de los empleados. El objetivo comercial es mantenerse concentrado en el negocio principal y, seguir conociendo los clientes (saber por qué hacen negocios con la empresa).

Misión (satisfacción del cliente): Siempre nos gusta ofrecer a nuestros clientes las mejores ofertas, y por lo general sólo están disponibles por tiempo limitado: cuando se acaban, ¡se acaban! Lo llamamos “la búsqueda del tesoro continúa en línea”.

La organización está centrada en una visión que se centra en ofrecer:

- Los productos perfectos

- La locación apropiada

- La oportunidad exacta

- Inmejorables condiciones

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