Ensayo Calidad Sin Lagrimas

Nombre: María Sarai Peralta Carvajal

Nombre del curso:

Calidad y Mejora de Procesos Nombre del tutor:

Ing. Sergio Ortega

Actividad: Calidad sin Lagrimas

Fecha: 15 de junio de 2013

Bibliografía:

CALIDAD SIN LAGRIMAS

“El perfil de una empresa con problemas de calidad”

Los problemas de calidad en una empresa generalmente se traducen en la carencia de satisfacción al cliente, ya sea en un empresa manufacturera o de servicios, sin embargo esto es solo una pequeña fracción de lo que realmente sucede en la organización y los problemas que afectan y conllevan a una calidad deficiente.

Dentro de los principales problemas encontramos que las empresas presentan las siguientes peculiaridades entre si:

1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos.

2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, cuyos miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.

3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto.

4.La dirección desconoce el precio de no cumplir con los requisitos.

5. La dirección niega ser la causa del problema. En todo tipo de empresas esta negativa se basa en que al atacarse problemas específicos, se logran ciertos mejoramientos al azar.

La mayor parte de los directivos de las empresas, envían a sus empleados a cursos de capacitación para “atender lo que creen deben corregir”; realizan "programas" destinados a los niveles intermedios y bajos de la organización y pronuncian discursos.

“La Vacuna Pro Calidad”

Una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos. Puede ser dotada de anticuerpos que prevengan los problemas. Las acciones mas simples por parte de la dirección pueden evitar dicho incumplimiento; otros, son procedimientos de simple sentido común. Por otro lado, las empresas de servicio ensayan los métodos y procedimientos antes de llevarlos al mundo real.

Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes con acciones administrativas. Esto con la finalidad de suministrarlos a la empresa y que esta pueda corregir paulatinamente las deficiencias que se han presentado y que han afectado la calidad de lo ofrecido.

1. La Determinación surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características de la organización.

2. La Educación es el proceso por medio del cual todos los empleados adquieren un lenguaje común acerca de la calidad, comprenden las posiciones individuales que desempeñan en el proceso para el mejoramiento de la calidad y llegan a poseer un conocimiento especial para colaborar en la creación de anticuerpos.

3. La Implantación es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta. Este proceso nunca termina, porque el organismo empresarial cambia constantemente. Sin embargo, cada paso de avance contribuye a la salud de ese organismo.

“Ingredientes de la Vacuna Crosby”

1. Integridad: Todos los niveles deben tener un objetivo en común y los canales de comunicación deben estar abiertos para evitar desviaciones y/o variaciones.

2. Sistemas: Se debe educar a todos los colaboradores en cuanto a que se quiere ofrecer y como cubriendo los requisitos marcados en los procesos y manuales, así mismo dar un seguimiento a los clientes para conocer el indice de satisfacción a manera de obtener y corregir futuros diseños.

3. Comunicación: Canales abiertos de información, avisos oportunos a modificaciones y cambios, participación uniforme en los procesos para detección de fallas en todos los niveles. Tener fijo y claro el objetivo de calidad.

4. Operaciones: Vigilar el cumplimiento en tiempo y forma de todos los procesos y el personal involucrado, tanto interno como externo.

5. Políticas: Establecer políticas claras, sencillas y concisas; cohesión entre lo publicado y lo ofertado al cliente.

“Desmotivaciones”

Los directivos se preocupan por el asunto de la motivación. Lograr que los empleados "se motiven", se ha convertido en un asunto importante. Para ello, los especialistas en esta área ofrecen cintas, películas, asesoría y muchos otros tipos de ayuda. En consecuencia a estas acciones, las personas se superan. Al menos por un tiempo.

Sin embargo, ¿por qué necesitamos un programa para motivar a nuestro personal? ¿Acaso no hemos contratado a personas bien motivadas?

Si nos ponemos a pensar en estas interrogantes, observamos que todos estaban motivados cuando comenzaron a trabajar. Muy probablemente es parte de la emoción que se siente por iniciar una nueva aventura y el aprender las tareas que se deben realizar para ayudar al éxito de una empresa.

El personal estaba determinado a causar una buena impresión, a aprender la correcta realización de su trabajo, a dar el todo de su capacidad. Tal vez la sana ambición les hizo ver esta primera apertura como el camino para llegar a ser ingenieros de servicio o quizá no todos tenían ese empeño, pero consideraban ese trabajo como un nuevo comienzo y una gran oportunidad.

Sea como fuera, lo cierto es que esas personas tenían una imagen favorable de la empresa que los estaba contratando. Su actitud era buena, ponían atención y la situación se tomaba con seriedad.

No obstante, unos meses o unos cuantos años más tarde las cosas lucían diferentes. El empleado ya no estaba entusiasmado ni con la compañía, ni con su trabajo. En un principio, el estándar personal de realización se estableció a un nivel alto; ahora parece haber caído en un letargo. Una serie de frases trilladas se han convertido en parte de la conversación:

"No te afanes demasiado; Nadie sabe lo que pasa aquí”.

“LOS TRES MAESTROS DE LA CALIDAD”

1. Calidad pasada: Prevenir los problemas. Hacer las cosas bien desde un principio.

2. Calidad actual: Propiciar la calidad esta lejos del alcance del personal de calidad. La alta dirección es responsable de los problemas de calidad y de que esos problemas subsistan.

Primeramente es necesario considerar ¿qué piensan nuestros clientes a cerca de nuestra calidad? Y ¿Qué se esta haciendo para mejorarla?

La medición de la calidad es el precio del incumplimiento de los requisitos, o sea, todo gasto que se derive de hacer las cosas mal; los errores de producción, de administración, de servicio y de otras áreas.

La falta de calidad es lo que cuesta dinero, si cumple con los requisitos, no se tendrán gastos adicionales.

Calidad significa cumplir con los requisitos, el único método que debe de utilizarse es la prevención, debe ser algo específico como el cero defectos y se calcula mediante el precio del incumplimiento de los requisitos.

3. Calidad futura: La calidad no solo es establecer requisitos e insistir en que las cosas se hagan bien, tiene que ver con la forma en que se dirige la compañía en su conjunto. Conjunción de acciones de todas las personas de la empresa para conseguir que esta opere adecuadamente, tener cero defectos en los productos, clientes satisfechos, y buena rentabilidad.

“DECISIÓN”

Las empresas tienen problemas con la calidad por falta de decisión. Las empresas que no la logran aunque estén decididas a obtenerla muestran los siguientes rasgos:

1. A este esfuerzo se le llama programa, no proceso: Los directivos piensan que la calidad es encontrar el conjunto de técnicas apropiadas que se apliquen a personas apropiadas. Un programa le indica a estas, que si siguen las directrices, ese programa producirá resultados. Un proceso nunca termina y exige constante atención.

2. Todo el esfuerzo esta destinado a los niveles inferiores de la organización: Los círculos de calidad nunca empiezan en la sala de reuniones de la junta directiva y el control estadístico de la calidad no se aplica al personal de oficinas.

3. El personal de control de calidad se muestra cínico: “Sencillamente, no es posible que la gente haga las cosas bien desde la primera vez”. Este enunciado y otros más forman parte de criterios convencionales y cínicos que han convertido al incumplimiento de los requisitos en parte integrante del negocio.

4. La función de capacitación crea el ambiente de capacitación: Los conceptos de mejoramiento de la calidad requieren de la comprensión que emana de la experiencia.

5. La dirección está impaciente por lograr resultados: La dirección al enterarse de los costos de la calidad, espera que se logre una inmediata disminución de los mismos. Si el proceso se aplica correctamente habrá una reducción en los costos del incumplimiento de los requisitos; pero si el proceso no se comprende solo los aumentará.

Estas características se

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