“Calidad de servicio y Satisfacción de los clientes del restaurante EL ZARCO S.R.L en el año 2018”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA[pic 2]

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, CONTABLES Y ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

Investigación Económica

Dr. Ángel Lozano Cabrera

“Calidad de servicio y Satisfacción de los clientes del restaurante EL ZARCO S.R.L en el año 2018”

Araujo Marín, Nadia

Mendoza de la Cruz, César

Sánchez Muñoz, Edwin

ÍNDICE

ÍNDICE DE TABLAS        3

1.        PLAN DE INVESTIGACIÓN        4

1.1        El Problema de Investigación        4

1.1.1        Situación Problemática y definición del problema        4

1.1.2        Justificación        5

1.1.3        Delimitación del problema: espacio – temporal        6

1.1.4        Limitaciones del Estudio        6

1.1.5        Objetivos de la Investigación        6

1.2        Marco Teórico        6

1.2.1        Antecedentes de la Investigación        6

1.2.2        Bases Teóricas        9

1.2.3        Definición de Términos Básicos        11

1.3        Hipótesis y variables y/o ideas a defender        12

1.3.1        Formulación de la Hipótesis General        12

1.3.2        Formulación de la Hipótesis Específicas        12

1.3.3        Relación de variables que determinan el modelo de contrastación de la hipótesis.        12

1.3.4        Operacionalización de Variables (Tabla N°1)        14

1.3.5        Matriz de Consistencia (Tabla N°2)        15

1.1        Marco Metodológico        17

1.1.1        Nivel y tipo de investigación        17

1.1.2        Objeto de Estudio        17

1.1.3        Unidades de análisis y unidades de observación        17

1.1.4        Diseño de Investigación        17

1.1.5        Muestra        17

1.1.7        Métodos particulares de investigación        18

1.1.8        Técnicas e instrumentos de investigación        19

2.        ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO        20

2.1        Cronograma de Actividades (Tabla N°3)        20

2.2        Presupuesto (Tabla N°4)        21

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        22

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N°1: Operacionalización de Variables…………………………………12

Tabla N°2: Matriz de Consistencia……………………………………………13

Tabla N°3: Cronograma de actividades ………………………………………19

Tabla N°4: Presupuesto ………………………………………………………20

1. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1.  El Problema de Investigación

1. Situación Problemática y definición del problema

En las empresas, instituciones u organizaciones que prestan servicios es fundamental sabes interpretar y de alguna manera predecir las necesidades de los clientes, y evaluar la calidad del servicio prestado, ya que eso permite ser competitivos en el mercado. Ya que en la actualidad la competencia en todos los sectores productivos es muy intensa y es por eso que las organizaciones siempre tienen que estar pendientes de la mejora continua; de tal forma que permanecerá en el mercado aplicando la calidad de servicio para que los clientes estén satisfechos. Además, las organizaciones prestando una buena calidad de servicio y satisfaciendo a los clientes disminuirá las amenazas de nuevas empresas competidoras.

La calidad de servicio o prestar un buen servicio al cliente es básicamente tener empatía con él.

Las organizaciones al tener una buena relación con sus clientes, eso incentivará a la recomendación del bien o servicio que se ofrece, de esa manera el tener una buena calidad de servicio aumento notoriamente la satisfacción del cliente.

EL ZARCO S.R.L es un restaurante que se dedica a brindar el servicio de alimentación, el tipo de comida que brinda es peruana, Latina y sopas.

Sabiendo todo eso, y analizando la realidad del mencionado restaurante, que la calidad de servicio tiene aspectos de mejora tales como: demoras en la atención, capacitación a los mozos, etcétera, si el restaurante no mejora los aspectos mencionados no logrará tener una buena satisfacción a sus clientes, y tendrá más amenazas que afectaría al restaurante, una de ellas es la competencia.

Con el propósito de conoces mejor la situación del restaurante EL ZARCO S.R.L se está llevando a cabo el proyecto de investigación sobre “Calidad de servicio y Satisfacción de los clientes del restaurante EL ZARCO S.R.L en el año 2018”

Formulación del Problema

1. Problema general

¿Cómo es la calidad de servicio del restaurante El Zarco y cómo influye con la satisfacción del cliente en el año 2018?; y qué propuesta de mejora existe.

1. Problemas auxiliares

1. ¿Cuáles son las dimensiones que caracterizan a la calidad de servicio del restaurante EL ZARCO SRL en el año 2018?
2. ¿Cuáles son las dimensiones que caracterizan a la satisfacción del cliente del restaurante EL ZARCO SRL en el año 2018?
3. ¿Cómo es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el restaurante EL ZARCO SRL en el año 2018?
4. ¿Qué propuesta de mejora se puede plantear?

1. Justificación

Justificación Teórica: La investigación se justifica ya que, podrá ser utilizada para construir el marco teórico de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante EL ZARCO SRL.

Justificación Práctica: La investigación se justifica, ya que se determina el nivel de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, con el cual se pretender ayudar al dueño del restaurante EL ZARCO SRL, para que mejore la calidad de servicio y tenga una satisfacción de sus clientes.

Justificación Metodológica: La investigación es relevante ya que puede ser sometida a validez y confiabilidad para determinar el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, formando un modelo de referencia para futuras investigaciones.

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