Servicio al cliente Pollería Roly’s

1. Resumen Ejecutivo

Descripción de la empresa, del producto y servicio a analizar

        Pollería Roly’s

Partiendo de su principal premisa:¨El verdadero sabor que une a la familia¨, tiene por misión brindar una experiencia sabrosa, diferente y auténtica a través del platillo bandera, el pollo a la brasa en el Perú.

Así mismo, como principal activo, se encuentra el uso del generoso ingrediente Tacneño: el orégano en las guarniciones; el cual brinda una experiencia culinaria diferente al paladar, además de la cuidadosa selección de insumos frescos para su elaboración; lo que ha permitido estar presentes a través de tres establecimientos en la ciudad de Tacna.

Roly’s, con seis años en el rubro ofrece atención en cada uno de sus cómodos locales, los cuales cuentan con zona de parking y juegos para niños; así como reservas especiales y servicio de delivery. La experiencia culinaria está centrada en su principal producto, el pollo a la brasa, con una gran variedad de opciones en guarniciones, los cuales están distribuidas en diversas promociones adaptadas a las necesidades de sus clientes. Se ha ido expandiendo a través de un sistema de franquicias, proyectando de este modo ingresar en los próximos años al mercado chileno y otras regiones en el sur del Perú.

Tiene como principales competidores a las pollerías “Pollón” y “Pechugón”.

Objetivo principal y específicos del trabajo

• Objetivo principal:

Incrementar el nivel de servicio y satisfacción del cliente a través de mejoras en el proceso de atención que se brinda en el momento de transar el producto.

• Objetivos específicos:

• Analizar el proceso crítico que inicia en la recepción de clientes, hasta terminar su consumo y retirarse del establecimiento
• Precisar los momentos de la verdad positivos y fallidos en el proceso de atención a través de una esquema completo de blueprint.
• Identificar cuellos de botella que generan desventajas en el proceso de atención y perjudique la satisfacción del cliente.
• Determinar propuestas de mejoras basadas en la observación, análisis e indicadores que se encuentran en el proceso, de este modo generar un flujo más efectivo y eficaz del proceso.

Público objetivo:  Segmentos de clientes

Público en general, mayores a 4 años de edad, que se encuentran en la ciudad de Tacna (habitando u ocasionalmente) y pertenecen a los niveles socioeconómicos A, B y C. Personas que disfrutan de platos nacionales de rápida preparación en cualquier momento del día. Así mismo, son personas prácticas que aprecian compartir experiencias en familia y amigos.

Público chileno que se encuentran en la ciudad de Tacna (habitando u ocasionalmente) y pertenecen a los niveles socioeconómicos A, B, C y D. Extranjeros que disfrutan de platos peruanos de rápida preparación en cualquier momento del día. Así mismo, son personas prácticas que aprecian compartir experiencias en familia y amigos.

Expectativas de los clientes por cada uno de los segmentos:

• Las personas del sector socioeconómico A y B buscan insumos de calidad en la preparación, así como una atención más personalizada en cuanto al servicio proveniente de los mozos, vajillas de mayor nivel y buscan variedad en las bebidas ofertadas. Es de suma importancia para ellos la disponibilidad de parking y una atención muy rápida en servicio de delivery.
• Las personas del sector socioeconómico C y D buscan principalmente variedad de promociones o combos, así como una atención por parte de los mozos rápida y cordial e higiene en la elaboración de los alimentos.
• Las familias asistentes con niños esperan que los juegos sean seguros y divertidos para que ellos se puedan mantener distraídos.
• Los que asisten entre amigos buscan una atención empática que pueda proporcionar ayuda con las órdenes, disponibilidad y seguridad en el parking, espacios poco ruidosos en los que puedan mantener conversaciones.
• El pùblico chileno espera encontrar en la atenciòn de alimentos como guarniciòn adicional el pan, dado que culturalmente es necesario como acompañamiento de sus alimentos en cualquier momento del dia.

2. Análisis y desarrollo del Blue Print

Proceso crítico a analizar

Hemos elegido analizar el proceso desde que el cliente llega al local hasta que sale de este. Para esto, suceden diferentes momentos como:

• La llegada del cliente hacia las puertas del local, sea en carro o no.
• Su entrada al local y respectiva selección propia de la mesa.
• Atención que recibe por parte del personal de atención de la pollería.
• La entrega del pedido respectivo.
• El consumo del pedido.
• El pedido de la cuenta y recibo del mismo.
• Su retiro del local.

Blue print Roly’s

[pic 1]

El blueprint representa el proceso de atención al cliente, considerando desde el ingreso del cliente al establecimiento hasta el retiro del mismo. Luego de identificar los distintos momentos y analizarlos, pudimos determinar una serie de puntos fallidos y cuellos de botella, los cuales se describirán a continuación:

• El momento en el que el cliente ingresa al establecimiento, no existe una persona encargada de direccionar a una mesa, por ende, en situaciones con un mayor grado de afluencia se generan tiempos de espera para encontrar una mesa disponible.
• El mesero al tener que servir a varias mesas presenta demora en acercarse a las mesas que recién ingresaron para presentarles la carta, otro factor involucrado es el hecho de no poder tener un control de ingresantes por ausencia de una persona que recepciones y lleve registro.
• Se puede presentar demora en atender pedidos, o entrega de pedidos erróneos en momentos de gran afluencia, es decir, varios y distintos pedidos.
• Si el mesero tiene muchas mesas que atender, puede retrasar la entrega de la orden o equivocar las órdenes y entregarlas erradas, lo cual genera insatisfacción en lo clientes.
• Si se encuentra gran afluencia de comensales, los servicios higiénicos generan colas de espera, dado que, los locales presentan sólo dos servicios higiénicos a disposición de los comensales.
• Momentos en los que se encuentra gran cantidad de comensales, los meseros demoran en el recojo de vajillas sucias apenas el comensal terminen, dado que cuentan con menos tiempo de observación a los comensales.
• Este momento por lo general tiende a generar tiempos de espera y retraso, puesto que, en caja se operan los procesos para el servicio de delivery, compras para llevar y cobros de consumo dentro del establecimiento.
• Con muchos comensales, el mesero retrasa y genera tiempos de espera, en pedir la boleta/factura a caja y llevarla al cliente, para luego retornar por el pago. Así mismo, se encuentra un punto fallido cuando el mesero no realiza la pregunta previa sobre el modo de pago, por lo cual debe retornar a pedir los gadgets necesarios.

Tiempos e Indicadores principales

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