Carga mental Ergonomia

Pontificia Universidad Javeriana

Ergonomía Cognitiva

Natalia López Domínguez

Evaluación de carga mental al momento de atender un Food Truck

En este trabajo se están analizando la carga mental de una persona que esta a cargo de un Food Truck que se de dedica a vender comida Argentina, esta actividad consiste desde abrir el restaurante, pasando por atender los clientes, tanto en físico como los domicilios de rappi,  también cocina, limpia los utensilios, esta pendiente de la caja, y finalmente cerrar. El restaurante tiene un horario de lunes a jueves de 12 a 8 PM, viernes de 12 a 10 PM y fines de semana de 12 a 6 PM.

Los  objetivo de este trabajo son:

1. Analizar una actividad que pueda tener una demanda mental alta.
2. Aplicar 3 métodos de evaluación de carga de mental.
3. Dar recomendaciones desde el diseño del sistema para equilibrar la carga

      mental de la actividad.

Como indicadores de evaluación de esta actividad tenemos la estructura de las actividades, número de pasos, número de errores y la opinión de las persona.

Análisis de la actividad:

1. Análisis Jerárquico de Tareas ( HTA ) anexo 1:

Para este HTA se tomo el caso de un pedido de una pizza con un empanada,

se puede observar una estructura ordenada de cómo funciona el Food Truck al momento en el que esta un pedido en curso, se desplegaron las tareas más importantes para este análisis y de este se tomaron cada paso de los últimos niveles para iniciar el método SHERPA.

1. Análisis sistemático  de los errores humanos (SHERPA) anexo 2:

Se desarrollo el método SHERPA agrupando las actividades en 4 procesos ya antes organizados en el HTA, a continuación con 4 matrices de probabilidad y criticidad se mostraran cuales son las errores mas críticos en esta actividad.

En el proceso 1 encontramos 2 actividades con alta criticidad, las dos relacionadas al momento de estar tomando la orden  aunque son de  baja probabilidad, se deben evitar ya que no tener una buena comunicación con el cliente influye en el resto del servicio. [pic 1]

[pic 2]

En el proceso 2 de igual manera se encontró dos caso críticos pero con baja probabilidad, Encontramos una actividad en criticidad alta y probabilidad media, este es un error de acción es tomar el sabor de bebida incorrecto, esto además de causar disgustos en el cliente genera perdidas en el restaurante ya que las bebidas se entregan abierta, y al momento de comer un error con ellas toca desecharlas.

En el proceso 3 se encontró una actividad, de criticidad alta y probabilidad media, estés es un error de acción el olvidar poner agua al borde  de la superficie de la empanada esta quedara mal cerrada y en un punto el relleno se saldrá y tocara repetir el proceso perdiendo tiempo.

La actividad de criticidad alta y probabilidad media pertenece a un error de selección, se trata de poner  una temperatura errónea en el horno, esto puede causar que el alimento quede crudo, dando una mala experiencia al cliente o que se queme, perdiendo tiempo y materia prima.

[pic 3]

En el proceso 4 se halló una probabilidad alta, un error de acción al dar las vueltas equivocadas, ya que no existe un control por escrito del pedido desde el comienzo ni electrónico de cuanto se recibió, causando posibles confusiones, dando como resultado una mala experiencia al cliente.

1. Nasa Task Load Index (TLX)[pic 4]

Para aplicar el método TLX se hizo la comparación de la misma actividad que en este caso es hacer empanadas, pero en diferentes horario, en la mañana y en la tarde de un día viernes, arrojando estos resultados:

[pic 5]

Se encuentra que la persona que las principales variables en el peso son la exigencia mental, y exigencia física, en la puntación se encuentra una gran diferencia hablando del nivel de frustración, seguido por el esfuerzo la persona de la tarde percibió un esfuerzo mayor, mientras que la persona de la mañana percibió más exigencia temporal, en la persona de la tarde arroja un número mucho mayor, ya que la puntuación del nivel de frustración fue el que causo la gran diferencia, se puede concluir que la persona de la tarde esta mas tensa e irritado y también agotado físicamente, esto tal vez se deba al horario en el que trabaja y que al final del día la energía es inferior.

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