Caso Ripley chile

Resumen ejecutivo

        Éste informe consiste en un análisis profundo sobre la prestigiosa y famosa empresa Ripley S.A. tomando en cuenta sus principios, misión, visión y valores, las políticas utilizadas, el ambiente laboral, la estructura administrativa, normas administrativas usadas por la misma para fomentar el bienestar del personal, y su rentabilidad, entre otros aspectos.

        Se realizó un contacto con el gerente general de Ripley, Jorge Rivera, para recopilar información que no está publicada en la web con el fin de realizar un informe lo más completo posible. Se habló con él sobre fortalezas y debilidades de la empresa, cómo funciona el proceso operativo interno de esta empresa de retail, cómo enfrenta a la competencia para mantenerse en el lugar en que se encuentra actualmente dentro del mercado y cómo logra captar los fieles clientes que tiene.

        En este informe se logran reflejar las características principales de esta empresa inserta en el mercado del retail.

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Ripley es una tienda de retail chilena, de servicios financieros y  sociedad gestora de centros comerciales. Su sucursal original está instalada en Chile y también opera en México, Colombia y Perú.

        Esta empresa de retail quiere alcanzar un objetivo a largo plazo que es común para toda la empresa y desea cumplir una función en la sociedad, lo cual se ve reflejado en su misión, la cual se define como:

“Una sólida vocación de servicio al cliente, a través de una preocupación constante por satisfacer sus demandas y superar las expectativas, por medio de un espíritu de excelencia. Con nuestro profesionalismo y calidad del servicio que brindemos a nuestros clientes, estableceremos una diferencia muy difícil de imitar y contribuiremos al crecimiento de EMPRESAS RIPLEY como líder en el mercado.”

Por otro lado tenemos la visión, que corresponde a la proyección  de la empresa y cómo quiere ser vista por su entorno, la cual, en el caso de Ripley se expresa como:

“Queremos ser reconocidos como un líder en la industria retail financiero”

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Corresponde es una empresa con un sistema viable y abierto. Viable ya que sus ganancias son mucho más altas que sus costos, y también es viable ya que se relaciona con el medio y su enfoque es  satisfacer las necesidades de su mercado meta por lo tanto han encontrado a alguien que le entrega valor y creando una permanencia de Ripley durante 55 años  en el mercado. Por otro lado es una sociedad anónima , abierta a la bolsa y que forma parte del IPSA(Índice de precios selectivos de acciones)

        Ripley debe organizar y asignar los variados recursos que tiene (productos, personal, proveedores, etc.) y coordinarlos para que funcionen  como corresponde. Requiere de una gran administración profesional por muchas razones y, quizás la más importante, es por el nivel de competitividad, por lo que necesita de una administración que no permita que la empresa se caiga con nada, ya que si pasa esto, pierde frente a las otras empresas. También debe mantener la calidad de productos y el servicio que se ofrece a los clientes con capacitaciones al personal y administrando los insumos. Además es una empresa transnacional, por lo que debe coordinar todas las sucursales y mantener los estándares de calidad en todas ellas.

        Sabemos por la materia vista en clases que la administración es una ciencia en la medida que se utilizan métodos científicos para la rama de conocimientos, corresponde a comprobar cosas y predecir  y por otro lado es también un arte porque necesita es una habilidad que se adquiere con la experiencia y corresponde a conocimientos prácticos los cuales deben saber orquertarse para que todo funcione bien y se produzca una sinergia entre las distintas operaciones que se deben efectuar

Sin embargo, nos sorprendió mucho la respuesta de Jorge Rivera cuando le hicimos esta pregunta porque tenía muy claro este concepto. Su respuesta fue  “la administración es ciencia y arte a la vez, combinados 60% ciencia y 40% expertiz o experiencia, de donde sale el arte de ella.” Es necesario tener claro este concepto y entender a qué se refiere para poder llevar a cabo una buena administración, y que los objetivos lleven a resultados como es debido. Esto fue lo que permitió[pic 4]

 que una empresa como Ripley lograra posicionarse en el mercado y mantener a sus clientes satisfechos

        La empresa se dedica a la venta de una muy amplia variedad de productos, pero su fuerte es la venta de vestuario al detalle, agregándose también los accesorios, artículos de belleza, productos para el hogar, tecnología, entre otros, potenciados por una gran campaña publicitaria, generalmente adecuada a la situación en que la sociedad en la que está inserta esté viviendo, por ejemplo, en época de mundial potencian los grandes televisores. Es decir, saben cómo atraer al cliente con un marketing bien dirigido, el cual se detallará más adelante en este informe

Para esta empresa cada detalle importa en el minuto en que el cliente visita una de sus numerosas tiendas, desde quién y cómo los recibe, hasta el por dónde entran y por dónde pasan al entrar. Es por esto que el término del lay-out es muy importante para hacer sentir al cliente cómodo. Generalmente las tiendas están divididas por pisos en que cada uno exhibe productos relacionados entre sí o que van dirigidos a un mismo segmento. Muchas veces la perfumería y belleza está en la entrada para que el olor y su armonía inviten a pasar, y así muchas otras cosas que son pensadas con minuciosidad para crear la mejor experiencia para el cliente.

        Por ser el vestuario su principal producto de venta podríamos decir que satisface una necesidad primaria o básica porque es algo fundamental para vivir el cubrirse el cuerpo, ya sea por dignidad o para protegerse del frío. Esto es si lo vemos por el lado del vestuario, pero lo que en realidad vende Ripley es moda, que deja de ser una necesidad primaria para pasar a ser secundaria porque ya no basta con tener ropa, sino que los consumidores buscan la ropa a la moda para verse de una determinada manera y para esto se necesita más de lo necesario para vivir. Los demás productos que ofrece Ripley también se podrían clasificar como secundarios porque, si bien son muy importantes y podrían parecer imprescindibles, podemos vivir sin ellos. Es una “necesidad adquirida” porque el comprar decoración, muebles, electrodomésticos, tecnología, artículos de belleza y otros no es estrictamente necesario para la vida, pero igual todos los compramos. [pic 5]

        Ripley tiene diversas relaciones con el entorno que lo rodea, analizables desde diferentes puntos de vista. Desde el punto de vista administrativo, debe coordinar las actuales 22 tiendas en Perú, 3 tiendas en Colombia y próximamente 3 tiendas que están por abrir este año en este último país, además de las más de 40 tiendas en Chile. Aquí debe adaptarse a la cultura y necesidades de cada país en su entrega de servicios. Desde el punto de vista del proceso de compra, se relaciona con distintos países de Europa, Asia y América Latina. Desde el punto de la tecnología e informática se relaciona con Estados Unidos, la India y Alemania para obtener las máquinas y recursos que necesiten.

        De los grupos de intereses vistos en clases, Ripley mantiene relaciones con todos ellos, es decir, con los trabajadores, esenciales para entregar el servicio y mantener su nivel de calidad; los inversionistas, que entregan el capital necesario para invertir en un mejor servicio, ya sea, aumentando el número de tiendas para llegar a más clientes o aumentando la calidad del servicio para tener una mayor lealtad por parte del consumidor. Los deben mantener informados para bajar los niveles de incertidumbre que no incentiva a las personas a invertir porque no conocen lo que está sucediendo dentro de la empresa, y para esto tienen una página web con toda la información necesaria dirigida especialmente a los inversionistas, que es ripleychile.com.

También están los proveedores, que sin ellos no podrían vender los productos que venden, por lo tanto, mantener buenas relaciones con ellos es esencial para seguir trabajando con ellos a largo plazo; por otra parte tenemos a los inversionistas, quienes son los propietarios del capital de la empresa, aportan recursos económicos e ideas y a los cuales se les debe rendir cuenta de la gestión de la empresa. Estos son muy relevantes ya que Ripley, al depender de ellos y estar dentro de la bolsa vendiendo acciones en el IPSA,debe ser muy transparente con respecto a la información que les entrega, con respecto a su estado financiero y rentabilidad.[pic 6]

 Por ultimo, tenemos  a los consumidores, que son el grupo de interés más importante de la empresa, a los que le ponen más atención, porque a ellos están enfocados todos los esfuerzos por crecer y ser reconocida como la empresa líder del mercado. Sin los consumidores Ripley no tendría razón de ser y dejaría de existir. Dentro del grupo de los consumidores, el que ejerce mayor influencia es el consumidor femenino, ya que entrega una gran parte de los ingresos de Ripley y deben mantenerlo satisfecho.  

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