Caso Southwest

1. ¿En qué elementos basa Southwest Airlines su estrategia de negocio?

La estrategia de Southwest se puede resumir en una estrategia de bajos costos, bajas tarifas y vuelos frecuentes. Para lograr estos tres puntos, la compañía basa sus operaciones en:

A. Estructura de costos:

a. Utiliza aeropuertos infrautilizados y que están en áreas metropolitana.

b. Toda la flota es de un único tipo de avión 737, el cual requiere de poco carburante. El unificar la flota reduce además los costos de mantenimiento y permite estandarizar procesos y hacer más eficiente toda la operación y capacitación del personal.

c. Rutas punto a punto. Esto permite agilizar el aterrizaje y despegue de los aviones, así como asegurar la llegada a tiempo de los pasajeros. El 80% de sus clientes utilizan esta aerolínea para llegar a destino final.

d. Los aviones se encuentran en el aire un promedio de 11 horas diarias cuando la media de la industria es 8.

e. Únicamente tiene 2 tarifas, la normal y una más baja en horas de menor tráfico.

f. No ofrecen comida en los vuelos, solo bebidas y cacahuates en vuelos cortos y galletas saladas y aperitivos ligeros para vuelos largos.

B. Productividad de la fuerza laboral:

a. Fuerza laboral más productiva que la industria. Por ejemplo, los pilotos pasan más tiempo en el aire que los de la competencia. Además cuenta con un promedio de 81 empleados por avión mientras que la media de la industria supera los 130.

b. El sueldo del personal de vuelo es más bajo que el de la competencia.

C. Servicio al cliente:

a. Gran frecuencia de vuelos

b. Cultura de servicio a cliente.

c. Van más allá del servicio esperado por los clientes, superando las expectativas de servicio. El personal se preocupa por solucionar todos los problemas que se presentan a los clientes.

2. ¿Cuáles son los comportamientos de los empleados que apoyan la consecución de esta estrategia?

La estrategia de la compañía se logra pues todos los empleados creen firmemente en la filosofía y en la cultura empresarial. Se ha logrado que ellos se sientan personalmente identificados y responsables de los servicios ofrecidos y por lo tanto brindan el mejor servicio a los clientes de forma eficiente y productiva. Esto se ve reflejado en los siguientes comportamientos:

a) La alta dirección es la primera en apoyar a todos los empleados. Herb Kelleher, CEO de la compañía, fomenta las fiestas y la diversión dentro de la compañía. De forma habitual visita a los empleados de todos los niveles, e incluso hacer trabajo de campo con ellos.

b) Los empleados tienen un compromiso emotivo,

c) Los empleado hacen lo que sea necesario con tal de brindar el mejor servicio al cliente. Tienen un personal comprometido con el objetivo de puntualidad, no perder maletas y tener el menor número de reclamaciones de clientes.

d) Las personas ven la compañía como reto y no como un trabajo. “las personas que trabajan aquí no piensan en Southwest como un negocio. Piensan en ella como en una cruzada.”

e) Con el objetivo de apoyar en la contratación, los empleados muchas veces sacrificaban días libres para poder apoyar.

f) Los empleados acostumbran a ofrecerse voluntarios para ayudar a los clientes.

g) Mantener a la gente centrada y consiente de que la forma de actuar tiene un impacto directo en los costos.

h) La información es compartida por todas las personas y entre todos los niveles y así fomentan la confianza.

3. ¿Qué papel juega Recursos Humanos en el proceso de generación de valor a partir de los empleados?

- Al momento de la contratación buscan gente que encaje con la cultura aun cuando sus capacidades técnicas no sean suficientes. Consideran que as habilidades técnicas se pueden desarrollar,

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