Caso Starbucks

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

Algunos de los factores de éxito de Starbucks fueron:

• Propuesta de Valor: crear una nueva experiencia en el consumo de café. Hacer que la calidad del café, el servicio al cliente y la atmosfera trabajaran juntas para logar el producto ideal.

• Canales de Distribución: los locales de Starbucks eran estratégicamente ubicados en lugares con mucho tráfico y visibilidad, como por ejemplo en un campus universitario edificios de oficinas o centros comerciales.

• Los socios de Starbucks: los empleados en Starbucks son considerados socios y les ofrecían alternativas sobre las acciones. Starbucks tuvo la posición número 47 en los mejores lugares para trabajar.

¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks?

Lo convincente en la propuesta de valor Starbucks fue que lograron integrar los tres elementos más importantes: El café de calidad, el servicio al cliente y una atmosfera agradable. Ellos importaban los mejores cafés de Centroamérica, África y del sur, el servicio al cliente que permitiera un nivel de intimidad y personalización con el cliente y la a través de la atmosfera logar ser el 3er lugar después de la casa y el trabajo. Ellos querían reinventar el concepto de cafetería y lo lograron.

2. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

• ¿La disposición del servicio en la empresa ha disminuido osimplemente se está midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?

Al preocuparse por construir la marca e introducir productos nuevos, han dejado de preocuparse tanto por el cliente como lo hacían antes. Han perdido la conexión entre satisfacer al cliente y hacer crecer al negocio. En otras palabras, su popularidad ha crecido tanto que las colas en los locales son más largas, lo cual alarga el tiempo de espera del consumidor y también incide en que los clientes no sientan la atención personalizada que alguna vez daban los baristas al ponerles platica ya que contaban con más tiempo. Para tratar de aliviar esto, han tratado de cambiar la distribución de planta en los locales evitando así los cuellos de botella y estandarizar los tiempos de espera a tres minutos (desde que el cliente empieza la fila hasta que recibe su bebida).

3. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho?

Visto de esta manera los clientes ideales son los clientes que regresan por el producto a comprarlo nuevamente debido a que se sienten satisfechos con el servicio y el producto, para asegurar esto es necesario ofrecer en primera instancia un buen producto y trato amable. Es importante también para asegurar la satisfacción en el cliente, darle un incentivo o premio por su lealtad y de esta manera mantenerlo consumiendo

4. ¿Qué tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks?

Starbucks tiene tres componentes fundamentales para la experiencia que debe de tener al momento de ir al local. Dos de estos están enfocados en la satisfacción que tiene que tener un cliente al momento de ir a Starbucks. El primero tiene que ver con el café que se vende. El segundo es denominado “la intimidad con el cliente” que era crear una experiencia inspiradora para el cliente, esto se refiere a mejorar el día del cliente para que este se vaya alegre del local al momento de comprar un café. El último componente es algo sencillo, este es simplemente poner sillas y mesas en los locales, pero siempre lo hacen con la intención de que el cliente quiera quedarse sentados consumiendo sus productos. Este último se basa en las personas tienen la necesidad

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