CASO STARBUCKS

HECHOS

Starbucks es una empresa americana en constante crecimiento.

El éxito de la empresa se ha debido en gran parte a la atención que brindan al cliente.

Starbucks ha logrado crecer a nivel internacional.

Los trabajadores son llamados “asociados” y tienen el porcentaje de estabilidad laboral más alto dentro de la industria.

Starbucks tiene un mix de productos demasiado grande.

Los clientes recurrentes compran hasta 18 veces al mes.

PROBLEMAS

No existe un departamento de MKT como tal, todos en la empresa se involucran en este sentido.

Los datos obtenidos en los estudios de mercado no son completamente tomados en cuenta para la toma de decisiones en cuanto a la estrategia comercial.

NO se distingue la propuesta de valor de Starbucks vs Cafeterías pequeñas.

El consumidor tiene la percepción de que Starbucks sólo se interesa por hacer más $

El target inicial de Starbucks se perdió (Sra blanca adinerada de 25 a 44 años), ahora hay todo tipo de clientes.

Se ha descuidado al cliente por el deseo de hacer marca y crecer las operaciones de la empresa con mayor cantidad de puntos de venta.

Por las intenciones de expansión agresiva en corto plazo, Starbucks provocó que su propio mercado cambiara.

Al tener un mix de productos tan grande se dificulta al barista poder atender con rapidez la alta demanda de pedidos en las sucursales

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Crear un departamento de MKT, el cual debe formular estrategias comerciales en conjunto con el departamento de ventas, tomando en cuenta la mayor cantidad de datos posibles, tanto del estudio de mercado como de los libros de la empresa.

Mejorar la perspectiva del cliente, mediante una mejor calidad en cuanto a la atención al mismo, es decir atender directamente a sus necesidades y gustos, para mantener satisfecho y tener más clientes recurrentes.

Mejorar el tiempo de espera promedio para que un cliente reciba su producto.

Starbucks debe enfocarse en satisfacer primero a los clientes que ya tiene y preocuparse menos por expandirse y tener mayor participación en el mercado, ya que su fuerte son los clientes recurrentes.

VENTAJAS

Los baristas están comprometidos con la empresa.

Se tiene una base sólida de clientes recurrentes.

Sacar productos específicos por temporada, para que el mix habitual no sea tan grande y se reduzca la dificultad para los baristas.

DESVENTAJAS (RIESGOS O REQUERIMIENTOS)

Se perdió la relación entre satisfacer al cliente y hacer crecer el negocio.

Perder la posibilidad de tener clientes nuevos.

Los productos son demasiado personalizados lo que provoca un aumento en el tiempo de elaboración y entrega de los mismos.

ACCIONES PARA REDUCIR

LOS RIESGOS

La amabilidad es de los principales factores que influyen en la satisfacción del cliente, son ellos mismos quienes pueden cambiar la opinión de éstos acerca de la empresa.

Programa de incentivos para los clientes, ejemplo: tarjetas de regalo…

Ofrecer productos más estandarizados, para que los tiempos se reduzcan, un ejemplo claro es el “café del día”, que incluso se puede personalizar, con lo cual no se pierde la esencia en el modelo de Starbucks.

SI YO FUERA EL RESPONSABLE DE TOMAR LA DECISIÓN FINAL, ESTA SERÍA:

Yo dejaría de preocuparme por seguir abriendo más y más sucursales, en vez de eso yo centraría la atención en mis clientes actuales, es decir atendería específicamente sus necesidades para satisfacerlos al 100%. De esta manera ellos mismos podrían llegar a recomendarme y esto generaría clientes nuevos y una mejor perspectiva del consumidor hacia mi empresa. Ya una vez Starbucks dejó de enfocar los esfuerzos

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