Caso Starbucks

PREGUNTAS PRIMER EXAMEN PARCIAL

CLAUDIA MICHELLE MERCADO MORALES 201120298

CASO: VOLARIS

1.- Analice el presente caso, Y exponga:

- ¿Cuál es el verdadero servicio ofrecido a sus clientes por parte de Starbucks?

- ¿Cuales son las herramientas de servicio al cliente que Starbucks ha implementado?

2.- Identifique usted la oferta de valor, de Starbucks.

1. El verdadero servicio que Starbucks ofrece a sus clientes va más allá de la oferta de un producto derivado del café, es toda una experiencia de consumo de productos de café que enlaza tres piezas claves que son primero, la entrega de un producto con alta calidad a través del manejo y control de la logística y toda la cadena de suministro de proveedores, distribución, etc, segundo, el servicio e intimidad con el cliente a través de la exclusividad y empatía con las necesidades y requerimientos del cliente y tercero, la atmosfera para que el cliente se sienta en un ambiente propicio y acogedor. Es por esto que a pesar de la recesión económica Starbucks logró sobrevivir y destacarse entre sus competidores pues su premisa principal es la satisfacción del cliente a como dé lugar, creando confianza y demostrando fiabilidad, es por ello que los clientes a pesar de no estar 100% satisfechos eran clientes con una alta fidelidad a la compañía pues el motor de Starbucks era mejorar continuamente sus procesos para que efectivamente el valor agregado se tradujera en valor percibido.

Las herramientas que usaron debido a los inconvenientes que tenían al brindar un servicio y unos producto tan personalizado, la velocidad del servicio se veía afectada. Starbucks utilizó una herramienta de medición de servicio llamada “foto instantánea del consumidor” en el que un comprador misterioso evaluaba el servicio al cliente en 4 parámetros:1) el servicio y atención al cliente por medio de gestos de cordialidad como la sonrisa, el saludo, la empatía y simpatía con el cliente, 2) la limpieza del establecimiento; un estándar mínimo a la hora de ofrecer un producto o servicio, 3) la calidad del producto y 4) la velocidad del servicio.

Otra de las herramientas aplicadas fue la “servicio legendario, bajo el mismo proceso de un cliente misterioso, ” en el que se realizan observaciones muy concretas sobre los atributos del servicio.

2. La oferta de valor de Starbucks es el servicio de calidad para la satisfacción de sus clientes. Aunque tuvieron ciertos inconvenientes en la velocidad del servicio, su enfoque principal siempre fue el cliente y sus necesidades, que se puede ver reflejado en el empoderamiento que

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