Caso de estudio. Características del sector asegurador

Está iniciando el año y a Alejandro le preocupa que en estos primeros meses deberá dar respuesta a varias alternativas que se avizoran para el negocio en las que ahora él juega un papel clave, además de clarificar las incertidumbres, que aunque aparentemente no tan urgentes, deben resolverse acerca de la participación de la familia en el negocio.

Grupo Bensan (GBS) es una empresa familiar poblana que se dedica a la reparación de inmuebles u obra civil relacionada con siniestros que son cubiertos por compañías de seguros. Los inicios de este negocio pueden remontarse a 1985, cuando Juan Carlos Bonilla comienza con trabajos de decoración de interiores; incluyendo la venta de artículos relacionados. En 1997 le proporciona estos servicios a la compañía de seguros GNP y al poco tiempo, de manera sorpresiva, como Juan Carlos mismo comenta, se convierte en proveedor de trabajos de reparación para esta compañía. En 2008 se establece formalmente el negocio GBS con el giro que actualmente tiene. Inicialmente se estableció como una sociedad anónima de capital variable (S.A. de C.V.) y a partir de 2010 se conformó en una sociedad de responsabilidad limitada de capital variable (S.R.L. de C.V.).

Las operaciones de la empresa se centraron inicialmente en la ciudad de Puebla, pero posteriormente se expandieron a Veracruz, Córdoba, Jalapa, Poza Rica, Toluca, Coatzacoalcos, Villahermosa, Cd. del Carmen, Tuxtla Gutiérrez, Tapachula, Pachuca, Querétaro, Cancún, Cuernavaca y Mérida.

Puede decirse que el despegue del crecimiento de la empresa se dio partir de la incorporación de Alejando, hijo de Juan Carlos, en la empresa en 2005, alcanzando en el último año, 2012, ingresos por cerca de $45 millones de pesos; esto es, un crecimiento del 34% de las ventas en el último año. Esta facturación proviene de una atención promedio de 300 siniestros al mes (Ver anexo 1: Datos de crecimiento de ventas e ingresos).

Características del sector asegurador

El crecimiento del giro donde se encuentra la empresa está estrechamente vinculado al sector asegurador, fundamentalmente de automóviles. Las pólizas de automóviles en México se estima que han estado creciendo a tasas anuales de 10-15% en años pasados. Los principales clientes y la participación en los ingresos de GBS son AXA (35.2%), Quálitas (32.7%) y GNP (26.4%), esto es, estas tres aseguradoras concentran el 94.3% de su mercado (Anexo 2: Datos de crecimiento de la industria de seguros en México).

La competencia en este sector de reparación de obra civil para aseguradoras se da a nivel local, donde las compañías que atienden las plazas de la ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, tienen desde luego los mercados más atractivos. GBS es uno de los pocos competidores en el giro específico de reparación de obra civil para compañías aseguradoras que tiene presencia en varios estados; principalmente en el Centro y Sureste de la República Mexicana; REPA es otro negocio similar. En Puebla, GBS tiene un competidor de relevancia, DANO, que trabaja específicamente para Quálitas y que compite en este mercado con base en precios.

Las barreras a la entrada en términos de inversión o conocimientos técnicos son bajas para entrar al sector. No así el conocimiento que se deriva de las capacidades administrativas, de construcción y de relaciones dentro del sector asegurador.

Aunque de 100 siniestros de autos atendidos por las aseguradoras, solo 2 se asignan a un proveedor de obra civil, al convertirse GBS en el primer proveedor en el Sureste de este tipo de servicios, ha cobrado relevancia y visibilidad como proveedor para las aseguradoras. De hecho, considerando los diversos servicios que se prestan a las aseguradoras por causa de siniestros, que incluye servicios de ajuste, hojalatería, pintura y suministro de autopartes, GBS considera que se encuentra entre los 10 principales proveedores a nivel del sureste de México. La empresa Ajustes de México, enfocada en realizar los ajustes para las aseguradoras, es el líder en este sentido. Este posicionamiento le ha llevado a definir su visión como “Mantenerse como la empresa líder aceptando los desafíos de expansión, cobertura y asignación de siniestros de obra civil a nivel nacional.”

Funcionamiento y estructura de la empresa

El esquema de operación de la empresa a través de los que denominan líderes de equipo de trabajo (LET’s) le permite operar con una planta de personal fija de solo 39 personas. Los LET’s subcontratan cuadrillas en las plazas foráneas donde GBS opera. A través de los LET’s, GBS trabaja con aproximadamente 150 subcontratistas en las diferentes plazas donde opera, aunque poco más de 20 de ellos concentran el 70% de las reparaciones que le son asignadas.

La estructura organizacional de GBS está conformada por Juan Carlos Bonilla quien es el Socio Fundador y se encuentra a cargo de las funciones de relaciones públicas de la empresa, Alejandro que ocupa la posición de Gerente General, un hermano menor, Héctor, quien es el Jefe de Operaciones, más cuatro jefaturas, de Recursos Humanos, Costos y Tecnologías de Información, y la recién creada de Gestión del Conocimiento, que son ocupadas por miembros no-familiares. La contabilidad de la empresa es encargada a un despacho externo.

GBS se ha planteado como misión “Brindar satisfacción a nuestros clientes través de la solución trabajos de obra civil que nos son asignados.” De manera consistente con esta misión, se puede decir que la ventaja competitiva de la empresa se centra en su plataforma digital, software basado en la nube, y la experiencia acumulada en este giro. Esto le permite a GBS proporcionar un servicio de calidad y tener una capacidad de respuesta rápida y atención “24x7”.

Por el contrario, las debilidades se asocian más a aspectos operativos y de economías de escala en la atención a otras plazas, lo que ha ocasionado que se abran y cancelen servicios en otras localidades, principalmente del Sureste de México. Las situaciones concretas que originan problemas en este sentido tienen que ver con:

• Subcontratación en plazas foráneas, cuando no se tiene el suficiente volumen para tener un LET (líder de equipo de trabajo).
• Lentitud en subcontratación en esos casos.
• Al no contarse con LET’s, esto conduce a que se paguen servicios para los cuales no están capacitados los subcontratistas, como tomar fotografías u otras trámites administrativos, por ejemplo.

Para corregir algunas de estas debilidades, la empresa ha pensado introducir un plan de capacitación, que les permita a los LET’s complementar sus conocimientos administrativos con una formación técnica mínima que les proporcione una mayor capacidad de supervisar la parte operativa que realizan los subcontratistas en sus plazas.

La familia en la empresa

La propiedad de la empresa se distribuye de la siguiente manera: Papá con 51%, Alejandro con 40%, Héctor con 8.99% y Mamá con .01%. Para completar la familia, hay una hermana de 21 años quien se encuentra estudiando la carrera de administración de hoteles y restaurantes, quien hasta el momento no ha expresado interés de integrarse al negocio. La mamá, la  Dra. Rosa María Márquez, aunque no tiene un puesto formal dentro de la estructura de la empresa, participa en actividades relacionadas con el pago de nómina, registro y verificaciones del parque vehicular de la empresa, y de apoyo en recursos humanos. Participan también en el negocio, pero no en la propiedad, un tío y una tía.

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