Caso práctico TaMal, S.A. de C.V

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UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL NORESTE

“FORMACION INTEGRAL DEL CAPITAL HUMANO”

Caso práctico TaMal, S.A. de C.V.

Docente: Rubén Barragán Páramo

05 de julio del 2022

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        A continuación, analizaremos el caso de TaMal SA de CV, quienes hace ya 6 meses terminaron su auditoria concluyendo necesidades específicas en la compañía.

Dentro de sus resultados, se encontró la necesidad de expandir su marca e ir mas allá para implementarse y adaptarse a la competencia con el tema de “restaurant”; también, se encontró la carencia de un servicio de excelencia para la atención al cliente por lo que será su principal enfoque a desarrollar e incrementar esas habilidades y actitudes en su personal.

Adicional, hablaba de crear una marca independiente buscando el desarrollo de un nuevo logo o algún tipo de imagen que haga que la gente lo identifique de sus competidores y así mismo ser pronto un líder en el mercado de alimentos. Esto sin dejar de lado el tema que es su fuerte, la comercialización de los alimentos.

A continuación revisaremos a detalle el caso y enfocaremos las técnicas de capacitación:

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1. Mediante lo estudiado a lo largo de la unidad aplique las etapas del proceso de capacitación y desarrollo para los restaurantes de TaMal, SA de C.V.

• Análisis de necesidades: es una empresa comercializadora de alimentos, se busca expandir su mercado y buscar posicionar la marca. Buscará tener un concepto de restaurant dejando un poco del lado como centro de distribución.
• Diseño de la introducción: Considerar cursos que apoyen al personal para brindar una correcta atención al cliente, cursos para gerentes en temas de desarrollo de imagen corporativa ( generación de logos y diseños), establecer programa de cursos internos anuales que permita a la compañía brindar información general de los objetivos y visión que se tendrá en ese periodo.
• Validación: Establecer exámenes de conocimientos, encuestas de satisfacción al cliente, encuestas de seguimiento de ambiente laboral, etc.
• Aplicación: Trabajar con el gerente en el desarrollo del programa de capacitación y así mismo como ser un buen líder.
• Evaluación y Seguimiento: mantener registro de los exámenes de conocimiento aplicados, medir los conocimientos y buscar tener un programa de desarrollo para su personal.

1. a. ¿Cuál considera que es la etapa de mayor importancia en el desarrollo de un programa de capacitación?

Considero que todos los pasos son importantes y esenciales para tener una correcta capacitación pero si he de escoger una seleccionaría el análisis de la necesidad, ya que es de ahí donde parte la selección y estructura de todo el proceso de la capacitación. Si no se identifica correctamente la necesidad difícilmente se podrá hacer un enfoque de capacitación adecuada al personal y sobre todo orientada al servicio y conocimientos requeridos para la compañía.

2. Si sigue las etapas del DNC, defina respecto a los restaurantes de TaMal, SA de CV

1. a. ¿Cuál es el establecimiento de la situación ideal (si)?

La situación ideal para la empresa es que su personal cuente con una preparación de atención al cliente de excelencia, buscar tener un posicionamiento en el mercado al introducir su marca como restaurant sin perder la esencia de ser una comercializadora.

1. b. Descripción de la situación real (sr).

Actualmente la empresa cuenta con una plantilla de trabajadores bastante buena, un manager que tiene la información clara pero trabajando hacia un enfoque de comercializadora. No se cuenta con el desarrollo de logotipos que puedan hacer su marca una diferencia del resto a las del mercado.

Se buscará capacitar al personal para mejorar el nivel de atención al cliente y enfocarse en la creación de la nueva marca como restaurant.

c. Registros de Información

Se mantendrá el registro de los datos para conocer como era el personal al iniciar la compañía, los exámenes de avance en sus capacitaciones y como mejoro la satisfacción del cliente encuestas aplicadas.

3. Con la información que se ha analizado a lo largo del caso, realice un programa de capacitación para el personal de servicio de los restaurantes, enfocándose en el personal que tiene trato directo con los clientes.

Antes que nada hay que conocer la cuadrilla del personal con el que cuenta la empresa:

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Como ya identificamos los puestos, se podría concluir que el enfoque será en la atención al cliente. Seguiremos los pasos para un correcto Diagnostico de Necesidades de Capacitación (DNC):

• PRIMER PASO: Consiste en identificar el área a tratar o que requiere de dicha capacitación para la empresa.

En este caso consideraría las áreas que están más expuestas a los clientes tales como el Gerente, caja y meseros.

• SEGUNDO PASO: habrá que determinar la fuente de información, es decir, de donde nos basaremos para encontrar el área que más duele y que requiere mayor atención para la capacitación.

Se pudiera considerar hacer un análisis interno para una evaluación 360 del personal a capacitar, así de inicio obtendremos la retroalimentación de las personas directas o de trabajo constante.

• TERCER PASO: aplicar herramientas de apoyo que brinden información a la compañía para conocer el panorama general del negocio.

Se utilizarían encuestas de satisfacción con el cliente, para identificar la situación que a ellos les ha incomodado más referente a la atención del personal de la tienda.

Con estos datos, encontraremos el tipo de atención que solicitan nuestros clientes y así mismo enfocar a nuestro personal para mejorar esa área.

También se pudiera aplicar el método de la observación, buscando que personal de confianza (gerente) tuviera la responsabilidad de estar en piso y de forma aleatoria dar un sondeo con la clientela para conocer y revisar el servicio brindado.

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