Cuestionario Calidad Total

ÍNDICE:

TEMA 1: INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD.

• Introducción histórica.

• Puntos básicos y fundamentales de la calidad.

• Resumen de los principales criterios de calidad.

• Terminología de la calidad.

TEMA 2: CALIDAD TOTAL.

• Introducción.

• La Estadística y sus siete instrumentos de control.

• El descubrimiento de la Estadística.

• ¿Para qué sirve la estadística en calidad?

• Muestreo versus inspección 100%.

• Los siete instrumentos del control estadístico.

• Proceso lógico de utilización de los siete instrumentos.

• Control estadístico de proceso (SPC).

• Introducción.

• Principios del SPC.

• Etapas de mejora del proceso.

• Autocontrol.

• Introducción.

• Métodos para detener la línea de producción.

• Sistemas a prueba de fallos: "Poka-Yoke".

• Definición de "Poka-Yoke".

• Objetivos de un "Poka-Yoke".

• Tipos de acción de los "Poka-Yoke".

• Ventajas de los "Poka-Yoke".

• Instalación de los "Poka-Yoke".

• Controles visuales.

• Sistema Andon.

• Fichas Kanban.

• Placas indicadoras de almacén y existencias.

• Paneles con pantalla digital.

• Círculos de control de calidad (QC).

• Conclusiones.

TEMA 3: LAS NORMAS DE CALIDAD.

• Necesidad de normalizar.

• Objetivos de las normas.

• El Sistema de Calidad.

• Resumen de las Normas de Calidad.

TEMA 4: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9000.

• Introducción.

• Características de las distintas situaciones del Sistema de Calidad.

• Recomendaciones para la utilización.

• Factores de selección.

• Documentación.

• El Contrato.

TEMA 5: CALIDAD EN DISEÑO Y SUMINISTRO. NORMA ISO 9001.

• Objeto.

• Campo de aplicación.

• Requisitos del Sistema de Calidad.

• Comentarios sobre los requisitos del Sistema de Calidad.

TEMA 6: CALIDAD EN PRODUCCIÓN E INSTALACIÓN. NORMA ISO 9002.

• Objeto.

• Campo de aplicación.

TEMA 7: CALIDAD EN INSPECCIÓN Y ENSAYOS FINALES. NORMA ISO 9003.

• Objeto.

• Campo de aplicación.

TEMA 8: EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9004.

• Introducción.

• Contenido de la Norma.

TEMA 9: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. NORMA ISO 9004-2.

• Introducción.

• Contenido de la Norma.

TEMA 10: EL DOCUMENTO UNE 66-905.

• Introducción.

• Las preguntas de los cuestionarios.

TEMA 11: EVALUACIÓN Y REGISTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD: GUÍA ISO-CEI 48.

• Introducción.

• Reglas de la Norma.

TEMA 12: AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD. NORMA ISO 10011.

• Introducción.

• Apartados de la Norma.

TEMA 13: EL MANUAL DE CALIDAD. GUÍA ISO 10013.

• Definición.

• Método para hacer el Manual de Calidad.

• Objeto y utilidad del Manual.

• Contenido del Manual.

• Los 20 capítulos, según las Normas.

• Conclusión.

TEMA 14: EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

• Definiciones.

• Construcción de Procedimientos.

• Contenido de los Procedimientos.

• Características constructivas y operativas del Procedimiento.

TEMA 1:

INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD.

• INTRODUCCIÓN HISTÓRICA.

Al terminar la Segunda Guerra Mundial (1945), Japón era un país de ciento quince millones de personas que habitaban un archipiélago de islas de pocos recursos naturales, sin materia prima, sin energía y con escasez de alimentos. Su industria era desastrosa; ni los mismos orientales querían sus productos, faltos de calidad y diseño. En 1949 se formó la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), que junto con la Asociación Japonesa de Normas (JSA), comenzaron a estudiar los métodos de calidad.

En esa época en EE UU se vivía la euforia de la posguerra; en todo el mundo comprar un producto norteamericano era sinónimo de prestigio. Las fábricas de coches de Detroit producían grandes series, siguiendo las ideas tradicionales de H. Ford. Los negocios marchaban viento en popa, con un país fuerte y una economía en expansión.

W. E. Deming era uno de los grandes expertos en control de calidad que había desarrollado una metodología basada en aplicaciones estadísticas y cuyo material técnico era ampliamente aceptado, pero muchas de sus ideas chocaban con la filosofía del momento. Él insistía en no describir funciones de forma cerrada, suprimir objetivos numéricos, no pagar por horas, y dar más participación a las ideas innovadoras de los trabajadores. Deming no miraba el presente, ponía su vista en el futuro, previniendo las consecuencias de los fallos organizativos. Pero estas ideas chocaban en una sociedad que aceptaba el despilfarro sin límites.

Otro de los grandes expertos en materia de calidad era J. M. Jurán, el cual en los años 50 defendía la aptitud para el uso de un producto, para lo cual era necesario considerarlo desde su diseño y relación con proveedores hasta la venta, asistencia técnica y relación con clientes. Su programa se basaba en obje¬tivos de fiabilidad y era dirigido a los mána-gers, especialmente a los de talleres, que siempre vieron en Jurán al gran padre del control de calidad.

El grupo de ingenieros japoneses de JUSE contactó con Deming y Jurán para que im-partieran unos cursillos. El primero fue De¬ming, en 1950, el cual se vio sorprendido por una acogida que no tenía en EE UU. Prácticamente todas sus ideas eran tomadas al pie de la letra y se le pedían más y más aportes. No fue de extrañar que en estas circunstan-cias sus visitas se hicieran más asiduas y llegara a radicarse en Japón durante un tiempo. Los japoneses necesitaban agarrarse a algo porque la seguridad del país estaba compro-metida. Casi el 100% de la materia prima y la energía tenía que comprarse, lo que sigue sucediendo. Por la escasez general de recur¬sos la única salida viable era producir con ca-lidad y vender a precios competitivos.

EE UU vio en Japón un enemigo someti¬do, del cual podía utilizar su mano de obra de bajo costo; por lo tanto se comenzaron a fabricar componentes para la industria nor-teamericana. Después vino la época de la co¬pia; en Japón se copiaba la tecnología y el di¬seño, en un intento desesperado de compe¬tir, pero pronto se detectaron dos variables: una era el coste y por otro lado los clientes esperaban más calidad. ¿Por qué razón un cliente europeo descartaría un producto in¬glés o alemán, con nombre de prestigio, por otro de nombre nipón? El coste no era el problema japonés, ya que los obreros estaban acostumbrados a una vida exigua, pero la calidad sí, y seguir los criterios clásicos de la época, aumentar la calidad, significaba incrementar también los costos.

Durante la década de los 50 a los 60, los técnicos japoneses se formaron de manos de los norteamericanos. Técnicas de organización y control de calidad, fueron los temas de más interés, a los que rápidamente se le impregnó la vieja sabiduría japonesa.

Kaoru Ishikawa, director de la Universidad Industrial de Masashi al inicio de la década de los 50, cuando Deming impartía los primeros seminarios sobre métodos estadísticos aplicados a la calidad, fue de los primeros técnicos japoneses que estu¬dió e impulsó las técnicas de calidad en Ja¬pón. Publicó una revista «genba to QC» (Taller y control de calidad) en la que proponía la formación de equipos para el análi¬sis y control de calidad, a los cuales llamó círculos de calidad. Desde el punto de vista filosófico Ishikawa proponía que se delegara autoridad en los grupos, medida con la cual se promovía la participación, la responsabilidad, y como consecuencia de ellas, la alta motivación por el trabajo bien hecho, libre de las presiones de un departamento de con¬trol o la exigencia de los jefes.

Posteriormente a 1964, la metodología de Ishikawa se expandió con más rapidez y vitalidad, pasando a ser conciencia nacional. En 1985 los círculos de calidad, en Japón, so¬brepasaron los 250.000, con casi tres millo¬nes de participantes.

La filosofía de los círculos de calidad pue¬de resumirse en la idea de que las personas tienen capacidad y grandes deseos de inter¬venir, dar ideas, solucionar problemas y res-ponsabilizarse, si se les proporciona los mé¬todos y medios adecuados.

Estas ideas concuerdan con las investigaciones sobre la motivación humana realiza¬das por Kurt Lewing y por su seguidor Schutz Lewing, quien dijo que el rendimiento de eficacia de trabajo de un grupo, no depende únicamente de la competencia de sus miem-bros, sino de la confianza de sus relaciones personales. Por otro lado, afirmó que las personas tienen desconocimiento de la imagen que dan en un grupo, pero cuando otros le comunican cómo le ven, la actitud cambia positivamente.

Por su parte Schutz determinó tres necesi¬dades básicas de los individuos en los grupos que son:

• Necesidad de inclusión: Sentirse valorado e integrado en el gru¬po.

• Necesidad de control: Sentirse plenamente responsable de sus funciones.

• Necesidad de afecto: Ser aceptado, sentirse importante, reci¬bir reconocimiento por el trabajo bien hecho.

Enseñando a los grupos técnicas

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