DESARROLLO DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Enviado por Josue Avitia • 8 de Noviembre de 2017 • Ensayos • 796 Palabras (4 Páginas) • 263 Visitas
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FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
Mercadotecnia de Negocios
Tema:
- CRM
Alumno: Josué Isaí Avitia Ruvalcaba
Mat: 219284 Dra. María Alejandra Carrillo García 05-NOVIEMBRE-2017
CHIHUAHUA, CHIHUAHUA, MÉXICO
INTRODUCCIÓN
En el presente ensayo hablaremos acerca de Customer Relationship Management, analizaremos su concepto y como es que nos ayuda a tener una relación cercana con nuestros clientes además de la orientación o como es que nos dirigimos con nuestros clientes.
Analizaremos cual es la metodología que se lleva a cabo como sus diferentes áreas de aplicación, sus componentes, así como lo que abarca un ERP y sus objetivos.
DESARROLLO
CRM (customer relationship management) Integración sistemática de la información, la tecnología y los recursos humanos, diseñada para crear un valor máximo a los clientes y para obtener un valor máximo de ellos.
El CRM es una estrategia para lograr la fidelización de los clientes y nos ayuda a conocer todos los puntos de contacto con los cuales interactuamos con los clientes.
Se aplican varias orientaciones, como lo son;
- Marketing de masas: el mismo producto para todo el mercado
- Marketing Diferenciado: diferentes productos para cada grupo de clientes
- Marketing de Nicho: un solo producto para un grupo de personas
- Marketing de uno en uno: un producto único para cada cliente
La metodología que se aplica en el CRM es a través de la tecnología para poder organizar y sistematizar los procesos sobre todo en las actividades de venta y servicios al cliente. Sus principales objetivos son:
- Encontrar, atraer y generar nuevos clientes
- Retener a los clientes actuales de la empresa
- Atraer antiguos clientes
- Reducir costos de marketing y servicios al cliente
El CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos con los clientes utilizando las redes sociales como principales fuentes, en las cuales cada opinión de los clientes corre de manera viral y afectando o beneficiando la imagen de la marca.
Componentes del CRM
- Funcionalidad de las ventas y su administración
- Telemarketing
- Manejo del tiempo
- Servicio y soporte al cliente
- Marketing
- Manejo de la información para los ejecutivos
- Integración del ERP
- Excelente sincronización de datos
- E-Commerce
- Servicio en el campo de ventas
Lealtad. - Se define con la participación y compromiso del cliente
Valor del cliente a lo largo de la vida comercial. - Cuanto considera el cliente el valor por su dinero de acuerdo al servicio recibido.
Enfoque del CRM
Significa que el vendedor es responsable de equilibrar los procesos de alta tecnología con las perspectivas de un alto nivel de contacto que personalizan las ofertas del servicio. El personal de ventas debe dedicar más tiempo a cada cliente rentable.
ERP (Enterprise Resource Planning)
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