DIAGNOSTICO RIESGOS ERGONÓMICOS Y PSICOSOCIALES CARGO “AGENTE CALL CENTER”

DIAGNOSTICO RIESGOS ERGONÓMICOS Y PSICOSOCIALES

CARGO “AGENTE CALL CENTER”  

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Diana Patricia Sánchez Barbosa

Maria Janeth Amaya Linares

Erika Ximena López Ospina

Franklin Daniel Carrasco Fierro

Grupo 3 Ficha: 2104663

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnología en Gestión de Mercados

Modalidad Virtual

2020

Tabla de contenido

Introducción        4

Objetivos        5

Objetivo General        5

Objetivos Específicos        5

Marco Referencial        6

Problemas Asociados al cargo Agente Call Center        6

Riesgos Ergonómicos Agente Call Center        6

Riesgos Psicosociales Agente Call Center        7

Observaciones y Planes de Mejora Trabajo Agente Call Center        8

Procedimiento de Intervención        9

Medidas Preventivas Sugeridas        10

Conclusiones        12

Bibliografía        13

Introducción

El trabajo ha sido históricamente un riesgo para la salud visto desde la condición humana, los ambientes laborales actuales se han convertido en una situación con un nivel de probabilidad alto de afectación negativa a la salud, y a su vez ha ocasionado incidentes, accidentes y enfermedades relacionadas de todo tipo, la imagen popular asociada al trabajo a sido claramente negativa, y los tiempos han cambiado de forma muy importante, y aunque se ha trabajado al respecto, las condiciones laborales siguen siendo preocupantes.

Desde el aspecto físico nace un concepto que se desarrollará más a detalle en este trabajo y es la ergonomía, concepto que engloba esencialmente el estudio de las buenas prácticas en las actividades de tipo físico que se ejecuten en la realización de cualquier actividad, especialmente laboral, ya que allí es donde se concentra el mayor volumen de procedimientos de tipo repetitivo y con exposiciones en jornadas de aproximadamente ocho (8) horas diarias.

La preocupación por los riesgos laborales se ha centrado históricamente en los riesgos físicos y ambientales, pero en los últimos años se ha centrado la atención en el creciente número de riesgos psicosociales que, por no reflejarse físicamente al comienzo, terminan siendo los de más alto grado de complejidad al momento de solucionarlos ya que en la mayoría de los casos las afectaciones de este tipo se encuentran avanzadas y exigen un mayor esfuerzo de definición en diferentes formas.

En los tiempos actuales, debido a la expansión del mercado de servicios y a la globalización, los riesgos psicosociales se han incrementado e intensificado. Los datos actuales muestran que sus efectos sobre la salud son amplios e importantes y por ello se debe prestar una atención integral a la salud laboral necesitando salvaguardar de forma especial a los factores y riesgos para actuar de manera preventiva ante posibles situaciones que afecten la salud humana.

Objetivos

Objetivo General

Exponer los riesgos inherentes al desarrollo de una actividad laboral, en la que se encuentran expuestas las personas que desarrollan su labor en el cargo “Agente Call Center” y de esta forma exponer propuestas de mejora en aras de su bienestar y por ende un mejor desempeño de sus funciones.

Objetivos Específicos

• Definir conceptos tales como ergonomía y factores psicosociales.
• Exponer los hallazgos de riesgo encontrados en el cargo de “Agente Call Center”.
• Proponer métodos de mejora para el bienestar de los empleados que se desempeñen en esta labor.
• Establecer conclusiones que engloben el desarrollo de este trabajo

Marco Referencial

Problemas Asociados al cargo Agente Call Center

El sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SG-SST) es el marco específico que toda empresa debe implementar para la mejora continua, el desarrollo de labores, la organización, la aplicación, la planificación, la auditoria para controlar el riesgo que puedan afectar la seguridad y salud en los espacios laborales, este además de ser un requisito establecido por el ministerio de trabajo del decreto (MINTRABAJO, s.f.) 1072 de 2015 que trata la prevención de enfermedades o lesiones causadas por las condiciones laborales.

Teniendo en cuenta lo anterior y relacionado con el servicio que presta el personal de CALL CENTER podríamos identificar algunos aspectos relacionado con problemas que puedan afectar la productividad y el trabajo ergonómicamente y psicológicamente ya que el servicio de CALL CENTER se basa en el interacción física y funcional de un teléfono y un computador para facilitar la información entre una empresa y sus clientes, este servicio puede desempeñarse en diferentes horarios tanto diurnos como nocturnos por lo tanto la ejecución del mismo pueden llevar distintos problemas, tales como:

Riesgos Ergonómicos Agente Call Center

La mayoría de las lesiones físicas que se presentan en este tipo de labores, pueden identificarse como trastorno de músculos, Tenosinovitis en mano y muñeca esto debido a movimientos repetitivos, esfuerzos intensos y posturas extremas de las manos.

Otro de los riesgos existentes que se presentan al realizar la labor de Call Center puede ser en el uso de las diademas debido a que toda la jornada están escuchando reclamos, dudas o intentando vender, podrían causar daños auditivos.

Lo que también podría presentarse y verse afectada es la visión ya que, por el uso continuo de las pantallas de los computadores, su luz alta o baja esto podría causar, trastornos oculares, dolor e inflamación en los parpados, fatiga visual, dolores de cabeza, celulitis orbitaria, falta de concentración y productividad.

Como los trabajadores de Call Center permanecen en su puesto de trabajo en la misma postura, pueden sufrir enfermedades como lordosis, que significa curvatura en la zona lumbar o bien conocida como escoliosis que es desviación de la columna vertebral, también puede padecer, molestias cervicales, abdominales y alteraciones en el sistema circulatorio y nervioso que afectan principalmente las piernas.

Riesgos Psicosociales Agente Call Center

Los riesgos psicosociales en los servicios de Call Center pueden repercutir en la salud psíquica o física, así como en la calidad y el resultado del trabajo, estos riesgos serian:

• Carga mental: esto se presenta por la situación psíquica en la cual es requerido un esfuerzo elevado para realizar determinadas actividades disponiendo de tiempo limitado.
• Tiempo de Trabajo: disponer de una buena distribución de la jornada laboral para que en este tiempo se cumplan las metas dispuestas sin prisas ni presiones.
• Exigencias emocionales: control de emociones frente a determinadas situaciones que se puedan dar en el trabajo ya que como es una labor de servicio al cliente se pueden presentar malos tratos.
• Acoso laboral: está relacionado con un clima inadecuado en la empresa y el comportamiento negativo entre compañeros o superiores.
• Estrés: este es uno de los principales riesgos en el servicio de Call Center ya que se presenta por diferentes factores debido a las demandas que existen en el trabajo y la capacidad del empleado para poder afrontarlas.

Observaciones y Planes de Mejora Trabajo Agente Call Center

Determinar los riesgos ergonómicos y psicosociales a los que está expuesto el trabajador de un Call Center presenta las siguientes características para ser evaluadas y constantemente revisadas en aras del bienestar de los trabajadores (ERGON Call Center, s.f.):

Tabla 1. Identificación de Riesgos Ergonómicos y Psicosociales para el cargo Agente Call Center

Procedimiento de Intervención

En esta etapa se realiza una lista de chequeo donde se van a reconocer los riesgos a los que esta expuesto un trabajador de Callcenter, para así mismo recomendar posibles soluciones que ayuden a disminuir el riesgo al que está expuesto. Para esto se sugieren unos pasos:

1. Identificar los problemas en el puesto de trabajo
2. Evaluación ergonómica en cada puesto de trabajo
3. Definir si hay riesgo o no
4. Proponer intervención de mejora
5. Evaluar propuestas
6. Implementación de mejoras y seguimiento de estas

Medidas Preventivas Sugeridas

Como medidas de prevención sugeridas se plantea lo siguiente:

• Diseñar cada puesto de trabajo siguiendo los principios ergonómicos facilitando al trabajador los elementos necesarios para su intervención ergonómica (sillas ergonómicas, auriculares) adaptados a cada característica del trabajador para así perimirle trabajar con comodidad con el fin de evitar riesgos musculo esqueléticos, dando espacio en la mesa de trabajo que esta sea amplia siendo útil para colocar la pantalla del PC, el mouse, el teclado y le quede espacio libre para escribir y mover documentación.
• Adoptar buenas posturas ya que al estar sentado por varias horas es un riesgo, mantener la espalda recta y bien apoyada en el espaldar de la silla, disminuye el riesgo ergonómico, así como realizar pausas activas de por lo menos 10 minutos cada hora para así liberar tensión y estiras las extremidades del cuerpo.
• Acondicionar los locales para que el nivel de ruido no sobrepase los 55 dB, se puede recurrir a la instalación de materiales absorbentes que ayuden a reducir el ruido, el ruido es una interferencia que hace que el comunicador de tele operaciones de distraiga y cometa errores junto al estrés que este ocasiona acompañado de cefaleas, ansiedad, problemas vasculares y digestivos.
• Procurar no mantener el volumen de los auriculares por encima de la mitad del máximo nivel. Se recomienda proporcionar a los trabajadores equipos con limitador de volumen que impida sobrepasar el volumen auditivo ya que debido al ruido ambiental los teleoperadores tienden a aumentar el volumen de sus auriculares o diademas.
• Informar al personal responsable cuando el nivel de ruido ambiental aumente o sea molesto o si el trabajador siente zumbidos o sensación de oídos tapados para que este tome acciones protectoras auditivas.
• Tener en cuenta el riesgo que hay al estar expuesto ante una pantalla por un tiempo prolongado, la pantalla debe ser antirreflejante, y con una superficie mínima de 14 pulgadas, los caracteres deben ser legibles a una distancia de 50 centímetros, la imagen debe ser estable sin parpadeos ni vibraciones molestas.
• Asegurar una iluminación que contribuya a disminuir la fatiga visual y postura de los teleoperadores, es aconsejable no superar los 500 lúmenes que representa el mínimo de luz que se necesita, como norma se debe dotara los puestos de trabajo la máxima luz natural evitando excesos.
• Evitar el riesgo de afonías ya que la voz es la principal herramienta de un teleoperador, por eso es importante reducir el ruido ambiental para que el empleado no tenga la necesidad de elevar la voz, es conveniente no subir el tono de voz por encima del ruido ambiental.
• Facilitar formación períoca a los teleoperadores ya que ellos están en constante comunicación para así saber manejar llamadas difíciles, y ayudarlos a afrontar casos de violencia verbal y protegerse del desgaste psicológico.
• Impulsar medidas que permitan a los teleoperadores aportar su capacidad de autonomía en el trabajo y contrarrestar la insatisfacción producida por el trabajo monótono y repetitivo.
• Cumplir con la obligación de salud ofreciendo a cada trabajador exámenes de chequeo médico cada año de oído, garganta etc.

Conclusiones

El desarrollo de este trabajo se evidenciaron determinadas falencias que para el cargo de Agente de Call Center deben ser revisadas constantemente en todas las empresas que se desempeñan en esta clase de prestación de servicios.

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