DIAGNOSTICO RIESGOS ERGONÓMICOS Y PSICOSOCIALES CARGO “AGENTE CALL CENTER”

DIAGNOSTICO RIESGOS ERGONÓMICOS Y PSICOSOCIALES

CARGO “AGENTE CALL CENTER”  

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Diana Patricia Sánchez Barbosa

Maria Janeth Amaya Linares

Erika Ximena López Ospina

Franklin Daniel Carrasco Fierro

Grupo 3 Ficha: 2104663

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnología en Gestión de Mercados

Modalidad Virtual

2020

Tabla de contenido

Introducción        4

Objetivos        5

Objetivo General        5

Objetivos Específicos        5

Marco Referencial        6

Problemas Asociados al cargo Agente Call Center        6

Riesgos Ergonómicos Agente Call Center        6

Riesgos Psicosociales Agente Call Center        7

Observaciones y Planes de Mejora Trabajo Agente Call Center        8

Procedimiento de Intervención        9

Medidas Preventivas Sugeridas        10

Conclusiones        12

Bibliografía        13

Introducción

El trabajo ha sido históricamente un riesgo para la salud visto desde la condición humana, los ambientes laborales actuales se han convertido en una situación con un nivel de probabilidad alto de afectación negativa a la salud, y a su vez ha ocasionado incidentes, accidentes y enfermedades relacionadas de todo tipo, la imagen popular asociada al trabajo a sido claramente negativa, y los tiempos han cambiado de forma muy importante, y aunque se ha trabajado al respecto, las condiciones laborales siguen siendo preocupantes.

Desde el aspecto físico nace un concepto que se desarrollará más a detalle en este trabajo y es la ergonomía, concepto que engloba esencialmente el estudio de las buenas prácticas en las actividades de tipo físico que se ejecuten en la realización de cualquier actividad, especialmente laboral, ya que allí es donde se concentra el mayor volumen de procedimientos de tipo repetitivo y con exposiciones en jornadas de aproximadamente ocho (8) horas diarias.

La preocupación por los riesgos laborales se ha centrado históricamente en los riesgos físicos y ambientales, pero en los últimos años se ha centrado la atención en el creciente número de riesgos psicosociales que, por no reflejarse físicamente al comienzo, terminan siendo los de más alto grado de complejidad al momento de solucionarlos ya que en la mayoría de los casos las afectaciones de este tipo se encuentran avanzadas y exigen un mayor esfuerzo de definición en diferentes formas.

En los tiempos actuales, debido a la expansión del mercado de servicios y a la globalización, los riesgos psicosociales se han incrementado e intensificado. Los datos actuales muestran que sus efectos sobre la salud son amplios e importantes y por ello se debe prestar una atención integral a la salud laboral necesitando salvaguardar de forma especial a los factores y riesgos para actuar de manera preventiva ante posibles situaciones que afecten la salud humana.

Objetivos

Objetivo General

Exponer los riesgos inherentes al desarrollo de una actividad laboral, en la que se encuentran expuestas las personas que desarrollan su labor en el cargo “Agente Call Center” y de esta forma exponer propuestas de mejora en aras de su bienestar y por ende un mejor desempeño de sus funciones.

Objetivos Específicos

• Definir conceptos tales como ergonomía y factores psicosociales.
• Exponer los hallazgos de riesgo encontrados en el cargo de “Agente Call Center”.
• Proponer métodos de mejora para el bienestar de los empleados que se desempeñen en esta labor.
• Establecer conclusiones que engloben el desarrollo de este trabajo

Marco Referencial

Problemas Asociados al cargo Agente Call Center

El sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SG-SST) es el marco específico que toda empresa debe implementar para la mejora continua, el desarrollo de labores, la organización, la aplicación, la planificación, la auditoria para controlar el riesgo que puedan afectar la seguridad y salud en los espacios laborales, este además de ser un requisito establecido por el ministerio de trabajo del decreto (MINTRABAJO, s.f.) 1072 de 2015 que trata la prevención de enfermedades o lesiones causadas por las condiciones laborales.

Teniendo en cuenta lo anterior y relacionado con el servicio que presta el personal de CALL CENTER podríamos identificar algunos aspectos relacionado con problemas que puedan afectar la productividad y el trabajo ergonómicamente y psicológicamente ya que el servicio de CALL CENTER se basa en el interacción física y funcional de un teléfono y un computador para facilitar la información entre una empresa y sus clientes, este servicio puede desempeñarse en diferentes horarios tanto diurnos como nocturnos por lo tanto la ejecución del mismo pueden llevar distintos problemas, tales como:

Riesgos Ergonómicos Agente Call Center

La mayoría de las lesiones físicas que se presentan en este tipo de labores, pueden identificarse como trastorno de músculos, Tenosinovitis en mano y muñeca esto debido a movimientos repetitivos, esfuerzos intensos y posturas extremas de las manos.

Otro de los riesgos existentes que se presentan al realizar la labor de Call Center puede ser en el uso de las diademas debido a que toda la jornada están escuchando reclamos, dudas o intentando vender, podrían causar daños auditivos.

Lo que también podría presentarse y verse afectada es la visión ya que, por el uso continuo de las pantallas de los computadores, su luz alta o baja esto podría causar, trastornos oculares, dolor e inflamación en los parpados, fatiga visual, dolores de cabeza, celulitis orbitaria, falta de concentración y productividad.

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