“DIAGRAMAS DE FLUJO STARBUCKS” REINGENIERÍA DE PROCESOS
Enviado por karmina14 • 22 de Noviembre de 2020 • Trabajos • 2.421 Palabras (10 Páginas) • 3.081 Visitas
UNIVERSIDAD YMCA
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LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO LIBRE, CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS DE LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA NO. 2002250 DE FECHA 08 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2000.[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]
“DIAGRAMAS DE FLUJO STARBUCKS”
REINGENIERÍA DE PROCESOS
PRESENTAN:
Lozornio Luis Ramsés
Coral Hernández Karmina
Flores Arroyo Álvaro Alejandro
Suárez Nakagawa Margarita Georgina
PROFESORA:
Dr. María Laura Mendoza Navarro
Ciudad de México a 17 de noviembre de 2020.
SEGUIMIENTO DE RUTINAS
Propuesta Proceso 1. “Toma de Pedidos del Cliente del POS”.
Dentro del contexto actual de Starbucks, se pretende mejorar la experiencia del servicio al cliente, agilizando el proceso de toma de pedidos del POS, a través del uso de un software CRM (Customer Relationship Management) ZOHO Analytics versión estándar.
De acuerdo al uso de las TIC´S (Tecnologías de la Información y Comunicación) se nos proporciona una herramienta adicional para potencializar la experiencia del servicio al cliente: CRM ZOHO Analytics, dicho software se encuentra en modalidades tanto gratuitas como de paga. El software es amigable y permite ingresar datos específicos de los clientes que acuden a la sucursal, de esta manera se establecerán parámetros analíticos que arrojen resultados en cuanto a preferencias sobre bebidas y alimentos de cada cliente que se ingrese a la base de datos. Destacando que se pueden actualizar y/o modificar a demanda de la empresa.
La implementación del CRM ZOHO Analytics, favorecerá la toma de pedidos con mayor especificidad y estructura; de tal manera que el Pedidos de Clientes del POS podrá ofrecer directa y abiertamente las bebidas y/o alimentos que el software determine, acorde a:
- Frecuencia de asistencia a sucursal.
- Características del producto.
- Bebida y/o alimento más frecuente.
- Cantidad aproximada gastada en cada visita.
Lo anterior facilitará el proceso de toma de órdenes mejorando sustancialmente la experiencia en el servicio al cliente; a través de la agilidad. En la actualidad la empresa Starbucks maneja un programa de fidelización y recompensas, llamado “Starbucks Rewards”; el cual se encuentra dentro de la nube de Microsoft Azure. Si bien el programa de lealtad a la marca está bien fundamentado en potencializar el consumo de alimentos y/o bebidas, así como artículos de las diversas sucursales, plantea algunos inconvenientes, tales como:
- Requerir una activación primaria de monto mínimo de $200.00 de una tarjeta ya sea virtual o física.
- Descarga forzosa de aplicación móvil para constante monitoreo de movimientos personales, recargas, alimentos y/o bebidas de cortesía, acumulación de Stars para subir a Gold y manutención del nivel, entre otros.
- Vinculación de 1 cuenta única de correo electrónico por tarjeta sin modalidad de cambio.
El programa Microsoft Azure básicamente le permite a Starbucks trasladar su aplicación móvil por medio de la nube a cualquier punto de acceso remoto a los usuarios.
Propuesta: CRM (Customer Relationship Management) de tipo “Análisis Predictivo. | |
Software | ZOHO Analytics “Standard”. |
Sitio web |
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Precio | Anual = $810.00 Mensual = $900.00 facturables |
Beneficios |
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Manejo de Objeciones para el Posicionamiento del software CRM ZOHO Analytics:
- YA CUENTO CON UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN Y AGREGAR LO QUE OFRECES VA A DECREMENTAR MIS VENTAS DEL MISMO.
- El programa actual de fidelización y recompensas es excelente, afortunadamente tiene 3 puntos a mejorar (mencionarlos); es por eso que con este CRM pretendemos sumar y ayudar a potencializar las ventas del mismo programa. Creemos firmemente que es importante apostar a la convicción y pertenencia emocional hacia la marca del cliente y es por ello que a través de este mecanismo se va estableciendo un primer acercamiento y creación de un vínculo que permita después hacer leal a esa misma persona.
- CONSIDERO QUE PAGAR POR ALGO QUE ACTUALMENTE YA ME OFRECE STARBUCKS NO ES VIABLE.
- ¿Realmente es algo que actualmente te ofrece Starbucks?
- ¿Sabías que el análisis predictivo no viene incluido en Microsoft Azure y que lo único que proporcionan es el almacenamiento en la nube para la aplicación móvil de Starbucks Rewards?
- Además de que el estar un paso adelante del cliente sobre sus preferencias y gustos te da ventaja competitiva y excelencia en atención y servicio.
Elaboración de Procedimientos
Información Básica
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- Delimitación del Procedimiento
Procedimiento | Perfeccionar el servicio al cliente, ofreciendo un sentido de pertenecía a través de experiencias singulares y ágiles en la toma de pedidos, usando el software Zoho Analytics Standard. |
Actividad Inicial | Por medio de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) y el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC´S). El Pedidos de clientes del POS, ingresará datos específicos de los clientes en el momento de tomar su pedido en la base de datos, de esta manera el software Zoho Analytics establecerá parámetros analíticos, arrojando resultados en cuanto a preferencias sobre bebidas y alimentos de cada cliente, permitiendo la actualización y/o modificación a demanda de la sucursal, logrando potencializar la experiencia del servicio al cliente. |
Actividad Final | El Pedidos de clientes del POS, realizara la toma de pedidos con mayor especificidad y estructura; de tal manera que podrá ofrecer directa y abiertamente las bebidas y alimentos que el programa determine por lo que agilizara el proceso de toma de órdenes, mejorando sustancialmente la experiencia del servicio al cliente. |
Puestos que Intervienen |
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Procedimientos con que se vincula | Se relaciona directamente con la rutina de la función de apoyo a los pedidos del POS, ayudando a preparar la orden y agilizando la fila de espera con un servicio oportuno. |
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