DISEÑO Y ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LAS LÍNEAS DE ESPERA EN EL SUPER MERCADO “CUATRO ESQUINAS”

DISEÑO Y ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LAS LÍNEAS DE ESPERA EN EL SUPER MERCADO “CUATRO ESQUINAS” UBICADA EN EL BARRIO SAN JOSÉ DE CÚCUTA

autor

NOMBRE  1 APELLIDO 2 APELLIDO

Director

NOMBRE  1 APELLIDO 2 APELLIDO

Título académico

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍAS MECÁNICA, MECATRÓNICA E INDUSTRIAL

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

[pic 2]

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

PAMPLONA, mes día de año

Índice de contenido

Índice de ilustraciones

Índice de tablas

1. INTRODUCCIÓN

La teoría de colas cumple un papel fundamental en el momento de analizar cómo se comportan las líneas de espera en un determinado sistema, con el fin de determinar que problemáticas existen y posteriormente buscar una solución óptima donde se beneficie tanto el cliente cómo el propietario. El supermercado 4 ESQUINAS, Ubicado en el Barrio san José, con sus propietarios Wilmer y Rubén contreras, es conocido por tener una gran variedad en sus productos, por ofrecer los precios más bajos del sector, además de brindar el servicio de entrega de mercado hasta la puerta de su casa; por esto y más motivos tienen una gran demanda, además sumándole la falta de estandarización en los cajeros, se tienen tiempos muy altos tanto de espera, como de servicio. Bajo este conocimiento y aplicando el modelo Kendall se pretende obtener la mejor solución, reduciendo los tiempos y logrando una mejor eficiencia en los costos.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, los supermercados han adquirido una gran importancia para las familias esto se debe a la demanda, los constantes cambios en los hábitos de consumo y la necesidad de encontrar todo lo necesario en un solo lugar, acompañado de la oferta en cuanto a los adelantos en los procesos logísticos  en la distribución de los productos en las cadenas de mercado, esto genera que a que se conviertan en los principales puntos de venta asequible en cuanto a la alimentación, junto a otros productos útiles para los hogares. Ayudando a la reducción de los costos de distribución y al incrementar la productividad del sector minorista mejora la competitividad y permite el desarrollo urbano de calidad, ya que uno de los objetivos es favorecer la participación y el compromiso de los agentes tanto del sector público como del privado- que asegure la viabilidad de las actuaciones y su sostenibilidad en el tiempo. Según un sondeo del departamento de estadísticas laborales del gobierno de Estados Unidos, revela que las líneas de espera no son las que consumen gran parte del tiempo, donde una sola fila de espera extensa puede ser muy frustrante y es motivo suficiente para dejar una impresión que perdure por bastante tiempo.

En Estados Unidos hace 2 años, según Mystery Shopping Providers Association que es una asociación de empresas que realizan sus estudios en cuanto la experiencia de los clientes minoristas, que 20 de 25 ciudades grandes el tiempo de espera suele ser de 5 minutos, siendo comparadas más adelante con los bancos y tiendas, donde llegaron a la conclusión que en esos lugares el tiempo es más corto en comparación con el de los supermercados.

En Colombia, las necesidades a satisfacer de los clientes no son diferentes, en la cadena de supermercados CARREFOUR, se analizó el tiempo de espera en las cajas del establecimiento, y se encontró que el tiempo de espera es mayor. A pesar que el sistema de colas en el almacén son los más eficientes, aunque se podría considerar molesto psicológicamente al presentar su modelo nos encontramos que esta organizados en filas generales y con opción de elegirlas. Las ventas de CARREFOUR superan los 70.486 millones de euros en el año, incluso vendiendo sus negocios a otras cadenas, es de tal importancia debido a que permite el fortalecimiento de la zona en donde se encuentre y el aumento de su competitividad.

En Cúcuta sucede algo similar, los supermercados en los barrios significan un aumento progresivo en el desarrollo social ya que Cúcuta posee 12000 tiendas en el área metropolitana siendo una fuente de ingresos para muchas familias dentro de los barrios, e incluso fuentes suministradas por fenacol (federación nacional de comerciantes) demuestra que por cada 71 personas hay una tienda.

En Cúcuta, barrio San José se encuentra el supermercado CUATRO ESQUINAS, presenta problemáticas en cuanto al servicio al cliente en conjunto con el tiempo de espera en las líneas para pagar los productos. Debido a su ubicación y alta demanda por parte de los clientes, cada vez los dos servidores del establecimiento se ven cortos en el tiempo de prestar el servicio, como también el tiempo en cola, esto ha causado molestias en los compradores y también enredos por parte de los mismos operadores que son los encargados de los servidores (cajeros).

Cabe destacar que estos mismos cajeros son los dueños del negocio y son cuidadosos con quien maneja la caja, como también se resalta el hecho de que su manera de manejar las cuentas y el conteo de los productos es de manera manual (uso de calculadoras) esto se debe a que no han implementado algún sistema de automatización y su tiempo en servicio no es lo suficientemente óptimo.

[pic 3]

1. Formulación del Problema

Expresa el problema en forma interrogativa (un interrogante).

1. Sistematización del Problema

(Varios interrogantes acerca del o los problemas) (Qué, Cómo, Cuando, Donde, Por qué).

1. JUSTIFICACION 

En el establecimiento conocido como 4 esquinas, cada vez ha sido más reconocido por los habitantes del barrio san José, barrio Santander  y  sus  zonas aledañas como un entorno  de calidad para la compra de sus víveres, esto es debido a sus promociones y descuentos que lo han hecho una gran competencia a los supermercados de cadena cercanos, además que cuentan con un entorno parecido a un mercado campesino, lo que hace al sitio más fresco y agradable para los usuarios que lo visitan, es por este motivo por el cual cada vez más clientes llegan al lugar en busca de comprar sus productos y a partir de ahí nace la problemática, la cual se trata de realizar un estudio a sus dos servidores con el fin de determinar si es viable o no el implementar la automatización de un sistema de conteo, tomando en cuenta el uso de la teoría de colas y haciendo los cálculos en su respectivo entorno.

Ya que los clientes permanecer poco tiempo en las líneas de espera, ya que si ese tiempo se extiende puede arruinar las ventas futuras del almacén. Es por ello que constantemente se busca invertir en soluciones de optimización, una herramienta esencial es el estudio de la teoría de colas, este plantea que el problema no desaparecerá, solo logrará reducirlo los más que se pueda.

1. ANTECEDENTES

1. ANTECEDENTE LOCAL

Carlos Mario Martínez Calderón, en el año 2014 con su trabajo que lleva por título “TEORÍA DE COLAS COMO HERRAMIENTA PARA MEDIR EL TIEMPO DE ATENCIÓN EN LAS CAJAS DEL HIPERMERCADO CARREFOUR - UNICENTRO DE LA CIUDAD DE CÚCUTA”. Realizó con ayuda de los estudios en teoría de colas, un análisis del tiempo de las líneas de espera en la caja del hipermercado, donde sus objetivos se basan en la medición de los tiempos de espera de los clientes en la cola y en el sistema, con la finalidad de plantear una alternativa de optimización. La recolección de los datos se realiza mediante la observación directa en el sistema y en la llegada de los clientes, esto con el propósito de lograr  que la información sea confiable para obtener resultados adecuados para la aplicación de la teoría decolas, en este proyecto se usaron recursos tecnológicos, como son los programas WINQSB  y el programa FLEXSIM, fueron empleados para la realización de simulaciones sobre la opción de colocar para una misma cola  un servidor  adicional; de los resultados que se obtuvieron, se analizaron los costos del servicio para ver si era viable  la posibilidad  de colocar un servidor más, y así poder obtener el nivel óptimo para la atención al cliente.

1. ANTECEDENTE NACIONAL

Elvira María Gámez Castellanos, para el año 2018 en Colombia realizo un trabajo que lleva por título “PROPUESTA DE MEJORA MEDIANTE MODELO DE TEORÍA DE COLAS PARA EL ESTUDIO DE FRECUENCIAS EN LA EMPRESA TRANSPORTES FONTIBÓN S.A, RUTA ZP- C66”. En la política de calidad en la empresa garantiza el mejoramiento continuo de los procesos, con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través del personal competente, infraestructura y tecnología adecuada. Por lo anterior se identificó la necesidad de tener un diagnostico específico sobre su tiempo de frecuencia, inicialmente en la ruta ZP-C66 por tener la mayor parte de su flota utilizada allí. La empresa FONTIBON se vio afectada con los cambios que ha implementado Transmilenio luego de las resoluciones referentes al Sistema Integrado de Transportes por lo que busca desde el trabajo de investigación encontrar herramientas que ayuden al mejoramiento de su servicio. Inicialmente se generó un diagnóstico en los tiempos de frecuencias del año anterior para la ruta a estudiar, en base a los resultados obtenidos se realizó un análisis de la información y se entregó la primera radiografía de los hallazgos. Como segunda instancia se hizo un trabajo de campo con toma de frecuencias sobre la ruta ZP-C66, con el propósito de participación de la empresa con fines a competencia del sector y demanda del mismo. Para complemento de los hallazgos del primer diagnóstico, se analizaron los datos mediante un modelo de teoría de colas M/M/1 con el fin de tener información como, utilización de la ruta, personas en fila, tasa de llegadas, tasa de servicio, entre otros que no se obtienen del primer análisis.

...