ESTRATEGIAS GERENECIALES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO CIRCUNVALACIÓN JUNÍN

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA FRONTERA

EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL

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ESTRATEGIAS GERENECIALES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO CIRCUNVALACIÓN JUNÍN

San Cristóbal, 26 de Noviembre del 2017

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA FRONTERA

EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL

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ESTRATEGIAS GERENECIALESPARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO CIRCUNVALACIÓN JUNÍN

Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Titulo de Técnico Superior Universitario en mención, Administración de Empresas

Autor:

Jogmar David Lozada Rosales

C.I: 24.776.511

Tutor:

Lcdo. Jorge Méndez Velazco

San Cristóbal, 26 de Noviembre del 2017

Índice General

         PAG.

• RESUMEN……………………….…...………….……………..……..01
• INTRODUCCIÓN…………………………………………….……02-03

CAPITULO I El Problema

• Planteamiento del problema…………………………………….04-05
• Objetivos de la investigación (General – Específico………….…06
• Justificación e importancia de la investigación…..……..….…06-07
• Delimitación de la Investigación………………………………...07
• Operacionalizacion de las Variables……………………………08

CAPITULO II Marco Teórico

• Antecedentes de la investigación…………………………..…..09-10
• Bases Teóricas……………………...………………………..…...11-12
• Bases Legales………………………………...…………...…..….12-14

CAPITULO III Marco Metodológico

• Naturaleza de la investigación………….………………………..….15
• Diseño del Estudio………………………………………………...15-16
• Población y Muestra……………………………………………….….16
• Técnicas e instrumentos para la recolección de información........16
• Procedimientos para el análisis e interpretación de los resultados17

CAPITULO IV Análisis de los resultados

• Ítems y gráficos ………………….………………………………...18-21

CAPITULO V Conclusiones

• Conclusión …………………………………………….…………..22-23
• Recomendaciones ……………………………………………………23

• REFERENCIAS…………………………………………………..……24
• ANEXOS…………………………………………………………….….25

República Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Popular Para La Educación Universitaria

Instituto Universitario De La Frontera

Extensión San Cristóbal

ESTRATEGIAS GERENECIALES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO CIRCUNVALACIÓN JUNÍN

Autor

Jogmar David Lozada Rosales

Tutor

Lcdo. Jorge Méndez Velazco

RESUMEN

        El presente estudio es de nivel descriptivo y la estrategia a adoptar es la investigación de campo, el cual tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios prestados por la empresa de transporte público urbano ubicada en Rubio municipio Junín zona fronteriza del estado Táchira, y así con ello buscar lograr notable mejoría en el transporte público dentro del municipio. Se implementó la encuesta como técnica para la recolección de la información necesaria para dicha investigación, los datos registrados fueron recopilados y tabulados en frecuencia porcentaje y promedio a fin de representar las opiniones de los sujetos de la investigación en cada una de las dimensiones del estudio, para luego ser procesados, analizados e interpretados generando diversas conclusiones donde la más relevadora expone, que una de las principales causas es la ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa. Esto es un evidente indicativo que la empresa requiere estrategias gerenciales para optimizar la calidad de servicio y así posicionarse y aumentar su rentabilidad.

Palabras Claves: Transporte, Servicio, Chofer, Pasajero, Calidad.

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San Cristóbal, 26 de Noviembre del 2017[pic 3]

INTRODUCCIÓN

El transporte publico es el termino aplicado al transporte colectivo de pasajeros, a diferencia del transporte privado, los viajeros de transporte publico deben adaptarse a loshorarios y rutas que ofrezca el chofer, usualmente los viajeros comparten el medio de transporte  y esta disponible para el publico en general, el transporte publico urbano se da por una o varias empresas privadas o por consorcios de transporte publico los servicios se mantienen mediante el cobro directo a los pasajeros y normalmente son servicios regulados y subvencionados por autoridades locales y nacionales. Dentro de los elementos que tiene un sistema de transporte en los sistemas de transporte publico, la demanda esta dada por las personas es decir los pasajeros, y la oferta esta dada por los vehículos, la infraestructura, los servicios y los choferes.

Hay que considerar que se vive en un mundo globalizado donde las necesidades de desplazamientos entre distintos territorios cada vez adquieren más importancia, los lugares de producción se encuentran situados a grandes distancias de los puntos de consumo, los ciudadanos residen en una localidad, trabajan o estudian en otra y los lugares de ocio y disfrute del tiempo libre pueden estar en otro lugar distinto, razón por la cual la calidad de servicio es vital dentro de una organización de transporte público y para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. Uno de las principales actividades económicas formales dentro del municipio Junín es el transporte público en toda su diversidad en especial los autobuses, los cuales son los más utilizados para movilizar a los habitantes, ya que el municipio cuenta con una gran población activa. [pic 4]

        Vale destacar, que la situación que atraviesa actualmente el país ha afectado notablemente el transporte público no solo en el municipio sino a nivel nacional, donde la escasez de autobuses cada día es mayor motivado a la falta de repuestos y ante la poca capacidad de respuesta desde el punto de vista económico, para hacerles mantenimiento, a esto se le suma la escasez de gasoil y gasolina, causando gran inversión de tiempo en colas para el logro de repuestos a precio regulado o para suministrar de gasolina o gasoil el autobús, lo que produce desespero, cansancio ydesmotivación a quienes diariamente prestan el servicio como chofer en las diversas unidades de transporte publico. Ante esta situación, los usuarios opinan que el Gobierno nacional y regional debería garantizar la adquisición de los insumos y repuestos de manera oportuna para mejorar el servicio que se presta y poner en funcionamiento las unidades que se encuentran paradas.[pic 5]

        La presente investigación  despliega una serie de estrategias de mejora para la actual administración, que de ponerse en marcha, mejorará significativamente la actual gestión, se encuentra dividida en  (5) cinco capítulos, en donde se desarrolla el problema de la investigación, justificación y objetivos de la misma, además del marco teórico, donde se presentan los antecedentes, base teórica relacionada con el problema junto a  las definiciones conceptuales. De igual forma se presenta el marco metodológico, en el cual se mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población y muestra, hipótesis, variables, operacionalización de variables, métodos, técnicas e instrumentos de investigación, métodos de análisis e interpretación de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

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CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La evolución del concepto de calidad ha experimentado una profunda transformación en el transcurso del tiempo hasta llegar a lo que hoy se conoce por Calidad Total, es decir: sistema de gestión empresarial enfocado a la satisfacción de los distintos grupos de interés dentro y fuera de una organización, abarcando tanto a los clientes, trabajadores y a la sociedad en general. La Gestión de la Calidad es responsabilidad de todos los niveles, pero debe ser conducida por la alta dirección, es una herramienta fundamental para la competitividad de las organizaciones y reporta grandes beneficios a todas las partes interesadas: clientes, trabajadores, propietarios y la sociedad en general.

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