EVALUACIÓN DEL CLIENTE

EVALUACIÓN DEL CLIENTE

1.  El cliente

Para toda empresa es importante conocer qué tipo de clientes tiene, para poder adaptar la oferta a las particularidades de cada uno de ellos. 

CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE.

Es importante identificar las necesidades y gustos del cliente, de manera que los servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros estén adaptados a sus particularidades.

En primer lugar, toda empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

• Clientes actuales: son los que hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Son la fuente de ingresos de la empresa en la actualidad.
• Clientes potenciales: Son aquellos que no realizan compras en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Se les puede considerar como la fuente de ingresos futuros.  

La empresa u organización pretende lograr dos objetivos: Retener los clientes actuales e identificar los clientes potenciales para convertirlos en actuales.

Los clientes actuales se dividen en cinco tipos de clientes: 

• Según su vigencia:

Clientes activos e inactivos, los activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o lo hicieron dentro de un corto período de tiempo, los inactivos son los que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por lo que se puede deducir que pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio, o puede que ya no necesiten el producto.

• Según su frecuencia:

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional. A los de compra frecuente hay que darles un servicio personalizado que les haga sentir importantes y valiosos para la empresa, a los habituales tratar de incrementar su frecuencia de compra y los ocasionales investigar cual es el motivo de que únicamente compren de vez en cuando para intentar cambiar esa situación.

• Según su volumen de compra:

Clientes con alto volumen de compras, volumen medio y volumen bajo. El primer grupo realiza compras en mayor cantidad, su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 6 el 80%, son clientes que es muy importante retenerlos planificando. Los de volumen medio suelen coincidir con los de compra habitual, se puede investigar su capacidad de compra y de pago para ver si merece la pena o no cultivarlos. Los de volumen bajo suelen ser los de compra ocasional.  

• Según su nivel de satisfacción:

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. Los primeros son aquellos que perciben que el producto o servicio ha excedido de sus expectativas, para los segundos el desempeño de la empresa coincide con sus expectativas y los terceros no quieren repetir la experiencia van a optar por otro proveedor, en este último caso habría que hacer una investigación de las causas que generaron la insatisfacción para posteriormente realizar las correcciones necesarias.  

• Según su grado de influencia:

Aquí distinguimos los clientes muy influyentes, de regular influencia y de influencia a nivel familiar. Los del primer grupo producen una percepción positiva o negativa en un grupo muy grande de personas hacia un producto o servicio; los del segundo grupo ejercen influencia en grupos más reducidos, en su entorno social, es menos costoso que estos clientes recomienden un producto o servicio que los del primer grupo y los del tercer grupo son los que únicamente influyen en su entorno familiar y amigos.

1.  Beneficios y elementos de satisfacción del cliente

Uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de la empresa es lograr la plena satisfacción del cliente, sus beneficios son los siguientes:

1. El cliente satisfecho, generalmente, vuelve a comprar. La empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro

2. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. La empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente realiza a sus familiares, amistades y conocido.

3. El cliente satisfecho deja de lado la competencia. La empresa logra como beneficio una determinada participación en el mercado.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente son:

1. El rendimiento percibido, se refiere al desempeño a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido tras adquirir un producto o servicio. 

2. Las expectativas, son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

3. Los niveles de satisfacción, tras la compra los clientes pueden experimentar tres niveles de satisfacción.

                Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción

1.  Métodos de medición de la satisfacción del cliente

Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Qr Question es una herramienta para medir la satisfacción de tus clientes a través de sencillas encuestas de satisfacción mediante un código QR

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. ​ Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

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