El servicio al cliente en la Universidad Peruana Unión Sede Lima, 2018

El servicio al cliente en la Universidad Peruana Unión Sede Lima, 2018.

Por: Millones Liza Dany Yudet

Universidad Peruana Unión, Alt. Km. 19 Carretera Central, Ñaña, Chosica – Lima, Perú

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Resumen

     El presente trabajo de investigación refleja la importancia del servicio al cliente en la Universidad Peruana Unión Sede Lima 2018, considerando como clientes a los estudiantes de las 24 diferentes carreras profesionales y el servicio al cliente que otorga esa Casa Superior de Estudios a través de la oficina de trámite documentario que pertenece al área de Secretaría General, las estrategias para brindar una mejor atención al cliente y lograr satisfacer sus requerimientos es un trabajo que requiere de mucha preparación para así lograr la calidad del servicio, y se plantea teorías que ayudarán a optimizar el servicio al cliente. Finalmente, del análisis de esta investigación se concluye que, es necesaria la capacitación continua que ayude a brindar un mejor servicio al cliente, que los clientes necesitan escuchar palabras de aliento por parte de la persona que atiende y que quien atiende necesita conocer los procesos de las actividades que se realiza en la oficina a fin de otorgar una buena información; asimismo, se presenta sugerencias para una mejor atención desde la perspectiva de la administración y desde una perspectiva bíblica, considerando que la Universidad Peruana Unión es una institución adventista que se caracteriza por un servicio muy distinto a las demás instituciones y que por su filosofía el servicio es un valor que se adquiere a partir de que se conoce a Dios.

Palabras claves: Clientes, servicio, atención.

Abstract

     The present research reflects the importance of customer service at the Peruvian University Union Sede Lima 2018, considering as clients the students of the 24 different professional careers and the customer service provided by the Superior House of Studies through the office of documentary procedure that belongs to the General Secretariat area, the strategies to provide a better customer service and to satisfy their requirements is a job that requires a lot of preparation to achieve the quality of the service, and theories are proposed that will help optimize the customer service. Finally, from the analysis of this research, it is concluded that continuous training is necessary to help provide a better service to the client, that clients need to hear words of encouragement from the person who attends and who the client needs to know the processes of the activities carried out in the office in order to provide good information; Likewise, suggestions for better attention are presented from the perspective of the administration and from a biblical perspective. Considering that the Universidad Peruana Unión is an Adventist institution that is characterized by a service very different from other institutions and that because of its philosophy, service is a value that is acquired after knowing God.

Keywords: Customers, service, attention.

1. Introducción

     El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo (Paz, 2005, p.1).

     El párrafo anterior indica que, del personal de atención depende mucho la forma de atender al cliente, asimismo, describe que el resultado de la buena atención trae consigo la prosperidad de la empresa y/o institución.

     La calidad de una institución educativa la hace única, se diferencia de otras instituciones similares, a pesar de que cada una, tiene presencia respecto a su misión, visión, proyecto pedagógico y compromiso sociocultural. Pero ¿por qué hay instituciones educativas que gozan de una imagen institucional de prestigio, calidad y tradición?, ¿qué les permite lograr resultados de calidad?, ¿qué hay que hacer para optimizar la calidad del servicio educativo que brinda?, ¿qué hacer para mantener la fidelidad de los usuarios? (Alvarado, 2012, p. 142).

     La Universidad Peruana Unión se diferencia de muchas por los valores que enseña a sus estudiantes, con estos mismos valores se espera que estos sean atendidos, para que no sólo se trate de teorías, sino también de práctica, que los estudiantes aprendan valores y también lo vean reflejados en los servicios que se les otorga.

     Vildósola Basay (2009), declara que “fidelizar es conseguir altas tasas de clientes que sienten satisfacción por el servicio”. Asimismo, afirma que los clientes desertores, son sumamente importantes porque sirven de referencia para corregir la estrategia de relación, debiendo emprender nuevas políticas para mejorar la calidad del servicio, que para los clientes desertores fue motivo de insatisfacción.
    A mayor satisfacción, del estudiante, mayor probabilidad de lograr su permanencia en la Universidad, las políticas para mejorar la calidad del servicio son un soporte fundamental para conseguir fidelizar a los estudiantes.

    Finalmente, cabe indicar que este estudio tiene como objetivo demostrar que la atención al cliente es de vital importancia a fin de lograr brindar una atención de calidad y que la Universidad Peruana Unión se puede diferenciar aún más de las demás por la calidad de servicio que impacta al estudiante y que este se sienta satisfecho.

Antecedentes de la investigación

     Guzmán (2002) en su tesis titulada “La calidad del servicio de atención al cliente del Banco Nacional” presentó como objetivo investigar sobre el estado de la relación Banco-Cliente, en lo que respecta la calidad del servicio, para ello hizo una investigación tipo exploratoria en la que de la población total de clientes, tomó solo a 2,250 encuestados de las diferentes oficinas ubicadas a nivel nacional, quienes manifestaron que el existen dos oficinas (Trujillo y Piura) que dan un mal servicio, por lo que concluye afirmando que se requiere un mejor agrupamiento y que para lograrlo se debe tener grupos homogéneos dentro de cada grupo y heterogéneos entre grupos, basándose en el dendograma, ante esta situación recomienda que ante las sugerencias de los encuestados, se debe implementar más ventanillas a fin de que exista mayor personal y por ende atención que evite que el usuario pierda su tiempo.

        En Perú, Chachapoyas, Navarro (2018) realizó una investigación titulada “Evaluación de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Claro en la ciudad de Chachapoyas-2016” con el objetivo de determinar la influencia entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes en la empresa Claro de la ciudad de Chachapoyas, concluye que los servicios que ofrece esta empresa no cumple plenamente con las necesidades de los clientes, debido a que algunos aspectos tiene ciertas deficiencias, disminuyendo así la satisfacción de los usuarios, llegó a esta conclusión después de haber hecho un estudio de diseño no experimental y con una muestra de 151 clientes de la empresa Claro, 83 mujeres y 68 varones, quienes llenaron una encuesta de 22 preguntas cerradas en escala de Likert (1-5) y al procesar estos datos se encontró que, la calidad de servicio de la empresa Claro en la ciudad de Chachapoyas es relativamente alta, con un promedio final de 4.22 de todos los resultados obtenidos; ya que permite ganar credibilidad en sus clientes antes un mercado mucho más competitivo.

     Con el objetivo de determinar si un hospital de niños del cabo occidental ofrece un servicio de calidad que satisface las percepciones y expectativas de los padres y tutores que visitan este hospital, Laverne (2017) a través de su tesis titulada “Measurement of service quality and customer satisfaction at a children´s hospital in the western cape” concluye que la medición de la calidad de un servicio sigue siendo un desafío, ya que es intangible y no puede ser inspeccionado físicamente para detectar defectos y que en un entorno sanitario competitivo, hospital, los gerentes deben inculcar valores organizacionales sólidos y crear una cultura de continua mejora, esto después de recabar 231 encuestas de preguntas cerradas, llenadas por 231 personas entre padres y tutores del hospital en estudio, finalmente recomienda que para reducir la brecha existente, el hospital debería desarrollar una investigación más sólida para aumentar la capacidad de las instalaciones de atención médica a fin de comprender las necesidades de sus clientes.

Teorías de servicio al cliente

     Paz (2005) define al servicio al cliente como todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes, estas pueden ser actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entre a tiempo, buenas relaciones interpersonales entre cliente y empresa, servicios de atención y reclamación de clientes. En el caso del lugar de estudio sería, el servicio al cliente en los distintos trámites académicos a realizar en la Universidad Peruana Unión y sugiere permitir que exista una buena relación entre el estudiante y el personal que representa a la Universidad en estudio.

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