Empatía en la organización

Empatía, personas, equipos, EMPRESA y estratEgia

Leandro A. Muñoz Gaete

Ingeniero Industrial, Licenciado en Ingeniería, Universidad Andrés Bello, lea.munoz@uandresbello.edu

Santiago, 15 de junio de 2015.

Resumen: Frente a la complejidad del entorno donde se desenvuelve la empresa, se hace necesario el trabajo aunado y dirigido de todas las personas que intervienen en los procesos de esta, para esto se han desarrollado herramientas para analizar la evolución del entorno y funcionamiento interno que derivan en una planificación estratégica. Pero hay algo que no toman en cuenta estas herramientas, la naturaleza de las decisiones individuales, grupales y organizacionales, decisiones que dentro de la empresa deben estar buscando el cumplimiento de la estrategia, estas se toman a partir de la experiencia y los sentimientos, los que deben ser escudriñados y tomados en cuenta desde el planteamiento de la estrategia, y hasta cuando se toma la decisión de cómo darla a conocer. Este trabajo se enfoca en explorar la importancia de analizar empáticamente a los participantes del funcionamiento de la empresa para poder ajustar la estrategia de esta, entendiendo que estos son los que finalmente deben llevarla a cabo.

Palabras Clave: Aprendizaje, conocimiento, empatía, estrategia, planificación, complejidad.

1. Introducción

Ningún directivo, de cualquier empresa que tenga expectativas de sobrevivencia y desarrollo, puede hoy negar que el proceso de planificación estrategia se considera fundamental para el buen funcionamiento de la organización, se asocia el éxito (para cualquier empresa u organización) con: una buena planificación, realizada por la alta dirección estratégicamente, y que logre comunicar ésta planificación estratégica encantando a cada persona miembro de la organización para que la adopte como un horizonte que guíe sus acciones, como una meta que ajuste sus decisiones en el desarrollo de su trabajo alineadoras con los deseos y expectativas globales de la organización.

Existe la visión de que el liderazgo de la organización debe guiar paternalmente a los trabajadores, alineando las áreas de negocio en pos de un objetivo común. Esto relacionado con la naturaleza militar de la palabra estrategia (Grandy & Mills, 2004). Pero actualmente, frente a la complejidad cada vez mayor del entorno, y sobre todo, al cambio cultural que ha sufrido la sociedad, se hace necesario que exista una relación de las directrices estratégicas de la empresa con las expectativas de cada trabajador, para poder lograr suplir las necesidades de los clientes.

Debido a esta necesidad de “encantar” a cada uno de sus trabajadores, que tienen los altos directivos de las empresas es que, cada día más, se requieren habilidades de liderazgo en ellos, los que están a cargo deben encausar a las personas para lograr los objetivos propuestos. Para esto existen muchas publicaciones al respecto, donde se estructuran los tipos de liderazgos y los campos de acción en los que se deben ejercer, pero en la actualidad se ha planteado la idea que para lograr llevar a las personas a que hagan lo propuesto por la dirección, debe existir una conexión entre los objetivos de la organización y las expectativas de cada individuo, esto lo explica de una manera clara Benjamin Zander en una de sus charlas para Ted Talk (Zander, 2008), donde plantea que el líder debe tener clara su visión, debe existir una partitura (alta dirección) que indica lo que hay que hacer (plan estratégico), pero finalmente es el músico (trabajadores) deben interpretar a partir de sus propias “historias”, es decir, desde su experiencia y expectativas. Desde otro punto de vista Itay Talgar (Talgar, 2009), demuestra que el auditor (cliente) percibe una ejecución musical (producto/servicio) a partir de su particularidad, de su experiencia.

En el entorno globalizado y complejo en el que se desenvuelve la empresa, se hace necesario que ésta presente un alto grado de flexibilidad y adaptabilidad a las variaciones, esto es factible de lograr si se trabaja a nivel de las personas que son las que se relacionan auto-organizándose, pudiendo reaccionar frente a emergencias generando instancias de aprendizaje para la organización.

Esta monografía explora la idea de integrar el conocimiento de las expectativas, metas y opiniones de las personas que trabajan en cualquier empresa, a través del desarrollo de la empatía al interior de la empresa, para ser integrado en el desarrollo y comunicación de la planificación estratégica.

1. Estrategia y planificación

Estrategia viene del griego strategia, que se relaciona con el arte de dirigir las operaciones militares (stratos “ejército.”, y ageín “conductor” o “guía”). La real academia española (RAE) la define como un “conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento” (Real Academia Española, 2015).  Esto denota la antigüedad el concepto y la aplicación militar que tuvo en su origen, y que hasta hoy se relaciona en las nuevas aplicaciones del concepto en la gestión de empresas, con un intento de “militarizar” las funciones de los participantes de ellas, y la relación bélica con los competidores, que hasta hoy se practica por muchas organizaciones.

Por otro lado, planificación se define como un “plan general metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado” (Real Academia Española, 2015).

A partir de las definiciones anteriores podemos decir que la planificación estratégica es un plan organizado, amplio, orientado a obtener los objetivos determinados por la empresa, por medio de la toma de decisiones óptimas en cada momento.

La planificación estratégica en la industria se inicia abrazando un enfoque científico de la realidad, la modela linealmente, relacionando los acontecimientos como un modelo de causa-efecto, interpretándolos como una situación objetiva (Olmedo, et al., 2005) (Olmedo, 2012) (Parmar, et al., 2014).

En el intento por racionalizar los acontecimientos que influyen en el desarrollo y funcionamiento de la empresa, se simplificó la realidad a una manera tal, que esta interpretación se transformó en una representación estática e incompleta de lo real (Grandy & Mills, 2004). El atractivo de este enfoque se da por su simpleza, solo es necesario identificar la estructura causal en la empresa, y así, utilizando el enfoque causa-efecto, mantener estas causas controladas para asegurar la estabilidad, pudiendo predecir el futuro a partir de la recolección de datos y análisis lineal (Olmedo, et al., 2005) (Olmedo, 2012).

...