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Cuatro formas de dirigir personas

Esta sección analiza cómo 4 empresas, con diferentes actividades y con diferentes estrategias de servicio, gestionan al personal que está en contacto con los clientes.

1 La estrategia de la fábrica de servicios: UNITED PARCEL SERVICE

United Parcel es un servicio de correo en Estados Unidos. Es un negocio en el cual la interacción es baja y la duración del contacto corta (excepto cuando hay un problema, y aun entonces varía de un problema a otro). Los recursos humanos empleados por United Parcel son muy específicos en su estrategia. United Parcel invierte tiempo en estandarizar sus procedimientos y en formar el personal para que pueda utilizar dichos procedimientos estándares. Utilizando estudios de tiempo y movimiento, más de 3000 ingenieros diseñan métodos para mejorar cada una de las tareas. A los conductores por ejemplo, se les indica cómo llevar los paquetes y hasta cómo doblar el dinero (encarando los billetes). El nivel de enriquecimiento en el trabajo es bajo y la supervisión es alta. La implicación y el compromiso del personal son también bajos. La actuación se mide individualmente en relación con los estándares que se han establecido para cada tarea. Como compensación, el personal recibe importantes recompensas materiales:  la empresa paga los salarios más altos del sector, ofrece participación en beneficios y acciones de la propia empresa. Además, United Parcel ofrece posibilidades de promoción a largo plazo. A los empleados se les da la oportunidad de subir desde su categoría inicial y pueden desarrollar una carrera profesional en la empresa. Casi todas las promociones provienen de personal de dentro de la empresa.

2 La cadena de servicio: DISNEY

En los parques Disney, la cadena de servicio es importante; la experiencia total es lo que hará que los clientes estén contentos. Esta experiencia total empieza en el hotel, continúa en el parque y acaba quizás, en el Disney villaje, el punto de ocio nocturno exterior al parque. Normalmente, la empresa busca empleados con una actitud positiva hacia el servicio y los forma localmente (dos días de iniciación y de una a cuatro semanas de formación profesional). Además, en áreas como la cocina, la jardinería y el mantenimiento, la mayoría de los empleados debe tener cualificaciones técnicas. La formación es una de las partes principales del desarrollo de los miembros de la plantilla, que les permite cambiar de tarea, o moverse a un nivel superior en el mismo empleo (a jefe de equipo, por ejemplo) Los niveles de destreza se asociarán a los incrementos de sueldo. Los gerentes, cada uno de los cuales dirige un equipo de unos 50 empleados, realizan cursillos de 12 días, donde se les da información en temas de liderazgo, calidad de servicio y negocio. La promoción interna es el modo habitual de ascenso. Los empleados, suelen organizar celebraciones con espectáculo y acontecimientos musicales. A los mejores se les reconoce como “empleados del mes”, o del año. Después de uno, cinco o diez años en la empresa, reciben una medalla y, otra vez, son felicitados.

3 El servicio personalizado: Harry´s Bar

Un bar es, básicamente, un lugar donde los clientes no permanecen mucho tiempo, pero donde se establece una relación con el camarero. La contratación del personal es una cuestión muy importante, porque pueden establecerse relaciones bastante estrechas. El futuro camarero o barman tiene que cumplir determinados requisitos: ser extrovertido, animado y debe tener carisma. El conocimiento de diferentes idiomas es una ventaja adicional  y una habilidad esencial. Se comprueban también los conocimientos técnicos de los empleados: por ejemplo, cómo preparar un coctel determinado. Generalmente las personas contratadas tienen experiencia previa en bares conocidos con muy buenas referencias. Así, Harry´s Bar se diferencia de McDonalds y de Disney en los siguientes aspectos: sus restaurantes contratan a gente con experiencia. La formación se realiza en el puesto de trabajo. Durante 2 o 3 semanas, dependiendo de la persona, el candidato no tendrá contacto con los clientes. El nuevo empleado trabaja en el bar, observando cómo el gerente actúa con los clientes y vigilando y escuchando las conversaciones. Después de este periodo, el nuevo barman se le permitirá el contacto directo con los clientes. Se proporciona otra formación, que incluye aspectos técnicos del hotel donde el bar está situado como, por ejemplo, cuestiones de seguridad.

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