GESTIÓN EMPRESARIAL_CHICLAYO

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Pimentel, Perú

2020

GESTIÓN DE CALIDAD EN EL HOTEL LOS PORTALES _ CHICLAYO

FICHA TEXTUAL

Tema de investigación: GESTIÓN DE CALIDAD DEL HOTEL LOS PORTALES_CHICLAYO

Subtema:  Modelo de calidad de servicio

Referencia Bibliográfica:

Albacete, C. (2004). Calidad de servicio en alojamientos rurales. Granada: Universidad de Granada.

Cita Textual:

“Los consumidores son más exigentes y rigurosos, tienen una noción de lo que implica la calidad, y saben que eso hará que su estadía sea más confortable. Razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry, 2004).

Paráfrasis.

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es esencial en el mercado, pues las empresas a través de los servicios que ofrecen buscan que los clientes se fidelicen con la experiencia.

RESUMEN

Las empresas de hoy priorizan la calidad de servicio constantemente, teniendo como objetivo lograr la lealtad del cliente con su atención personalizada y eficiente. El sector hotelero es cada vez más especialista en el servicio, buscando ofrecer la mejor de las experiencias, por ello es de gran importancia saber la perspectiva de los huéspedes que utilizan este servicio, y es allí donde nace el objetivo de la siguiente tesis, que es la evaluar los niveles de calidad de los huéspedes del hotel Los Portales en la ciudad de Chiclayo. Se concluye que los huéspedes valoran mucho más la dimensión de elementos tangibles y que el mejor nivel alcanzado con los clientes es el de Fiabilidad. Finalmente se han hecho propuestas de mejora que aportan soluciones a los problemas encontrados.

Albites, C. (2015). La calidad en los servicios de hospedaje Chiclayo_Perú

INTRODUCCIÓN

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es esencial en el mercado, pues las empresas a través de los servicios que ofrecen buscan que los clientes se fidelicen con la experiencia. Los consumidores son más exigentes y rigurosos, tienen una noción de lo que implica la calidad, y saben que eso hará que su estadía sea más confortable. Razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry, 2004).

El Hotel Los Portales se establece en la ciudad de Chiclayo desde al año 2005 con un servicio inicial corporativo, enfocado como una alternativa para viajes de tipo vacacional, así como de negocios. Localizado en una de las principales avenidas de la ciudad, cuenta en la actualidad con los servicios de hotelería categorizado en tres estrellas y un restaurante completo, así como otros servicios complementarios. Con sus cuarenta habitaciones presenta una oferta orientada al confort y el lujo urbano, con una combinación de diseño, servicios modernos y amable hospitalidad dedicada a ofrecer al cliente una experiencia perfecta. El estilo moderno y un servicio de primera que sientan las bases para un viaje corporativo excepcional, unas vacaciones en familia o una escapada de fin de semana. A pesar de contar con todos los servicios de primera, ha experimentado estos últimos tiempos una problemática respecto a la atención a los huéspedes, pues en la etapa inicial del estudio se ha podido encontrar algunas quejas por parte de los huéspedes, se ha incrementado el número de reclamos y el las recomendaciones al personal, las fallas más comunes son en el área de reservas, hay demoras en la atención a las habitaciones, facturas emitidas erróneas en detalle consignado y montos del servicio, y, hasta demoras en el restaurante, tanto el servicio a la habitación como en el mismo punto físico. Así mismo, el servicio por parte de los colaboradores no ha sido la mejor, situación que se ha reflejado en la baja de las estadías, sobre todo en las corporativas.

En base a lo antes expuesto, la investigación plantea la siguiente formulación del problema: ¿Cuál es nivel de la calidad del servicio brindado en el Hotel Los Portales de la ciudad de Chiclayo?  Para la resolución de esta problemática se planteó como objetivo general el determinar el nivel de la calidad del servicio brindado en el Hotel Los Portales de la ciudad de Chiclayo; así mismo, los objetivos específicos fueron: determinar el nivel de la calidad de servicio desde el aspecto de tangible, desde la fiabilidad de los usuarios, la capacidad de respuesta de los colaboradores, el nivel de seguridad y el grado de empatía brindado en el Hotel Los Portales de la ciudad de Chiclayo.

En este trabajo se realiza un estudio empírico donde el propósito es conocer cuáles son las herramientas más utilizadas dentro de las empresas de alojamiento turístico, también se pretende corroborar si las empresas con un mayor nivel de implantación de la calidad todavía las utilizan, la metodología consiste en un análisis descriptivo de las herramientas y se analiza si existe alguna diferencia según el tamaño de las empresas, este estudio fue llevado a cabo en 186 empresas de alojamiento turístico en España, como resultado se obtuvo que las herramientas que más se utilizan son las encuestas de satisfacción a los clientes, las auditorías internas, el sistema de sugerencias y la gestión por procesos, cabe resaltar que viene siendo de mucha importancia toda las estrategias de mejora que se puedan implementar en las empresas, ya está más que seguro que ayudara al mejoramiento de atención al cliente y satisfacción del mismo, es importante señalar cada herramienta ayuda también no solo al cliente, también al trabajador ya que este como persona puede ir mejorando y del mismo modo saber atender de manera correcta y eficiente al cliente que con el debido tiempo se fidelizara con el establecimiento de hospedaje.

Modelo de calidad de servicio

Un modelo de calidad en el servicio es una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos alimentos básicos capaces de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde la óptica de sus clientes. Además, dichos modelos proponen habitualmente que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades de un servicio.

Dimensiones que determinan la calidad de servicio

La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio: Es lo que los clientes reciben, que se ofrece en el servicio. La calidad del producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto, menor dificultad de evaluación por los clientes.

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso: Sería la calidad de prestación de servicio, experiencia del cliente con el proceso de producción y consumo, se refiere a como se presta el servicio. Está relacionada directamente con la interacción del cliente con el personal de servicio, es la relación cliente-empleado.

La calidad organizativa o imagen corporativa: La calidad que perciben los clientes de la organización. Relacionada con la imagen del servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del servicio, construida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones

Concluye que la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluación, denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente compara sus expectativas con la percepción del servicio recibido. Por lo tanto, depende de dos variables: el servicio esperado y el servicio recibido.

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