Gerencia de Calidad.

 [pic 1][pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

[pic 6][pic 7]

Introducción 

La calidad es un tema reciente, en estos tiempos ya no se puede solo hacer las cosas bien sino que hay que mantener un nivel de calidad óptimo mientras que se esté ofreciendo el producto o servicio.

La calidad la define el cliente, esto depende del área en que sé este trabajando. En tiempos anteriores se creía que la calidad era sinónimo de costo y por eso se veía reflejado en el precio final que se le ofrecía al cliente.

Ahora se sabe la calidad resulta ser baja en costos para las empresas y una mayor utilidad. La definición de calidad se ha discutido mucho en los últimos tiempos pero como se mencionará a lo largo del trabajo mucho está en la mejora continua que ofrece la empresa.

Mediante la realización de este proyecto, se utilizarán las herramientas de calidad necesarias para mejorar problemas hallados en una empresa.

Como grupo decidimos trabajar con el grupo Purdy Motor, una empresa establecida en nuestro país, la cual se dedica a la venta de vehículos y también ofrece servicios de reparación y mantenimiento de los mismos.

Objetivo General

Analizar los procesos de calidad total de PURDY Motor S.A.

Objetivos específicos

Conocer el manejo de calidad total de la empresa de manera global y las respectivas herramientas de uso.

Brindar una opinión acerca de la estrategia de la compañía en cuanto a si es o no una empresa competitiva, más que productiva.

1. Orientación hacia el cliente y sistema para la gestión:

[pic 8]

La orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos 3 requisitos:

• Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
• Detectamos las necesidades  y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
• Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos su satisfacción.

Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes….) sin embargo la más importante con diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, no podremos decir que estamos orientados.

Salesforce: aliado en el proceso de servicio al cliente de Purdy Motor

Sales Cloud y Service Cloud Enterprise Edition, las soluciones de Salesforce han permitido a Purdy Motor incrementar sustancialmente el número de clientes y dar seguimiento puntual a las necesidades de los mismos a través de un entendimiento de todo el proceso de venta en sus distintas facetas.

Hace aproximadamente cuatro años Purdy Motor la compañía con más de 50 años como distribuidor de la marca Toyota, incursiono en el mundo del cómputo en la nube. Purdy Motor necesitaba una gran capacidad de integración, la facilidad de personalización de manera instantánea y la mejor experiencia de uso.

“Durante muchos años buscamos incorporar las necesidades de prospectos y clientes existentes en nuestra propuesta. No habíamos encontrado una plataforma que pudiera integrarse fácilmente con los sistemas establecidos y que pudiera incluir al grupo de sucursales en un sistema centralizado”, señalo Jesús Castro, CEO of Purdy Motor; “con más de cuatro años utilizando la herramienta podríamos asegurar que se tomó la decisión apropiada en cuanto a Salesforce duplicando el número de prospectos gracias a la eficacia de la plataforma.”

“Necesitábamos un sistema centralizado que nos diera visibilidad para pronosticar y analizar el comportamiento de los principales canales de venta y así dar el seguimiento apropiado a todos nuestros clientes ya fueran oportunidades reales o clientes existentes” declaró, Allan Sime, director comercial de Purdy Motor Costa Rica.

El beneficio de utilizar Salesforce para realizar pronósticos, proceso de ventas y de negocio para estandarizar la información dentro de todo el grupo es indispensable para el éxito de la compañía. Purdy Motor ahora cuenta con una sola plataforma para administrar todas las actividades relacionadas con ventas y servicio al cliente, además de dedicar menos tiempo a las tareas administrativas y más al cierre de negocios.

“Salesforce ha superado las expectativas de Purdy Motor. La información que nos proporciona Sales Cloud y Service Cloud Enterprise Edition es invaluable y una parte clave para crecer el negocio y satisfacer las necesidades de nuestros consumidores” Oscar Esquivel, CRM/ Direct Channel Manager, Toyota-Purdy Motor.[pic 9]

En todo el proceso de implementación, Intellect Solutions, socio de Salesforce para Centroamérica y el Caribe, ha estado presente dando la asesoría necesaria para responder a las exigencias puntuales de la compañía. Salesforce le permite a Intellect Solutions, convertirse en el mejor socio estratégico de sus clientes, a través de una mejora en los procesos y de un conocimiento profundo de ellos.

“Con Salesforce, nuestros gerentes conocen todas las oportunidades del mercado y las actividades en curso. Saben en lo que están trabajando y los siguientes pasos que deben dar para mejorar el proceso y cerrar más negocios. Hemos recomendado la herramienta en la industria automotriz ya que es muy versátil. No hubiéramos alcanzado los objetivos logrados en los últimos años sin la herramienta de Salesforce como parte integral de Purdy Motor” finalizo, Jorge Ramírez Rodríguez, Director General de Purdy Motor Costa Rica.

1.  Liderazgo, enfoque de procesos.

Purdy motor es líder en innovación digital en el mercado automotriz con la incorporación de tecnología digital para la comercialización.

Grupo Purdy Motor se une al talento joven de la empresa Double Digit para crear juntos un proyecto innovador durante este 2017; la apertura de la primera sucursal digital en Latinoamérica para la compra de vehículos www.TuToyotaenLinea.com 

El sitio web le permite al usuario vivir la autogestión en la compra de vehículos por medio de una orientación paso a paso, en donde además el cliente podrá aclarar sus consultas por medio del chat en línea de la sucursal digital disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana. 

Allan Sime, director comercial de Purdy Motor Costa Rica, explica que la empresa desde su posición de liderazgo integral lleva 60 años de analizar el comportamiento de la industria y los nuevos requerimientos que los clientes solicitan día a día, con el objetivo fijo de lograr innovar e ir marcando el camino en la industria automotriz nacional. 

“TuToyotaEnLinea.com llega justamente como resultado del análisis que hemos realizado de los millenials. Queremos acercarnos a este público y estamos comprometidos en crear una solución para ellos. Nos unimos al talento joven de Double Digit y en conjunto creamos la primera sucursal de vehículos en línea en el mundo, la cual permite a los usuarios comprar un Toyota Yaris Sedán o Hatchback full extras, sin tener que visitar una de nuestras sucursales”, asegura Sime. 

Por otro lado, José María Calvo, gerente de innovación y socio fundador de Double Digit, afirma que la elaboración del sitio web, representó un reto tanto para la empresa, como para Grupo Purdy Motor. Además, enfatiza el liderazgo en autogestión del Grupo dentro de la industria automotriz.

“Para un acertado desarrollo, realizamos un estudio con la intención de trasladar las vivencias de compra de la agencia física al mundo virtual, creando una herramienta segura y confiable para el usuario final. El desarrollo de la web nos tomó seis meses aproximadamente y ésta forma parte de una tendencia que veremos desarrollarse con más fuerza en los próximos años, en donde el cliente podrá comprar por sí mismo un vehículo nuevo, desde su celular o computadora personal sin tener que moverse a alguna de las sucursales”, comenta Calvo.

Proceso de compra.

El sitio web www.TuToyotaEnLinea.com cuenta con un portafolio de vehículos Toyota Yaris actualmente des-almacenados y ofrece ventajas exclusivas para el consumidor, tales como la entrega del modelo en tan solo 48 horas tras la aprobación del crédito o pago total del mismo, así como un precio menor al existente en las sucursales físicas.

“El proceso de compra por medio de la sucursal electrónica, se caracteriza por ser rápido y sencillo, a partir del momento en el que el cliente selecciona su vehículo hasta que el banco apruebe el préstamo o el cliente pague la totalidad del mismo. Contamos con un asesor de ventas dedicado a la sucursal digital, quien continuará el proceso con detenimiento para dar soporte y seguimiento de la compra”, indica Allan Sime, director comercial de Purdy Motor Costa Rica.

...