Gestion Administrativa

Partes: 1, 2, 3

Introducción

Hipótesis

Antecedentes del desarrollo de la Nueva Gestión Pública y de la Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad en Ibero América

Gestión de la Calidad en la Argentina

Concepto de la Calidad y su implementación conforme distintos criterios y modelos

Normas ISO

Premio Nacional a la Calidad - Sector Público

¿Cómo se aplica la Gestión de la Calidad en ANSES?

Presentación de ANSES al Premio Nacional a la Calidad - Sector Público

Conclusiones

Bibliografía de referencia

Glosario

Introducción

El presente trabajo de tipo descriptivo, desarrolla un análisis sobre las acciones y resultados de la implementación de la herramienta de la Gestión de la Calidad a nivel mundial, su transpolación del Sector Privado al Público, y específicamente cómo se llevó a cabo la incorporación de la misma en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES).

El tratamiento del mismo se determina según la siguiente estructura:

En el Capítulo l se define la hipótesis que sustenta la autora, los objetivos estipulados, como eje estructural y marco conceptual del presente trabajo.

En la formulación del problema se describe la situación actual de las organizaciones públicas, en las cuales se mantienen estructuras gerenciales burocráticas y los puntos a modificar para alinear la Dirección según los lineamientos de la Nueva Gestión Pública.

Cabe destacar que los mismos incluyen desde los cambios estructurales, como la incorporación del modelo desarrollado en la Carta Compromiso con el Ciudadano y la correspondiente Planificación Estratégica y operativa necesaria para llevar a cabo la gestión que permitirá cumplir con los plazos comprometidos en la firma de las diversas Cartas.

En el Capítulo ll se hace una breve reseña de los antecedentes de las acciones de Reforma de Modernización del Estado, entre las herramientas operativas, la implementación de la Gestión de la Calidad y su aplicación a nivel mundial.

Se comprende a la misma como la respuesta de los Gobiernos frente a los reclamos de los Ciudadanos por la deficiente gestión de los Organismos Públicos reflejada en su mala atención en los puntos de contacto como en la resolución de los trámites realizados.

En el Capítulo lll se estipulan los conceptos referidos al término de Calidad y Gestión de la Calidad.

Se desarrolla el recorrido histórico de cómo se incorpora la noción de la "Gestión de la Calidad" y "la Calidad" a los productos y servicios, conceptualizándose de esta manera la filosofía gerencial de la Gestión de la Calidad a través de las Normas ISO y el modelo del Premio Nacional a la Calidad - Sector Público.

En el Capítulo IV se describe como se han implementado estas medidas en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) desde 1996 hasta el 2008.

Se analiza exhaustivamente a través de este estudio de caso, de cómo se han integrado estas herramientas de gestión de comprobada eficiencia en el Sector Privado y han sido adaptadas para su incorporación en el Sector Público.

En el Capítulo V se desarrollan las conclusiones de los resultados obtenidos mediante estas metodologías de gerenciamiento y cuáles son las acciones realizadas para lograr que el proceso de mejora continua incorporado en las organizaciones públicas no sea sólo una "meta alcanzada", sino los lineamientos ineludibles para continuar superando día a día el nivel de servicio prestado por los Organismos Públicos a los Ciudadanos.

Capítulo I:

Hipótesis

La Gestión de Calidad en las Organizaciones Públicas se consolida a través de un Sistema Gerencial, con un enfoque de liderazgo participativo; la estandarización de procesos bajo lineamientos de Normas aceptadas mundialmente; la medición de los resultados de las acciones, verificables a través de indicadores de gestión y encuestas de Satisfacción al Ciudadano.

Este conjunto de herramientas gerenciales tiene como correlato la instauración de un Proceso de Mejora Continua.

Objetivos:

Objetivo general:

Describir las Reformas del Estado desarrolladas a nivel mundial, y cómo estos cambios se implementaron en las Organizaciones, mediante la aplicación de los lineamientos de la Nueva Gestión Pública.

Verificar la hipótesis planteada de cómo se produce un Proceso de Mejora en las Organizaciones a través de la implementación de la Gestión de la Calidad, en el ámbito de la Administración Pública, a partir del estudio del caso de la Administración Nacional de la Seguridad Social.

Objetivos específicos:

Desarrollar un análisis descriptivo, a través de este estudio de caso de la incorporación de la Herramienta Gestión de Calidad en las Organizaciones Públicas, y cómo esta trabaja en la optimización de los procesos operativos, logrando como correlato brindar una mejor atención de los Ciudadanos.

El desarrollo del presente trabajo se focaliza en la implementación de la Gestión de Calidad en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), durante el período 1996 a 2008.

Cabe destacar que el objetivo general sobre las mejoras observables en la Administración Pública, no es verificable a partir de un solo caso, como el que se analiza en el presente trabajo.

De hecho el eje de análisis elegido se prefiere dado que resulta conveniente profundizar en el caso descripto, y su desarrollo pormenorizado de cómo fue la implementación de la Gestión de la Calidad en ANSES; en vez de trabajar la metodología de un macro análisis comparativo de los diferentes organismos que implementaron esta herramienta, dado que ya existe mucha información al respecto.

Es decir que la autora busca establecer como se realizó en ANSES, como "muestra" de Organismo Público, en el cual se realizó esta implementación de medidas gerenciales y de igual manera se puede transpolar a otras Organizaciones de la Administración Pública.

Formulación de Problema:

Actualmente se define la situación de la Gestión de las Organizaciones Públicas a través de procesos burocráticos donde se desarrollan estructuras rígidas que exaltan los controles operativos a través de varios niveles de supervisión y de decisión centralizados. Eso implica que las posiciones gerenciales no tienen la suficiente autonomía para la toma de decisiones, y la alta dirección es la que decide el curso de acción de toda la organización.

La aplicación de estas metodologías burocráticas en la Administración Pública han generado los ejes de gestión que se mencionan a continuación:

1. Servicios deficientes que no responden a las expectativas del Ciudadano, en tanto buena atención y tiempo de resolución.

2. Centralización de poder en la alta dirección y nula delegación de poder en los niveles gerenciales.

3. Deficiente comunicación entres los diferentes niveles jerárquicos y de la alta dirección, al personal de la organización.

4. Ausencia de planificación estratégica y operativa a nivel organizacional.

5. Escasa revisión de los procesos operativos.

6. Falta de un Plan de Carrera que genere la motivación del personal en pro de su desarrollo.

7. Deficiente control de gestión.

8. Insuficiente interacción con el Ciudadano con el fin de conocer sus expectativas.

A manera de síntesis y tomando las palabras de Luciano Tomassini: "Los estados burocráticos han desarrollado estructuras que constituyen una suerte de encrucijada, cuya posible autonomía depende de su posición dentro del amplio campo de las estructuras sociales y económicas. Por las modificaciones que se han generado en la sociedad civil, los ciudadanos, y la flexible lógica de las organizaciones a través del Management".

De esta manera el especialista en la materia hace hincapié en la dificultad de los estados para desarrollar estructuras de gerenciamiento flexibles. Dichas disposiciones jerárquicas fueron creadas con el fin de evitar la corrupción, paulatinamente fueron haciéndose complejas en si mismas, empeorando muchas veces la situación, y generando tantos procesos aledaños que lejos de su objetivo principal han conformado organizaciones con tantos niveles gerenciales que impiden el cumplimiento de las necesidades actuales de brindar un servicio de calidad, de respuestas rápidas y eficientes a los ciudadanos.

CAPITULO ll:

Antecedentes del desarrollo de la Nueva Gestión Pública y de la Gestión de la Calidad

La modernización del Estado es ya una iniciativa generalizada en los países desarrollados, donde programas como Carta Compromiso con el Ciudadano, la Planificación Estratégica son la forma de definir el cambio organizacional a generar y la Gestión de la Calidad es la metodología para incorporarla en los procesos operativos, con el fin de generalizarla a toda la organización.

Esta articulación de los diversos programas cuenta con una historia de casi dos décadas con excelentes resultados, indicando el camino a seguir para los países emergentes.

Estas acciones no han tenido necesariamente un sustento legal ni han sido implantados con base en una política pública coherente, que desarrollará los lineamientos generales para toda la Administración Pública, ni para que todas las organizaciones las implementarán de una manera homogénea y estandarizada, por lo cual cada cúpula organizacional la llevaba a término de acuerdo a la comprensión y posibilidades de su gestión.

Entre las iniciativas que han alcanzado

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