Gestion De Crisis

GESTION DE CRISIS

La gestión de crisis consiste en contar con la capacidad para reconocer y actuar frente a las señales que anticipan una situación perjudicial para la empresa. La aparente normalidad puede preceder a los tres grandes tipos de crisis organizacional – los ataques a la empresa de parte de agentes externos o internos; los accidentes que ponen en riesgo a cualquiera de los stakeholders; y las acciones dañinas por parte del personal de la empresa – hacen necesario implementar un sistema sensor del riesgo de crisis, así como los planes de administración y de comunicación de la crisis.

Estamos acostumbrados a vivir en condiciones que denominamos dentro de rangos normales. Sabemos como actuar de manera efectiva en estas condiciones.

También el trabajo se desarrolla en el contexto de un conjunto de atributos que, según la experiencia personal y colectiva, permite reconocer patrones de comportamiento y, con ello, saber cómo actuar para administrarlas. Pero, ¿qué hacer ante la noticia que el avión que transportaba a los directores de la empresa ha tenido un accidente? ¿O si la empresa pierde a su principal cliente, si una eventualidad interrumpe el proceso de producción, si se produce un súbito cambio del accionista controlador?

Aunque el trabajo este desarrollándose en condiciones de normalidad, una crisis puede emerger en cualquier momento. ¡Y Usted debería estar preparado!

Definiendo la crisis

En los negocios, cada decisión, emprendimiento o accidente puede tener consecuencias mayores, pues vivimos en un mundo complejo que se caracteriza por estar cada vez más interdependiente, diverso, ambiguo y en rápido desarrollo. Un error cualquiera o situación imprevista puede tener repercusiones significativas para la empresa si los involucrados no saben manejarlo adecuadamente: eso es lo que llamamos una situación de crisis. Considerando el antiguo origen griego de esta palabra –cuando crisis significaba tanto “separar” como “decidir”, es algo que se rompe y por que se rompe hay que analizarlo. La crisis, en tal sentido, es una interrupción en la normalidad, un evento imprevisto que podría tener un efecto negativo en la organización de la empresa, su producción, su reputación o los intereses de los stakeholders, si no se actúa decisiva y oportunamente.

Tradicionalmente se manifiestan diversas señales que anuncian la proximidad de una situación de crisis; usualmente estamos muy ocupados para darnos cuenta de ellas y las ignoramos. Entre estas señales, que aparecen con más frecuencia de lo que En una analogía con los accionistas o shareholders de una empresa, se denomina stakeholders a todos los grupos implicados directa o indirectamente en el accionar de la empresa: proveedores, clientes, trabajadores, accionistas y, en general, la comunidad donde se inserta. 3podemos suponer, están, por ejemplo, los reclamos de clientes o proveedores con respecto a los productos o servicios, los informes de deterioro en la calidad de éstos, los accidentes laborales en el ámbito de la empresa y las malas prácticas a nivel de la administración. La gestión de crisis tiene como objetivo desarrollar en la empresa la capacidad de observar y reconocer las señales de riesgo, para oportunamente neutralizar el detonante de la no deseada causa emergente y, si las medidas que se adoptan resultan infructuosas, saber qué otras acciones realizar para mitigar el daño.

Ataques a la empresa

Este primer tipo de situaciones de crisis corresponde a las acciones premeditadas y cuidadosamente diseñadas para perjudicar a la empresa y/o a sus trabajadores, con inevitables consecuencias colaterales en otros stakeholders y, por ello, en la percepción pública de la empresa.

Los ataques a la empresa pueden provenir tanto del interior de ésta como de agentes externos. Los ataques no sólo están dirigidos al patrimonio físico de la compañía y de las personas que trabajan en ella, sino también a los sistemas informáticos y de logística que facilitan los procesos, a los activos intangibles como el prestigio de las marcas. Así, los ataques más usuales son la infiltración computacional, la difusión de rumores, la contaminación de productos, las acciones de violencia en el lugar de trabajo y el terrorismo. Accidentes en la empresa

Aunque el personal de la empresa siga los procedimientos de seguridad y que se haga una constante mantención preventiva, los accidentes suceden. Es posible que situaciones perjudiciales o peligrosas impliquen también a personas que actúan de manera correcta, responsable y cuidadosa. Desde este punto de vista, el segundo tipo de crisis da cuenta de los accidentes a los que pueden estar expuestas las personas.

Suele ocurrir que los stakeholders atribuyen algún grado de responsabilidad a la administración de la empresa por este tipo de crisis. Se pueden identificar cinco 6grupos en el tipo de crisis por accidente en la empresa, estos son: daño a personas por productos; error técnico en general; error técnico en un medio de transporte; denuncias y la súbita pérdida de personal fundamental. Para administrar la crisis

La administración y el personal de la empresa tienen que estar preparados para una crisis. Lo primero es implementar un sistema sensor del riesgo de crisis, el cual debe identificar y responder de manera periódica las siguientes preguntas: ¿Qué riesgos de crisis enfrenta esta empresa? ¿Cómo se está supervisando cada uno de estos riesgos de crisis? ¿A quién se le está informando? ¿Qué muestra la información de riesgo analizada?

El tiempo es el recurso más escaso en una crisis, por lo cual es necesario tener preparado un plan de administración de crisis para la empresa. Este se define como una cuidadosa y ordenada selección de datos útiles para enfrentar estos escenarios, incluyendo información detallada de posibles acciones y listas de contactos técnicos y de empleados, ejecutivos y directores responsables. Además, este plan debe considerar la conformación de un equipo de crisis con el personal que reúna los 9conocimientos, habilidades y el poder necesarios para solucionar la situación, el cual tiene que tener entrenamiento para asumir el control del plan de administración de crisis. Este entrenamiento busca que cada trabajador conozca y ponga en práctica su rol en la crisis, para que la empresa como totalidad tenga una buena respuesta y manifieste una fluida coordinación y comunicación. Estos ejercicios se pueden experimentar en seminarios de orientación, grupos de análisis de situaciones específicas, simulacros parciales o totales.

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