Gestion De La Calidad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1

1. Resuma, en máximo una página, el caso denominado DANDO VIDA A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE y proceda a contestar las preguntas 1 y 2 de la página 39.

Dentro del caso de Karlee, podemos destacar los siguientes aspectos:

- Se seleccionó un determinado grupo de clientes que apoyan los valores de la empresa para poder convertirse en un líder global.

- El servicio a cada cliente es personalizado y sin límite de tiempo, atendiendo las inquietudes de problemas técnicos las 24 horas.

- Los medios de comunicación han sido explotados, estableciendo un canal seguro para todos los integrantes de los equipos, tanto clientes como representantes de la empresa en todo momento.

- El servicio pos ventas, determina la lealtad al cliente y asegura su satisfacción.

- El trabajo en equipo determina una mejora continua de los procesos y del asesoramiento a los clientes, es importante también observar que los integrantes del equipo tienen poder de decisión y tomar iniciativas, contribuyendo en el establecimiento de objetivos.

- El desarrollo del elemento humano por parte de la empresa es importante, realizando un mejoramiento continuo y manteniendo una flexibilidad al rotar al personal para fomentar el aprendizaje.

- El ambiente de trabajo es primordial en esta empresa, haciendo que la confianza, la honestidad, el respeto y el bienestar permitan potenciar los atributos personales de cada miembro al servicio colectivo de la empresa.

- La motivación continua en la empresa produce un comprometimiento de los miembros de la misma, los estímulos positivos como reuniones y becas, reconocimientos etc.

- Existe un registro prolijo de todos los procesos, que permitirán identificar los errores, corregirlos y evaluarlos sobre la base principal de la satisfacción del cliente; este es un aspecto de relevante importancia, ya que se puede identificar mucho más rápido los problemas.

- Es importante también el proceso de compartir información con otras empresas e imitar los aspectos que han dado resultado y éxito en otras empresas (benchmarking).

- La actualización tecnológica que hace Karlee, es importante también, ya que le permite seguir compitiendo con herramientas válidas como software actualizado, equipos de computación, equipos de producción, entre otros.

- La autoevaluación de los procesos y la evaluación continua en todos los niveles, determinan que la empresa siga siendo competitiva; que sus miembros se mantengan actualizados y que se pueda definir y corregir errores a tiempo.

Preguntas de la pág. 39

¿Cómo se refleja en las prácticas de KARLEE las distintas definiciones de la calidad?

Enfoque basado en el Juicio.- es claro que de acuerdo a la lectura, Karlee tiene un prestigio de sus productos, basados en estándares de la excelencia, reconocidos por los premios recibidos.

Enfoque basado en los productos.- Como se puede inferir de la lectura, los productos hechos por esta empresa tienen una calidad que se refleja en la precisión de sus mediciones, y la exactitud de sus datos, tanto en el equipo de telecomunicaciones como en el equipo médico.

Enfoque basado en el usuario.- Una de las más fuertes tendencias de la empresa es expresar su calidad a través de un servicio pos ventas en extremo satisfactorio para el cliente, quien a su vez ayuda a desarrollar los procesos de la empresa con una mejora continua. Por ello a mi parecer este es un parámetro significativo para determinar la calidad en este caso en particular.

Enfoque basado en el valor.- En el caso de Karlee, el producto ofertado cumple con los estándares de mercado y su precio debe ser comparable, ya que Karlee ha seleccionado sus clientes, para poder darles mejor servicio, lo que significa que su demanda está satisfecha y capta los recursos suficientes para poder invertir en sus empleados y en tecnología.

Enfoque basado en la manufactura.- Es claro que esta empresa cumple con todas las especificaciones propuestas por el cliente, y que los equipos requieren, ya que se puede evidenciar en la capacidad de competencia que poseen y el servicio de asesoramiento y mejora continua de la mano de sus clientes.

¿Qué tipo de prácticas en la infraestructura de la calidad total descritas en este capítulo ayudarían a Karlee a enfrentar este riesgo?

Dentro de la infraestructura de la calidad total, aplicaremos las siguientes prácticas en Karlee, para mejorar la lealtad de sus clientes, y esto a su vez se convierta en un multiplicador de la empresa para la captación de más clientes.

1) Manejo de las relaciones con los clientes:

a. Seguir con la asignación de un servicio personalizado de asesoramiento para entender las necesidades de los clientes y comprometer su lealtad en base a su entera satisfacción.

2) Liderazgo y planeación estratégica:

a. Los planes a largo plazo de la empresa deben mantener un equilibrio empresarial de la satisfacción del cliente a un costo operativo razonable, es importante continuar con las evaluaciones periódicas de los planes y proyectos, a fin de que se retroalimenten y mejoren.

3) Administración de recursos humanos:

a. Karlee es una empresa que ha sabido manejar bien sus recursos humanos, y se recomienda que se siga con este proceso, manteniendo una rotación continua de su personal, para flexibilizar su organización.

4) Manejo de los procesos:

a. La recomendación para la práctica en este punto, es que se difunda por más canales la información contenida en los planes estratégicos, a fin de que sea un programa asumido por todos los integrantes de la empresa, además de la participación de los clientes.

5) Administración del conocimiento y la información.

a. La práctica en este parámetro de la infraestructura, es continuar con los medios de comunicación a través de celulares, teléfonos convencionales y mensajes, para que el cliente se sienta respaldado por la empresa.

2. Determine para el caso KARLEE cómo aplican la infraestructura, prácticas administrativas y herramientas que dispone la empresa para incrementar la calidad en sus productos

En concordancia con la pregunta anterior, se puede determinar que los productos de Karlee, incrementan la calidad

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