Gestion de empresas - Examen

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Solemne 1

Nota importante.

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Objetivos de la evaluación: Determinar el nivel de conocimiento de los alumnos son temas relacionados con la gestión por procesos de negocio, incluyendo levantamiento, documentación y rediseño de procesos.

A partir del detalle del siguiente caso de estudio, relacionado con proceso de negocio, se solicita realizar las diferentes actividades que se solicitan y son detalladas al final del caso.

La evaluación es de carácter grupal, los grupos deben ser entre 4 y 5 alumnos, no se aceptará otra cantidad de personas en los grupos. El plazo de entrega es el domingo a las 20 hrs, a esto se agregan 4 horas para el envío, es decir, este periodo de tiempo es para evitar retrasos asociados a problemas de conectividad, por consiguiente, no se aceptarán trabajo fuera de plazo, más allá de las 23:59. La evaluación debe ser enviada por uno de los integrantes del grupo al correo del profesor pedro.montecinos@mayor.cl. 

Caso de estudio “Otorgar Crédito Hipotecario”.

Banco Alligator Bros Corp, es un banco con prestigio dentro de la banca nacional desde su fundación en 1969, ha logrado ganar el respeto de la industria al ser el uno de los pocos bancos que ha liderado las rentabilidades durante 5 o más años consecutivos. Actualmente está orientado a un nicho de mercado de clientes de nivel socioeconómico alto, generalmente empresas de un único dueño y gerentes de empresas grandes con relación internacional, puesto que posee sucursales en Nueva York, Londres y Tokio.

En el último tiempo, sin embargo, han perdido varios clientes y disminuido su participación de mercado, debido a la entrada de bancos internacionales que han ofrecido condiciones de crédito similares, pero han sabido complacer con niveles de servicio superiores a sus clientes, a costos operacionales más bajos que Alligator Bros Corp. Esto ha llamado la atención del directorio, puesto que se invierte constantemente recursos para que las áreas mejoren sus procedimientos y es política del mismo, capacitar constantemente a los gerentes en competencias específicas de su área, así como al personal que se desenvuelve en cada una de estas.

Con el ánimo de revertir esta situación, la gerencia ha contratado a profesionales de la Universidad de Valparaíso para que examinen el proceso denominado "Otorgamiento de crédito hipotecario", que ha sido escogido porque tiene un alto impacto en la percepción que el cliente tiene del Banco. Para desarrollar esta actividad se realizan una serie de entrevistas a los usuarios, las que se detallan a continuación.

Entrevista N° 1: Andrea Mesa, ejecutiva de Banca de Personas.

Realizada por: José Navarro, analista de procesos junior.

Cuénteme, ¿Cómo se acerca un cliente a solicitar un crédito bancario y qué cosas se deben hacer?

Bueno, generalmente, cuando se acerca un cliente, Io primero que hay que hacer es orientarlo, porque no tiene muy claro cómo funciona el crédito hipotecario. Eso depende de la edad de los clientes, uno con verlos sabe que si son jóvenes y están solicitando su primer crédito hipotecario no tienen mucho conocimiento al respecto, en cambio sí son de mayor edad es probable que vengan con una idea bastante clara de lo que necesitan y las condiciones de mercado existentes. De todas formas, lo primero que hago es preguntarles el monto del crédito que están solicitando y luego les pregunto sobre las condiciones económicas. En este punto procedo, junto con el cliente, a hacer una simulación de las condiciones del crédito que pueden acceder. Dependiendo del resultado de la simulación los clientes deciden si continuar o no, aunque generalmente se van y lo piensan unos días antes de volver. A veces, incluso me avisan por correo antes de presentarse, pero eso depende si es que son personas ocupadas y si se manejan con la tecnología, para estos casos la propuesta generada por la simulación tiene una vigencia de 30 días, después de esta fecha se cierra el caso.

¿Y qué pasa después? 

Si es que deciden volver y continuar con la oferta del crédito, les solicitó que vengan con la documentación necesaria, que son básicamente sus antecedentes financieros (Ver Anexo 1).Una vez que están listos los antecedentes, éstos pasan a ser revisados a través de la evaluación de riesgo por parte de personal de dicho departamento, y dependiendo de su decisión, se avisa al cliente si su crédito fue rechazado o si fue aceptado, en cuyo caso se les solicita que envíen al banco los antecedentes básicos del inmueble o lo que deseen comprar/hipotecar (Ver anexo 1). Además, se les pide firmar una autorización de tasación, con la cual podemos encargar la tasación de la propiedad al departamento jurídico.

Una vez hecho esto, lo que hacemos es ingresar los datos del cliente en el sistema y el crédito pasa por todas las demás áreas hasta que se aprueba.

¿Ok... pero ahí termina el crédito para su área?

Si, a nosotros nos pagan por cliente que pasa la etapa de evaluación de riesgo, ya que eso significa que hicimos bien el trabajo en atraer clientes que son interesantes para el banco, aunque la gente del área jurídica, una vez que la escritura está lista para ser firmada, tiene que avisar al cliente que tiene que presentarse en la notaría a firmar. Ellos dicen que no es su trabajo y nos mandan mails para que contactemos al cliente.

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