Historias exitosas de la mineria en la web

Historias exitosas de la minería en la web

Ask.com es un motor de búsqueda bien conocido, el que cree que un componente importante de su éxito se basa en su habilidad de proveer constantemente mejores resultados de búsqueda. Sin embargo, es imposible determinar exactamente la calidad de los resultados de búsqueda utilizando sólo medidas cuantitativas como la velocidad de clics efectivos, el abandono y la velocidad de búsqueda; se requieren de medidas cualitativas y cuantitativas adicionales. Al estudiar regularmente a su audiencia, Ask.com utiliza una mezcla de medidas cualitativas y cuantitativas como base de indicadores de rendimiento tales como “Porcentaje de usuarios que dijeron encontrar lo que buscaban”, “Porcentaje de usuarios propensos a utilizar el sitio nuevamente” y “utilidad nominal de resultados de búsqueda”. En resumen, las preguntas a clientes sin plazo definido que evalúan la experiencia del usuario. Al integrar los datos cuantitativos y cualitativos, Ask.com fue capaz de validar su cambio al diseño “Ask 3D”, a pesar del hecho de  que en pruebas, las medidas puramente cuantitativas no mostraron diferencia en el rendimiento entre los diseños nuevos y los viejos.

Scholastic.com es una librería en línea que se especializa en libros educativos para niños. Ésta descubrió  que algunos visitantes fracasaban al hacer una compra. Las preguntas críticas fueron “¿Qué salió mal?” “¿Por qué estos visitantes no compraron?” y, finalmente, “¿Cómo podemos recuperar a estos clientes? Análisis más profundos demostraron que parte de la razón era que el sitio no tenía los títulos que estaban buscando. Por ejemplo, los compradores estaban buscando títulos de editoriales que leyeron hace décadas y asumieron que Scholastic aún los tendría. En este caso, la compañía influenció los datos de la voz de los clientes para identificar títulos específicos que la gente buscó y que ya no estaban impresos. Estos datos basados en la web cuantificaron la cantidad de demanda de mercado insatisfecha y su impacto en el comportamiento de compra a futuro. Scholastic comenzó a llevar títulos más antiguos a su sitio web e implementó una característica que le permitió al cliente registrarse para recibir un e-mail cuando un libro que no estuviera impreso esté disponible. De los correos enviados, alrededor del 35 por ciento de los destinatarios compraron el libro.

El Sistema de salud San John es un sistema de atención de salud con 8 hospitales, 125 sucursales y más de 3.000 médicos. Su base de CRM (customer relationship management» - es un Software para la administración de la relación con los clientes) tiene más de 1,1 millón de pacientes. El sitio web de San John sigue la pista a los datos de satisfacción junto con las transacciones, como el registro en línea de evaluaciones de salud y la programación de visitas al médico, para determinar cuántos pacientes nuevos es responsable el sitio web de incluir en el sistema de salud. El San John ha visto un incremento del 15 % en pacientes nuevos y  un retorno de la inversión de 4:1 de los costos que se gastaron en mejorar la satisfacción del sitio web, a pesar de un mercado de atención de salud altamente competitivo y una población de clientes que va cayendo. Este éxito ha dado vuelta las cabezas de toda la organización, la que ahora adopta la satisfacción del cliente en línea como un indicador de rendimiento clave con un valor multifacético. San John utiliza los datos del sitio web para monitorear el éxito de los programas publicitarios que llevan a la gente al sitio web, para priorizar y financiar proyectos de cruce departamental que aportan una mejora de la satisfacción, y para mantener la voz del cliente al centro de las decisiones de negocios corporativas.    

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