Implementación de un centrado en el cliente estrategia

Implementación de un

centrado en el cliente estrategia

La investigación de mercado mostró que los clientes quieren una cosa más que otra cosa - 'ayudar'. Para ofrecer ayuda Zurich ha desarrollado el HelpPoint solución. HelpPoint es el nombre de Zurich utiliza para describir las muchas maneras en que Zurich ofrece lo que los clientes necesitan cuando lo necesitan.

Zurich reorientar y adaptar sus servicios HelpPoint existente para proporcionar un servicio de ayuda a que todo lo abarca. HelpPoint se estableció originalmente en 1997 como un recurso para apoyar las reclamaciones del seguro del automóvil, incluyendo, en algunos países, dedicados a

recuperación del servicio y los centros nacionales de reparación. En 2001 se amplió para convertirse en un servicio telefónico gratuito para todo tipo de reivindicaciones, no sólo para el motor. Hoy Zurich HelpPoint ofrece asesoramiento y servicios a través de todas las relaciones con los clientes - no sólo reclama.

HelpPoint va más allá de ofrecer una gama de soluciones para los clientes. Representa una actitud y una forma de trabajar con los clientes. A través del trabajo amablemente con los clientes en todos los aspectos de los seguros, Zurich es capaz de proporcionar soluciones innovadoras a los problemas de los clientes y un nivel de primera clase de servicio.

Desarrollo se llevó a cabo en tres etapas:

1. Actualizar y volver a iniciar los servicios existentes que ya estaban

centrada en el cliente con el nombre HelpPoint.

2. La expansión HelpPoint en nuevas divisiones de Zurich. Esto incluyó

trabajar con los corredores de seguros y otros asociados.

3. El desarrollo y lanzamiento de nuevos e innovadores centrada en el cliente

servicios.

El eslogan que utiliza para promover Zurich HelpPoint es "la entrega de los momentos importantes". Esto significa que cada país y unidad de negocio de Zurich identifica las mejores formas en que ayudan a sus clientes. Por ejemplo, estos podrían incluir la provisión de servicios de planificación financiera o gestión de riesgos. También incluye características especiales del producto, tales como el suministro de un vehículo de turismo dentro

60 minutos si el coche de un cliente está dañado en un accidente o bloqueos claves de reemplazo si un cliente se perdieron. Otras características incluyen herramientas útiles y calculadoras en línea para ayudar a los clientes a comprender cuánta cobertura de seguro que necesitan.

Cada una de estas ideas de "ayuda" se compartieron en el conjunto de Zurich. Los equipos empezaron a diseñar nuevas formas de ayudar a los clientes sobre la base de las ideas de Zurich personas en todo el mundo. Una nueva generación de productos se ha desarrollado ahora. Hasta la fecha (2010) más de 170 HelpPoints nuevos se han creado para dar a los clientes un mejor servicio Zúrich.

Zurich cree que estos cambios se llevan a:

• fidelización y retención

• aumento del valor de la marca Zurich

• liderazgo en el mercado (es decir, ser el proveedor número 1 de

seguros)

• Declaraciones financieras (por ejemplo, las ganancias más altas)

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