Investigacion Final

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINSTRACION DE EMPRESAS

TEMA:

ANALISIS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES UBICADOS EN EL LAGO DE COATEPEQUE¨

MATERIA: MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.

SECCION:

LICENCIADO JOSÉ MIGUEL MOLINA

PRESENTADO POR:

JOEL ESCALANTE

RAFAEL GENOVEZ

LUISA PAMELA SALAZAR

SANTA ANA, EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA.

CAPITULO I

1. Planteamiento del problema:

1.1 Formulación del problema:

El Salvador es un país que paso a paso se esta desarrollando turísticamente y es que el rubro de la hostelería y turismo es una forma novedosa tanto para crear fuentes de empleo así como también una forma de explotar los recursos naturales que posee cada lugar.

En la actualidad el gobierno de este país le ha apostado a este rubro creando el ministerio de turismo (MITUR) y es a través de CONSATUR que están capacitando a los salvadoreños para potenciar esta actividad, pues el pueblo salvadoreño tiene muy poca experiencia en esta actividad, a pesar que territorialmente hablando existe una gran riqueza en recursos naturales: ríos, lagos, mares, montañas, volcanes en fin una gran diversidad de lugares que un turista puede visitar.

No se puede dejar de lado que existen factores externos que están fuera del control de los salvadoreños, sin embargo se considera que con los factores internos que pueden ser manejables se puede lograr mucho y ser competitivos.

Uno de los lugares más emblemáticos turísticamente es el Lago de Coatepeque, el cual esta considerado entre los 10 lagos más bellos del mundo. La temperatura de sus aguas es muy agradable, ideal sitio para practicar el buceo, el velerismo, ski acuático, natación, etc.

La presente investigación se enfoca en un lugar muy conocido y tradicional, pionero durante mucho tiempo en incursionar en alojamiento, restaurante y diversión en la zona occidental como lo es el “Hotel y Restaurante Torremolinos” ubicado en el lago de Coatepeque,el cual funciona desde 1977, y es uno de los lugares mas reconocidos a nivel nacional,como internacional perteneciente al gremio de turismo de El Salvador.

A pesar de ser un lugar ubicado en una zona privilegiada y poseedor de una infraestructura bellísima, la afluencia de turistas ha disminuido considerablemente, repercutiendo de una manera desfavorable en sus ventas, y algo que se debe tomar en cuenta dentro de la investigación es que no siempre fue así pues en años anteriores tenia una afluencia de turismo impresionante en todas las épocas del año.

Por lo que se debe analizar las causas que han originado la disminución de afluencia de turistas en tan prestigiosos lugar .

1.2 Enunciado del problema:

¿En que medida la propuesta de un plan de calidad mejorará la atención a clientes en los Restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general:

Analizar cuál es el grado de satisfacción de cliente en relación a los servicios brindados en los restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque.

1.3.2 Objetivos Específicos:

 determinar los factores que influyen en el grado de satisfacción del cliente en relación a los servicios brindados en los restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque.

 Identificar las principales razones de insatisfacción del cliente en relación a los servicios brindados en los restaurantes ubicados en El Lago de Coatepeque.

 Conocer el grado de satisfacción y la calidad de servicios percibida por el cliente de los restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque.

 Estudiar las razones por las cuales los clientes tienen preferencias en relación a los servicios que prestan los restaurantes que se encuentran ubicados en el Lago de Coatepeque

1.4 Justificación:

Toda microempresa tiene el afán de crecer y generar utilidades para eso se debe conocer bien el negocio, para así garantizar la competitividad y rentabilidad de su respectivo negocio; como también determinar las expectativas y plantear mejoras en el aspecto de superación de los Restaurantes, resaltando las debilidades y fortalezas que los restaurantes tienen frente a sus competencias, hoy en día el rubro de los restaurantes requiere de muchos demandantes para seguir teniendo rentabilidad y prosperidad en el funcionamiento del negocio, considerando principios importantes como:

El cliente es el único juez de la calidad y servicio

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio.

Principios que hacen que los comensales evalúen y califiquen a los restaurantes en base a la imagen, calidad, etc.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oir sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la organización alejamiento de éstos hacia otras entidades, es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados.

Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se a considerado oportuno realizar una investigación que evalué los niveles del servicio de atención al cliente y asi lograr mejorar la calidad el mismo en cuanto a la educación de la personas con valore culturales como el espíritu de logros.

Nuestro trabajo busca brindar información a los dueños de los restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque para que tomen las medidas necesarias y así mejore su negocio y logre alcanzar eficiencia en la calidad de servicio.

El presente estudio beneficiará a los siguientes sectores:

A los propietarios:

Para implementar la atención al cliente y mantener a estos satisfechos.

A los clientes:

Ofreciéndoles atención de calidad.

1.5 Hipótesis:

1.5.1 HIPOTESIS DE INVESTIGACION:

La mala atención brindada dentro de los Restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque se debe a que no hay capacitación de personal; o a la inconformidad de los empleados que los lleva hacer su trabajo de mala gana.

-

1.5.2 HIPOTESIS NULA:

En los restaurantes ubicados en el lago de Coatepeque no existe mala atención al cliente ya que los empleados reciben capacitación continua y se encuentran satisfechos con su trabajo.

1.5.3 HIPOTESIS ALTERNATIVAS:

- El grado de satisfacción de los clientes, con respecto a la atención brindada por parte de los diferentes restaurantes ubicados en el lago de coatepeque, esta asociada con los servicios recibidos por parte del personal.

- Algunas veces se da mala atención a clientes dentro de los Restaurantes ubicados en el Lago de Coatepeque debido a que los empleados podrían andar con problemas personales, que afecta su ánimo para trabajar.

- La mala atención se puede dar por la inconformidad que tienen los empleados por factores de sueldos, prestaciones, clima laboral, etc.

1.5.4 HIPOTESIS CORRELACIONALES:

- A MEJOR CALIDAD DE ATENCION, MAYOR NUMERO DE CLIENTES.

- A MAYOR NUMERO DE CLIENTES, MEJOR CALIDAD DE ATENCION

CAPITULO II

MARCO TEORICO

ANTECEDENTES HISTORICOS DEL LAGO DE COATEPEQUE:

Una de las Joyas Naturales de El Salvador es el Lago de Coatepeque o del Cerro de La Serpiente según en lengua nahuat., situado en el cráter volcánico más grande el país.

Para los Geólogos este volcán de tipo caldera exploto violentamente alrededor de 25 mil años antes y cubrió el territorio con una capa de cenizas.

Como legado de esas emanaciones quedo el lecho donde crecio el lago, cuya cuenca posee 40.6 kilómetros cuadrados con una profundidad máxima de 80 metros y está situada a 18 km al sur de la ciudad de Santa Ana.

El lugar se distingue por dos pequeñas penínsulas denominadas los anteojos debido a su similitud en forma y distancia.

De acuerdo con datos del ministerio de Medioambiente y Recursos Naturales, aunque la zona es propiedad estatal, en teoría, el 80 por ciento de las riberas del Lago son privadas.

ANTECEDENTES HISTORICOS DE LAS EMPRESAS:

RESTAURANTES LAS PALMERAS

Fue en el año 2004 que el Señor Leonel Gonzales a iniciativa propia y con ayuda de su Padre el señor

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