Investigación de mercado de empresa farmaceútica Inkafarma

“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y TURISMO

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

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ATENCIÓN Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA FARMACÉUTICA INKAFARMA, SUCURSAL AV. DE LA CULTURA NRO.762, CUSCO, 2020

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CURSO:        INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

DOCENTE:        

ESTUDIANTES:

SEMESTRE:        2021-I

Cusco – Perú 2021

PRESENTACIÓN

Señora.

Mag. Indira Yesenia Florez Mujica

Magister de la Escuela Profesional de Ciencias Administrativas, de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco.

Señores estudiantes.

Ponemos a conocimiento, nuestro trabajo de investigación “ATENCIÓN Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA FARMACÉUTICA INKAFARMA,

SUCURSAL AV. DE LA CULTURA NRO.762, CUSCO, 2020” con el fin de dar a conocer la exploración del tema.

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INDICE

PRESENTACIÓN        2

INDICE DE TABLAS        5

INDICE DE FIGURAS        6

RESUMEN EJECUTIVO        7

Capítulo I. Análisis de información secundaria        8

1. Análisis de información secundaria        8

1. Antecedentes internacionales        8

1. Antecedentes internacionales – Ecuador.        8
2. Antecedentes internacionales – Ecuador.        9
3. Antecedentes internacionales – España.        10
4. Antecedentes internacionales – Ecuador.        10

1. Antecedentes nacionales        11

1. Antecedentes nacionales – Lima.        12
2. Antecedentes nacionales – Lima.        13
3. Antecedentes nacionales – Lima.        14
4. Antecedentes nacionales – Chimbote.        15
5. Antecedentes nacionales - Lima.        16

1. Antecedentes locales        17

1. Antecedentes locales – Cusco.        17
2. Antecedentes locales – Cusco.        19

1. Aspectos generales de la empresa o del sector        20

1. Descripción de la empresa o sector        20
2. Misión y Visión        20
3. Descripción de productos o servicios        21

Capítulo II: Planteamiento del problema        22

1. Definición del problema        23

1. Problema general        23
2. Problemas específicos        23

1. Objetivos de la investigación de mercado        23

1. Objetivo general        23
2. Objetivos específicos        23

Capítulo III: Metodología de investigación        24

1. Diseño de investigación        24
2. Método de investigación        24
3. Población, muestra y muestreo        24

1. Población        24[pic 5]
2. Muestra        25

1. Tamaño de muestra.        25

1. Muestreo        26

1. Técnicas e instrumentos        26

1. Técnica        26
2. Instrumento        26

1. Cuestionario.        27

Capitulo IV. RESULTADOS        30

1. Presentación de resultados de la encuesta        30

1. Tabulación e interpretación de resultados descriptivos        30

1. Datos generales        30
2. Saludo.        31
3. Asistencia al cliente.        32
4. Satisfacción de la asistencia.        33
5. Atención óptima.        34
6. Asistencia al cliente.        35
7. Servicio brindado        36
8. Implementación de estrategias        37
9. Características de productos.        38
10. Satisfacción percibida.        39
11. Inventario        40

1. Tabulación e interpretación de resultados inferenciales        40

1. Resultados del objetivo general        40
2. Resultados de los objetivos específicos        42
3. Prueba de hipótesis        45

Conclusiones        47

Recomendaciones        48

ANEXOS        49

Referencias        53

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Sexo del encuestado        30

Tabla 2. Importancia del saludo        31

Tabla 3. Ayuda brindada por el equipo de servicio        32

Tabla 4.Satisfacción por la atención brindada        33

Tabla 5. Comprensión al cliente        34

Tabla 6. Utilidad de la información brindada        35

Tabla 7. Calificación del servicio prestado        36

Tabla 8. Implementación de estrategias de mejora en la satisfacción        37

Tabla 9. Características de adquisición de los productos        38

Tabla 10. Satisfacción por los productos y servicios prestados        39

Tabla 11.  Disponibilidad de los productos        40

Tabla 12. Correlación de las variables        41

Tabla 13. Correlación de recepción y nivel de satisfacción del cliente        42

Tabla 14. Correlación del desarrollo y nivel de satisfacción del cliente.        44

INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Sexo del encuestado        30

Figura 2. Importancia del saludo        31

Figura 3. Ayuda brindada por el equipo de servicio        32

Figura 4. Satisfacción por la atención brindada        33

Figura 5. Comprensión al cliente        34

Figura 6.  Utilidad de la información brindada        35

Figura 7. Calificación del servicio prestado        36

Figura 8.  Implementación de estrategias de mejora en la satisfacción        37

Figura 9. Características de adquisición de los productos        38

Figura 10.Satisfacción por los productos y servicios prestados        39

Figura 11. Disponibilidad de los productos        40

Figura 12. Correlación de las variables        41

Figura 13. Correlación de recepción y nivel de satisfacción del cliente        43

Figura 14. Correlación del desarrollo y nivel de satisfacción del cliente.        44

RESUMEN EJECUTIVO

En la presente investigación se ha seleccionado el tema “Atención y nivel de satisfacción del cliente en la empresa farmacéutica Inkafarma, sucursal av. de la cultura nro.762, Cusco, 2020”; puesto que en el departamento del Cusco la atención al cliente en las diferentes farmacias busca ofrecer un buen trato a los clientes para así de esta manera al brindar un buen servicio los clientes se encuentren satisfechos. La empresa farmacéutica Inkafarma actualmente lidera el mercado farmacéutico debido a su gran cobertura a nivel nacional, su calidad en el servicio, liderazgo inspirador y amor por las personas, que presenta cada miembro de esta organización. Inkafarma es una línea de boticas que brinda una amplia gama de productos farmacéuticos, perfumes y artículos de tocador exclusivos de alta calidad los 365 días del año.

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