LA NUEVA ATENCION AL CLIENTE

EJERCICIOS UT2

1. ¿Qué es la comunicación? Analiza cada uno de los elementos que intervienen en la misma, explica en qué etapa se determina cada uno  y con qué nivel de la comunicación oral de los 6 estudiados se relaciona cada etapa y elemento.
2. Clasifica cada una de estas situaciones de comunicación en función de todos los tipos que hemos estudiado, en función del ámbito de la formalidad y del código.

1. Envío de un mensaje por parte de la directora del departamento de atención al cliente, a través de la intranet de la empresa, a todos los técnicos de atención al cliente para informarles de un nuevo modelo de reclamación interna para utilizar. En dicho correo adjunto el modelo y se solicitan opiniones y propuestas de mejora.
2. Envío de una circular por correo postal  a todos los clientes que han contratado un servicio concreto, para informarles sobre un fallo en su prestación durante 24 horas y sobre cómo deben proceder para que se les devuelva el importe proporcional correspondiente a las horas en las que no han podido utilizar el servicio.
3. Propagación de un rumor en el departamento de atención al cliente , sobre la posible externalización a una empresa de outsourcing administrativo  de las tareas propias del departamento.
4. Pictograma con una imagen de dos manos entrelazadas, simulando un acuerdo, en la zona de audiencia a consumidores de la oficina municipal de información al consumidor de un Ayuntamiento.

1. ¿Qué son las barreras en la comunicación? Determina qué tipo de barrera o ruido se detecta en cada una de las siguientes situaciones y como podría resolverla la empresa:

1. Un cliente extranjero envía a través de un formulario web una queja en un idioma que no conoces.
2. Confirmación de recepción de una devolución,  por el procedimiento habitual, a través del teléfono, a un cliente sordo.
3. Solicitud a un cliente de activación obligatoria de garantía, de un producto recién comprado,  a través de la WEB de la empresa. Este cliente acaba  de sufrir ataque de phishing y ha sido estafado.
4. Avería en la conexión a internet en la oficina, que impide el aviso telefónico (con conexión IP) de último día de envío de una documentación para participar en unas jornadas de formación a usuarios.

1. ¿Qué ventajas tiene la comunicación escrita  frente a la oral? Pon un ejemplo de una situación de atención al cliente en la que deberías usar la comunicación escrita  y no la oral.
2. Si quisieras hacer llegar el programa y la ficha de inscripción en línea, para un taller de cocina gratuito, a los clientes que han comprado un modelo concreto de un robot de cocinado automático y que se han registrado en la WEB de la empresa. ¿Qué tipo de comunicación utilizarías? Si nadie se interesara por la misma ¿cómo recontactarías?
3. ¿Influye la comunicación no verbal en la comunicación telefónica? ¿Cómo?
4. ¿Existe comunicación no verbal en la comulación escrita? Desarrolla la respuesta.
5. En qué casos está indicada la comunicación mediante pictogramas. ¿Dentro de qué tipo de comunicación la clasificarías?
6. ¿Qué normas de actuación facilitan el éxito en la comunicación oral?
7. ¿Qué estructura debe tener una carta comercial y qué pasos no debemos olvidar a la hora de abordar la redacción de un texto?

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