LOS LUJOS DEL RITZ-CARLTON

LOS LUJOS DEL RITZ-CARLTON

        Quince hoteles son los existentes actualmente en Santiago. En diciembre de este año, la oferta se verá aumentada en 250 habitaciones con la llegada a chile del Hotel Ritz-Carlton, el que estará ubicado en la avenida de Apoquindo y que construirá el primer edificio de la cadena en Sudamérica. El proyecto -que demandó una inversión de US$ 45 millones- es fruto de inversiones hoteleras, una sociedad dependiente en un 17% de The Ritz-Carlton Hotel Company Chile y el 83% del grupo hotelero chileno inversiones Lyon Plaza, los mismos del Hotel Santiago Plark Plaza, Parj Suite, Park Inn y Park Hotel (de Calama), en cuya propiedad participan la familia Harseim y otros socios, como Jaime Grossam, Ricardo Klinger y Raul Markmann. Hoteles Ritz-Carlton administra 45 hoteles de lujo en todo el mundo y se focaliza en atender a ejecutivos de empresas, productoras de eventos, agentes de viajes corporativo y viajeros opulentos. Debido a que el mercado objetivo del Ritz es un mercado relativamente pequeño, crítico para su éxito es que sus clientes estén siempre satisfechos y vuelvan una y otra vez.  

        La operación marca un hito en la historia de la hotelera Chilena, no sólo porque la multinacional, con ventas con más de US $ 2.200 millones anuales, haya optado por Chile para llegar a esta región, sino que también por el magro momento del sector hotelero en Chile, marcado por bajos niveles de ocupación a raíz de la contracción económica y de los efectos en la baja del turismo tras los atentados terroristas de septiembre pasado. Si bien las ventas cayeron un 4.6% entre el 2000 y 2001, la oferta registró un aumento de 14.2%. El 2001 la tasa de ocupación de hoteles se ubicó en torno al 50% promedio, uno de los niveles más bajos de los últimos años. Aun así, la expectativa de la cadena es lograda en un año plazo un nivel de ocupación este en el promedio de mercado de los hoteles cinco estrellas en Santiago o incluso un nivel algo superior se espera lograr en el mediano plazo los niveles de ocupación, a nivel global de la empresa, de 78 y 80%, En la industria se considera que un 60% se considera un piso mínimo para que los hoteles sean rentables.

        Para lograr lo anterior, Ritz-Carlton ha desarrollado un fuerte programa de administración de calidad y de desarrollo de sus empleados, pues la filosofía d la empresa enfatiza que, en el campo de la hospitalidad, focalizarse en calidad es esencial para cualquiera organización que desee seguir en el negocio por un largo tiempo. Logros de este programa incluyen liderazgo ejecutivo, participación, reunión de información, planeación y ejecución más coordinada y una fuerza laboral dotada de más autoridad a fin de poder lograr grandes niveles de satisfacción del consumidor. La orientación al servicio de Hoteles Ritz-Carlton se basa en la filosofía que el buen servicio puede ser logrado sólo por las personas. Por esta razón, todos los empleados son entrenados en los “tres pasos del servicio” que la empresa utiliza para garantizar que cada invitado tenga una “experiencia memorable”. Los tres pasos del servicio son (1) saludar afectuosamente a cada cliente por su nombre (2) anticipar y complacer cada necesidad del cliente y (3) ofrecer a cada cliente una cálida despedida, de nuevo usando su nombre.

        No es sorpresa, entonces, que la empresa haya identificado un enfoque cuádruple para la satisfacción del consumidor basado en su personal. Primero, las personas correctas deben ser contratadas para cada hotel. Por tanto, se destina un gran esfuerzo en reclutar y seleccionar a las personas que poseen las características que la empresa valora. Después de ser contratadas, las personas reciben una orientación a la filosofía de calidad total de la empresa. Posteriormente, y una vez en el desempeño de sus labores, una capacitación permanente asegura que dichas personas tengan y mantengan la combinación correcta de habilidades necesarias para desempeñar sus trabajos en forma correcta y les permita” ascender2 si las necesidades así lo requieren. Finalmente, todo el personal es entrenado y “educado” en lo que el Ritz-Carlton considera como conductas apropiadas para cada uno de los trabajasen donde priman valores como confianza, honestidad, respeto e integridad en toda la gama de quehaceres al interior del hotel. Cada persona recibe al menos 100 horas de entrenamiento al año para asegurarse que estos conceptos sean llevados siempre a la práctica. Así ellos se sienten orgullosos de su lema “somos ladies y gentlement sirviendo a ladies y gentleman”. ¡Cada uno de sus 14 mil empleados recibe no solo orientación y entrenamiento sino también certificación de su posición!

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