LOS SERVICIOS DE POSTVENTA

UNIDAD DE COMPETENCIA:

Emplea la técnica de postventa,  a partir del fortalecimiento entre las relaciones comerciales de la organización y el cliente otorgando un valor agregado.

ÍNDICE

5.1 LOS SERVICIOS DE POSTVENTA        3

5.1.1 EL VALOR DE LOS CLIENTES        3

5.1.2 SEGUIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL        4

5.1.3 ASEGURAMIENTO DEL CORRECTO USO INICIAL DEL PRODUCTO        4

5.1.4 VISITAS PERSONALES        5

5.1.5 LLAMADAS TELEFÓNICAS DE SEGUIMIENTO        5

5.1.6 TELEMARKETING        6

5.1.7 CONFERENCIAS POR INTERNET        7

5.2 MANEJO Y SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE        7

FUENTES DE CONSULTA.        9

[pic 1]5.1 LOS SERVICIOS DE POSTVENTA

La postventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades. Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.

Una de las utilidades de mantener un servicio de postventa eficiente es la oportunidad de estar en contacto con el cliente y entender si la compra fue satisfactoria, cuales fueran los puntos altos y bajos del proceso y tener retroalimentación para identificar puntos a ser mejorados.

5.1.1 EL VALOR DE LOS CLIENTES

El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a la empresa durante toda la vida de la empresa. Es una métrica muy importante y se utiliza al tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente

El valor del cliente es una métrica importante por diferentes razones:[pic 2]

1. Permite decidir el presupuesto que la empresa va a invertir para conseguir y retener clientes y los beneficios que estos traerán a la empresa.
2. Permite segmentar a los clientes y conocer a los que son más rentables para la empresa. De esta manera la empresa podrá tener un mayor acercamiento a sus clientes y conocer su comportamiento para cubrir sus necesidades específicamente. 

El valor del cliente le permite a la empresa ver a los consumidores de formas distintas y hacer los ajustes necesarios para mantener una estrategia a largo plazo, ya que ayuda a determinar cuánto debe de invertir la empresa para conseguir nuevos clientes y lograr la retención de sus clientes. Para esto, es necesario que la empresa segmente a sus clientes ya que no todos son iguales en grados de importancia.

La diferenciación de los clientes establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes. Los clientes tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa

1. Lo que el cliente quiere
2. [pic 3]Lo que el cliente vale.

El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente aún más su valor. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.

Por lo tanto, el proceso de diferenciación de los clientes debería contar con dos fases: 

1. Clasificar a los clientes por su valor.
2. Diferenciar a los clientes según sus necesidades.

5.1.2 SEGUIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL

El seguimiento comercial es una de las tareas más importantes en el proceso de ventas. Se trata de uno de los puntos clave en los que se demuestra la seriedad, la profesionalidad y se genera la confianza: el cliente debe saber que puede contar con la empresa, que es escuchado y que será atendido.

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de seguimiento comercial de sus clientes. Ya que las empresas deben de tener en cuenta que se encuentran dentro de un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

La importancia de hacer un correcto seguimiento del proceso comercial ayuda a las empresas a:

1. Obtener un mejor conocimiento de sus usuarios y clientes, para poder satisfacer de forma correcta sus necesidades. Esto le aportará una mejora en las ventas gracias a sus propias recomendaciones, así como una mejora reputacional.[pic 4]
2. Obtener la fidelización del cliente
3. Les permite mantener el contacto con el cliente. De esta forma, la empresa puede informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva a comprar.
4. Les permite conocer a los clientes que ha perdido, y analizar las causas de dicho suceso.

5.1.3 ASEGURAMIENTO DEL CORRECTO USO INICIAL DEL PRODUCTO[pic 5]

Toda empresa sigue un proceso para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad establecidos por la propia empresa. El área de aseguramiento de la calidad de las empresas está relacionada por la serie de Normas ISO (Organización Internacional de Normalización) 9000, la cual está compuesta por un conjunto de cinco normas:

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