La Empresa Starbucks Corporation (

1.-Antecedentes Generales de la empresa

La Empresa

Starbucks Corporation (cotizada en la bolsa NASDAQ) es una cadena internacional de café fundada en Washington. Es la compañía de café más grande del mundo, con aproximadamente 17.800 locales en 50 países. Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y granos de café.

El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker.

En 1987 la nueva cadena de cafeterías Starbucks abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. La empresa se incorporó a la bolsa de valores el 26 de junio de 1992, desde entonces las acciones han tenido un crecimiento sostenido alcanzando los US$39 en 2006. A partir de ese año la tendencia ha sido a la baja alcanzando el 2008 los US$17.

Análisis Industrial Porter

 La rivalidad entre los competidores existentes es alta en la industria de Starbucks. Operan con importantes competidores dentro de mall plaza norte como Gelatos, Biancolatte, Bravissimo, Mokka, Copelia y Dunkin Donuts y miles de pequeñas tiendas locales de café en otras ubicaciones.

 Los clientes de Starbucks poseen gran cantidad de poder de negociación porque no hay, ni siquiera un mínimo costo de cambio para los clientes, y hay una gran cantidad de ofertas disponibles para ellos.

 La amenaza de los productos y servicios sustitutivos para Starbucks es sustancial. Específicamente, sustitutos de Starbucks Coffee incluyen té, jugos, refrescos, agua y bebidas energéticas, mientras que los pubs y bares pueden destacarse como lugares sustitutos para los clientes de conocer a alguien y pasar su tiempo fuera del hogar y los ambientes de trabajo.

 Los proveedores de Starbucks tienen alto poder de negociación debido al hecho de que la demanda de café es alta en el nivel mundial y los granos de café se pueden producir sólo en ciertas áreas geográficas. Por otra parte, las cuestiones relacionadas con los productores de café de África siendo tratados injustamente por las empresas multinacionales se están resolviendo con los esfuerzos de diversas organizaciones no gubernamentales , y esto está contribuyendo a aumentar el poder de negociación de los proveedores.

 Amenaza de nuevos participantes en la industria para competir con Starbucks es baja, debido a que el mercado está muy saturado y la cantidad inmensa de recursos financieros relacionados con los edificios y propiedades se requieren con el fin de entrar en la industria.

Análisis cadena de valor de la empresa

Si bien la empresa ha estado muy concentrada en lo que es la “construcción de marca” en cuanto a calidad del producto, proceso de producción, merchandising, etc. El enfoque distinto a las necesidades del consumidor ha sido realmente, lo que le ha generado una diferenciación. No así la falta de fidelización con sus clientes, quienes consumen sus productos frecuentemente y a la vez están propensos a emigrar a otro lugar ante una oferta similar. Los locales y su ambientación, la música, la variedad de productos a escoger, en fin, la experiencia que se tiene en la cafetería es la herramienta más poderosa que tiene la empresa para poder diferenciarse. Ahora bien, si eso se complementa con la estrategia que tiene Starbucks para la adquisición de locales en puntos clave, se obtiene un excelente resultado. Buena rentabilidad por local, sumado a un servicio de gran calidad, y como agregado, el “poder de marca”. Todo lo anterior, les permite darse el lujo de tener precios más caros que el resto.

2.- Marketing Estratégico de la empresa

Análisis Foda

Fortalezas:

 Cafés de muy alta calidad

 Personal capacitado

 Marca muy posicionada en el cliente

 Experiencia en un ambiente único

 Misión y visión claras y compartidas con sus socios

Oportunidades:

 Crecimiento del consumo de café

 cambios en los hábitos sociales

 incorporación de nuevos productos en el mercado

Debilidades:

 No fidelizan a sus clientes

 Poca publicidad

 Expansión muy agresiva del mercado

 Baja en el valor de sus acciones

Amenazas:

 Alta competencia

 Imitación de productos

 Competencia posee precios más bajos

 Variación del dólar

Variables de segmentación

Segmentación de clientes

Variables demográficas

 Mujeres y hombres entre 24 y 55 años de edad.

 Estado civil casados, solteros, divorciados, etc.

 Profesionales, técnicos profesionales o estudiantes

 GSE: ABC1, C2, C3.

psicográfica:

 persona activa profesional buen servicio break

 personas con una rutina con ganas de reflexionar, compartir con amigos y conocer gente

 oficinitas que gusten del café y tengan poco tiempo para poder adquirirlo

 personas que gusten de la modernidad seguridad

 status social.

Target

 las personas que posean el poder adquisitivo necesario

 jóvenes quienes sociabilizan en el lugar

 cafeteros por excelencia

 ejecutivos quienes buscan un lugar grato donde poder desarrollarse

 Personas con poder adquisitivo.

Desarrollo de la propuesta de valor o posicionamiento

El tipo de posicionamiento que utiliza Starbucks está basado en la calidad distintiva de sus productos como también de sus características. Demostrando la relación de sus precios con la calidad de estos, para así resaltar y posicionar la marca en el mercado.

4.-Implementación del plan de CRM: nuestro enfoque será mejorar el servicio al cliente crear un vinculo con él, además crear una base de datos la cual nos permita llegar a nuestros clientes con más facilidad saber su número de visita, calcular el valor de vida del cliente ,clasificarlos por nivel de rentabilidad , cual es el producto que le gusta más de nuestra cafetería , para realizar una venta más personalizada uno a uno , también buscamos saber las necesidades de los clientes, como también mejorar nuestra rentabilidad, además de saber cuáles son nuestras falencias para así mejorar nuestro servicio .

5-. Determinar las fases tecnológicas de aplicación del plan de CRM, en cuanto

a.CRM analítico (interacción con los clientes).

Aprovecharemos de utilizar todas las herramientas que tenemos como Starbucks para tener una mejor relación con nuestros clientes tales como nuestra asociación con Apple ofreceremos a nuestros clientes que se conecten en nuestra señal de wifi y que descarguen nuestra música atreves de itunes así se sienten en ambiente y puedan escuchar nuestras canciones todas la veces que ellos quieran, queremos que nuestros clientes se sientas cómodos y en confianza,

b. CRM operacional (análisis de la información de los clientes).

Crearemos una promoción de venta de estrategia digital la cual cuenta con:

• Pago móvil

• Propinas digitales

• Localización de tiendas cercanas

• Regalos electrónicos por puntos

c. CRM colaborativo (difusión de la información de los clientes en la empresa).

Como Starbucks estamos constantemente comunicados con nuestros consumidores a través de la base de datos creada ocuparemos mailing así es una forma más directa y personalizada de comunicarnos con ellos también a través de redes sociales tales como facebook, twitter, instagram estas herramientas nos brindan facilidad de saber que sucede, dar a conocer nuestros concursos, encuestas, promociones etc. Con esto logramos que nuestros clientes se sientan escuchados y participen en nuestras acciones además queremos reducir el tiempo de respuesta y la resolución de problemas, saber si están conformes con nuestros productos y servicios que brindamos como marca.

6. Desarrollo de programas, estrategias y campañas focalizadas a las diferentes categorías de clientes en el plan de CRM para la empresa

En esta etapa ya teniendo clasificados a los clientes en una pirámide, enfocaremos diferentes estrategias a cada categoría de clientes, esto quiere decir que cada vez que el cliente tenga algún contacto con nosotros será premiado.

En las tres primeras categorías VIP, GRANDE, MEDIO enfocaremos nuestros esfuerzos. Fidelizaremos a los clientes VIP superando sus expectativas y adelantándonos a sus necesidades de estos clientes sabemos qué tipo de café prefieren, frio o caliente, con azúcar, endulzante o chocolate, frecuencia de compra, cantidad de café que compra, etc.

Los clientes GRANDES son clientes que consumen nuestro producto con menos frecuencia, nuestro objetivo es conocer más a este cliente y hacer que suba de categoría.

Por último los clientes

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