Marketing de Servicios y Servicio al Cliente QUIMICA SUIZA

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Marketing y Gestión Comercial

QUIMICA SUIZA

Curso: Marketing de Servicios y Servicio al Cliente.

Salazar Agurto, Gino Fabrizio                        (cu1210346)

Lima – Perú

2017

Presentación de la empresa

La empresa elegida para el realizar el análisis es Química Suiza. La empresa está constituida como una Sociedad Anónima (S.A.) forma parte de una corporación llamada QUICORP. Se encuentra presente en 5 países de Sudamérica con diferentes compañías y en República Dominicana.

En el siguiente gráfico se puede apreciar los países y las empresas que maneja en Sudamérica:

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La sede central de Química Suiza se encuentra en La Victoria, Lima-Perú.

La Corporación en general tiene diversas compañías en el país que realizan diversas actividades con el fin de generar valor agregado a los clientes. Es líder en la representación, importación, fabricación, mercadeo, logística, distribución y asistencia técnica de productos farmacéuticos, consumo, insumos y equipos para los sectores industrial, agrícola y de construcción. Entre las más importantes compañías de la corporación están:

• Cifarma: Planta de Producción, principalmente de productos farmacéuticos.
• BTL, Fasa, Mifarma: CadenaS de farmacias distribuidas a lo largo de todo el territorio nacional.
• Sancela: empresa que maneja la marca femenina Nosotras, panales Tena, etc.

• Química Suiza Industrial: Empresa dedicada al rubro de Agro veterinaria (agroquímicos, avícola y ganadería) y al rubro Industrial (textiles, construcción y químicos).
• Química Suiza: dedicada a brindar servicios de almacenaje, logísticos y de distribución y comercialización tanto en el sector consumo como en el sector farmacia. Posee un portafolio muy amplio de productos que en muchos casos (especialmente los farmacéuticos) se producen directamente por la empresa (Cifarma) y en otros se importan o representan, para su posterior marketing y comercialización.

• , Eckerd, Btl, Arcangel, B&S, hogar y Salud,
• Canal institucional: Clinicas Privadas  y Hospitales
• Canal Farmacias Independientes: Horizontalidad ,Zona Lima
• Canal Clientes Top: Horizontales Clientes A y B

Ofrecemos una cadena de logística integrada mediante la fabricación, comercialización y distribución de productos.

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Nos encargamos de la comercialización de productos de salud, tanto farmacéutico como complementarios y de consumo; brindando servicios de marketing, venta y cobranza para las diferentes empresas que represen-tamos.

Público Objetivo

Empresas de fabricación e importación de productos farmacéuticos o de consumo masivo del mundo, que deseen recibir servicios de distribución, marketing y ventas de sus productos a los diferentes canales de consumo en el territorio peruano.

Servicio  

          Tipo de Servicios

Beneficios Tangibles / Beneficios Intangibles

Quimica Suiza, como unidad de distribución, emplea diferentes métodos de atención para servir de la mejor manera a sus clientes, por esta razón contamos con un área denominada TIENDA, que se encuentra ubicada en la parte exterior de las instalaciones, en donde los diferentes consumidores pueden  personarse, para recibir una atención directa especializada y personalizada ajustándose a los requerimientos que estos necesiten, en esta área se despacha , atiende y asesora con respecto a la variedad de productos que contamos disponibles en nuestros almacenes en los centros de SALUD y CONSUMO.

Por otro lado,  como parte de un mejor servicio para clientes horizontales, la unidad de distribución , cuenta con un área denominada Contac Center, ésta área opera un Headcount de  60 personas orientadas única y exclusivamente a la atención de los reclamos, requerimientos y solicitudes que se requieran, cabe indicar, que ésta sala opera bajo un concepto denominado Call Center.

Medición de la Satisfacción del Cliente

Quimica Suiza dentro de sus sistemas tecnológicos viene aplicando indicadores que permiten identificar, retener y satisfacer mejor a sus clientes, para este objetivo, se cuenta con una herramienta de gestión  tecnológica denominada SAP ,el cual permite diferenciar el potencial y grado de nuestros clientes, en el sector horizontal, así como tener un historial de compra, quejas y reclamos, estudios de investigación de mercado, tendencia de actitudes de los clientes TOP y otros, que son medidos continuamente en base a los indicadores establecidos.

Propuesta de valor         

Innovación en todos los procesos de distribución, para brindarle a nuestros clientes productos de gran calidad y seguridad, asi mismo, la experiencia adquirida a lo largo de los años permite tener un profundo conocimiento de las necesidades del cliente.

Mix de comunicación

Publicidad

Química Suiza implementa actividades publicitarias para sus marca propias tales como :  Antigripina, Wella, Tena, Pringles, Lindt, Secret, Hongocid, Dermex, de esta forma desarrolla su estrategia de comunicación en radio, paneles publicitarios, publicidad móvil,  activaciones BTL y anuncios en eventos deportivos.

Relaciones públicas

Química Suiza tiene un Staff de representantes de relaciones públicas llamados Ejecutivos de Cuenta, estos se encargan de visitar, fidelizar y buscar nuevas oportunidades de negocios, recoger reclamos, mejorar indicadores, cada uno de ellos cuenta entre   5 a 10  marcas compañía, llamadas cuentas corporativas son las personas encargadas de mantener las relaciones comerciales a lo largo del tiempo.

Marketing Directo

Química suiza Cuenta con un área de Telemarketing Llamada Contact Center, en esta área se encuentra todo un sistema de comunicación, atención, ventas y fidelización al cliente, esta se encarga de brindar una seria de atenciones, desde canjes, quejas y anuncios de promociones que la compañía tiene a disposición mes a mes.

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