Manual de calidad: Definiciones, herramientas y estrategias para el conocimiento

Ceo. Raúl Rodríguez Escobar

Consultor en la Ciencia de la Calidad

Director General Consultoría RRE

Evaluador de El Premio Nacional de Calidad y Exportación

Ganador en conjunto con sus clientes de

El Premio Nacional de Calidad y Exportación

WTC – Ciudad de México

Montecito # 38, Piso 28 0ficina 12 y 13

Col. Nápoles, C.P. 03810, Delegación Benito Juárez

Ciudad de México.

Teléfono: (01 55) 53 40 86 15

e- mail: raulrodrigueze@infinitum.com.mx

MANUAL DE LAS 500 HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LA CLASE MUNDIAL

ÍNDICE:

1 Objetivos

2 Como utilizar el manual

TEMA 1 DEFINICIONES DE CALIDAD

Calidad

Norma

Norma de Calidad

Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

Norma ISO 9000

Premio de Calidad

Criterio de Calidad

Herramienta de Calidad

TEMA2 CONOCIMIENTO CLIENTES (36 herramientas)

1 Sistema inteligencia de mercado

2 Visitas estratégicas a clientes

3 Especificaciones y normalización

4 Encuestas de conocimiento a centros de distribución

5 Encuestas de Conocimiento A Clientes Comerciales

6 Encuestas de conocimiento a clientes consumidores

7 Encuestas de conocimiento a cliente interno

8 Pronósticos concensados de ventas

9 Fichas técnicas del cliente

10 Información histórica del cliente

11 Plan de mercado

12 Revisión de contrato

13 Despliegue de la función de calidad (QFD)

14 Focus groups

15 Segmentación estratégica de mercados

16 Segmentación estratégica de clientes

17 Mapeo

18 Censo

19 Modelo matemático de tendencias del cliente

20 Modulo de atención a clientes

21 Mercadotecnia consultiva

22 Semana-día de la calidad con clientes

23 Programa de monitoreo de importaciones

24 Análisis de la competencia

25 Rediseño de productos y Servicios

26 Contrato Cliente-proveedor (fase planeación)

27 Estudios tecnológicos de los productos y servicios

28 Estudios de lealtad y preferencias del cliente

29 Bases de datos de cámaras, asociaciones y estudios varios

30 E-Focus costumer

31 Pérdida, retención y adquisición de clientes

32 Matriz de variables de producto

33 Matriz de variables de servicio

34 Matriz de variables de valor agregado

35 Factores críticos por cadena de valor

36 Enfoque y comprensión del cliente

TEMA 3 SERVICIO A CLIENTES (47 herramientas)

1 Valor agregado

2 Organigrama de servicios

3 Cliente-grama

4 Comité de servicio al cliente

5 Sistemas de información al cliente

6 Sistemas de publicidad al cliente

7 Lada 800

8 Centro de atención a clientes

9 Ingeniería de servicio

10 Elaboración de contratos integrales

11 Flujo-gramas de servicio

12 Rutas de mercado por calidad

13 Plan de contactos con el cliente

14 Sistemas de tele-marketing

15 E-costumer service

16 Justo a tiempo (fase servicio)

17 Cursos institucionales al cliente

18 Manuales de uso e instalación hágalo usted mismo

19 Estudios de efectividad de los canales de distribución

20 Entrega personalizada de pedidos

21 Juntas de entrega a tiempo

22 Código de barras bilingüe

23 Comité de calidad por producto

24 Comité de calidad por servicio

25 Cobranza y facturación electrónica

26 Elaboración de cotizaciones y levantamiento de pedidos en línea

27 Autorización automática de pedidos

28 Información técnica didáctica

29 Garantías para el ciclo de vida del producto

30 Garantías para el ciclo de vida del servicio

31 Certificados de calidad integrales

32 Definición de compromisos en el corto, mediano y largo plazo

33 Asignación de inventarios por cadena de valor

34 Comité de servicio de la cadena de valor

35 Comité de producto de la cadena de valor

36 Administración de cartera de clientes por valor generado y valor agregado

37 Sistema de respuesta a quejas reclamaciones y sugerencias

38 Equipos de alto desempeño del servicio

39 Equipos de globalización

40 Pagina electrónica

41 Sistema de cliente frecuente

42 Sistema de seguimiento al cliente

43 Ejecutivo de cuenta integral por calidad

44 Pre-asignación y programación de pedidos por factores críticos

45 Soluciones @ con clientes

46 Ferias y exposiciones

47 Stands de promoción

TEMA 4 SATISFACCIÓN DE CLIENTES (22 herramientas)

1 Entrevistas directas de evaluación de la satisfacción

2 Cierre de reuniones de trabajo en calidad

3 Focus groups de satisfacción

4 Formatos con evaluaciones de satisfacción al reverso

5 Monitoreo de la satisfacción de la cadena de valor

6 Información estadística de satisfacción internacional

7 Cliente testigo

8 Auditorias de satisfacción

9 Tercieria de niveles de satisfacción

10 Índices de calidad del producto

11 Índices de calidad del servicio

12 Encuestas de transacciones recientes

13 Evaluación de prototipos

14 Evaluación de pruebas piloto de procesos

15 Evaluación de pruebas piloto de sistemas

16 Encuestas en línea

17 Sistema de infraestructura, validación y objetividad de la satisfacción

18 Tendencias de los mercados y la competencia

19 Encuestas de satisfacción de la cadena de valor

20 Reportes de satisfacción de los convenios cliente-proveedor

21 Evaluación de la satisfacción de los grupos de interés

22 Evaluación del daño al cliente

TEMA 5 LIDERAZGO (70 herramientas)

1 Liderazgo del comité directivo

2 Liderazgo del comité sindical

Practicas de liderazgo en planeación

3 Conceptualizar

4 Pensamiento dirigido

5 Definir

6 Modelizar

7 Prevenir problemas

8 Visualizar efectos

9 Definir posicionamientos

10 Definir proyectos

11 Definir metas y objetivos

12 Definir planes de desempeño

13 Realizar investigaciones

Practicas de liderazgo en organización

14 Ordenar

15 Jerarquizar

16 Dimensionar

17 Concatenar

18 Definir procesos

19 Definir sistemas

20 Asignar proyectos y objetivos

21 Presupuestar

22 Calendarizar

23 Generar alto desempeño

24 Definir facultaciones

25 Definir multihabilidades

Practicas de liderazgo en ejecución

27 Presidir

28 Sesionar

29 Capacitar

30 Visitar

31 Recibir

32 Presentar

33 Reportar

34 Seguimiento

35 “Corretear”

Practicas de liderazgo en dirección

36 Corregir

37 Recomendar

38 Asesorar

39 Motivar

40 Revisar

Practicas de Liderazgo en control

41 Evaluar

42 Dictaminar

43 Aprobar

44 Rechazar

45 Premiar

46 Sancionar

47 Calendario de prácticas de liderazgo

48 Facultación

49 Multihabilidades

50 Revisión de proyectos por calidad

51 Revisiones gerenciales por calidad

52 Red de liderazgo

53 Caminatas de calidad

54 Desayunos de calidad

55 Puertas abiertas

56 Juntas plenarias

57 Líder de producto en la cadena de valor

58 Líder de servicio en la cadena de valor

59 Conferencistas en la semana de la calidad

60 Diseño de la cultura organizacional

61 Revisiones del sistema de calidad

62 Modelo del sistema de calida d

63 Eventos con clientes

64 Eventos con accionistas

65 Eventos con la organización

66 Eventos con proveedores

67 Eventos con el gobierno

68 Eventos con la comunidad

69 Agentes de cambio

70 Experto de calidad

TEMA 6 CULTURA ORGANIZACIONAL (13 herramientas)

1 Misión

2 Visión

3 Valores

4 Política de calidad

5 Código de ética

6 Imagen corporativa

7 Diseño de la cultura

8 Comunicación de la cultura

9 Aceptación de la cultura

10 Aplicación de la cultura

11 Reforzamiento de la cultura

12 Evaluación de la cultura

13 Actualización de la cultura

TEMA 7 SISTEMAS DE ALTO DESEMPEÑO (22 herramientas)

1 Células de trabajo

2 Personal autorregulado

3 Multihabilidades

4 Involucramiento

5 Organigrama de calidad

6 Mantenimiento autónomo

7 Autocontrol

8 Juntas

9 Comités

10 Equipos de proyecto

11 Equipos mini-negocio

12 Equipos autodirigidos

13 Equipos tecnológicos

14 Equipos de proceso

15 Equipos de solución de problemas

16 Equipos de la cadena de valor

17 Equipos de globalización

18 Almacenes y oficinas abiertas

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