Manual De Calidad

1. FONATUR-BMO

Buscando el satisfacer las necesidades de los clientes de FONATUR-BMO, así como incrementar la eficacia y productividad de los servicios prestados, la Dirección General mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), acorde a la norma certificable ISO 9001:2000 el cual permite demostrar la capacidad para brindar productos y servicios que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables a la administración pública.

1.1. BREVE HISTORIA DE FONATUR-BMO

BAJA MANTENIMIENTO Y OPERACIÓN, ahora FONATUR-BMO se crea el 21 de julio de 1976, como una entidad paraestatal, cuyo mayor accionista es Nacional Financiera, S.A., como fiduciaria del Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR). La empresa se crea con el objeto de prestar los servicios para la conservación, vigilancia, mantenimiento y limpieza de toda clase de inmuebles, caminos, huertos y jardines, de los CIP’S de FONATUR, iniciando sus operaciones en la ciudad de Loreto B.C.S. En el mes de julio de 1981 se abre la sucursal de San José del Cabo, B.C.S. Para el mes de abril de 1984 se ponen en marcha las Sucursales de Ixtapa, Gro., y la de Cancún, Q. Roo. Con la integración de las operaciones de Cancún e Ixtapa, se incrementa su línea de actividades de manera importante. En marzo de 1985 se crean las Oficinas Centrales (hoy Corporativo) de la empresa en la Ciudad de México, D. F., con el objeto de coordinar, supervisar y orientar las operaciones de las sucursales, así como centralizar y consolidar la información y documentación contable, financiera, administrativa, operativa y presupuestal. De igual forma, en ese mismo año se inician las actividades en la Sucursal Huatulco, Oax. Con el objeto de dar servicio al naciente desarrollo turístico en esa localidad.

En 1992 el Fondo Nacional del Fomento al Turismo celebró con FONATUR-BMO, un contrato para que esta empresa como su filial administrara, operara y explotara comercialmente los campos de golf de su propiedad, ubicados en los desarrollos turísticos de

Loreto, los Cabos B. C. S., Ixtapa, Gro. Y Huatulco, Oax. Para 1996, FONATUR entregó físicamente las instalaciones de dichos campos de golf a la empresa, mediante un contrato que se renueva anualmente. En 1997 se suscribió un nuevo contrato con el Fondo para administrar integralmente los campos de golf, para el año 2004 FONATUR-BMO mediante acuerdo tomado con el Fondo Nacional de Fomento al Turismo regresa a este la administración de los campos de golf.

Por otra parte, el 10 de abril de 1997 y el 24 de diciembre de 1999, FONATUR-BMO obtiene por parte de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes los Títulos de Concesión para la Administración Portuaria Integral del Puerto de Cabo San Lucas, B.C.S. y del Recinto Portuario de Bahías de Huatulco en el Estado de Oaxaca, respectivamente; ambos con el objeto de que la Empresa use, aproveche y explote las instalaciones, áreas de agua y terrenos de dominio público de la Federación, así como para que preste servicios de construcción, mantenimiento, operación y servicios portuarios.

1.2. OBSERVACIONES GENERALES

El Sistema de Gestión de la Calidad identifica para las actividades de operación y mantenimiento los siguientes clientes; Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR), entidades y dependencias del sector público contratantes de los servicios de FONATUR-BMO y particulares interesados en contratar los servicios prestados por FONATUR-BMO. Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos en los programas y/o contratos de operación y mantenimiento firmados con los clientes. En las actividades desarrolladas en las Administraciones Portuarias Integrales operadas por FONATUR-BMO, se identifica como clientes a operadoras de cruceros, prestadores de servicios marítimos, cooperativas de pesca y prestación de servicios turísticos y propietarios de embarcaciones recreativas. Como usuarios finales se identifican a los pasajeros de cruceros turísticos, usuarios de servicios marítimos de recreación y pesca así como a toda persona que hace uso de las instalaciones de las Administraciones Portuarias Integrales. Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos de la siguiente forma: los títulos de concesión de las Administraciones Portuarias Integrales, otorgados por la

Secretaría de Comunicaciones y Transportes establecen las actividades que podrán ser desarrolladas en las áreas concesionadas. La Ley de Puertos, su Reglamento, la Ley de Navegación y su Reglamento establecen los lineamientos legales a cumplir en la operación. Los contratos de cesión parcial de derecho y obligaciones establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con los concesionarios. Los contratos de prestación de servicios y de infraestructura establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con usuarios que no cuentan con concesión de derechos. En conjunto se observan los lineamientos del Manual de Políticas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales operadas por FONATUR-BMO en aspectos de operación y atención a usuarios. Como partes interesadas del desempeño de los procesos y actividades desarrolladas por FONATUR-BMO encontramos a las siguientes: Secretaría de la Función Pública, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Secretaría de Turismo, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y al Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR).

1.3. EXCLUSIONES

De acuerdo al inciso 1.2 Aplicación de la norma ISO 9001:2000 el cual permite efectuar exclusiones cuando uno o más requisitos establecidos por la citada norma no se puedan cumplir, se manifiesta que el SGC en FONATUR-BMO S.A. de C.V. efectúa las siguientes: 7.3 Diseño y desarrollo: La organización no realiza actividades de diseño o desarrollo del producto, los servicios prestados son establecidos por el cliente, los alcances del acta constitutiva y los acuerdos del Consejo de Administración y su planeación se efectúa de acuerdo a los requisitos establecidos por el inciso 7.1 Planificación de la realización del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: FONATURBMO no desarrolla actividades en las cuales los resultados no puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento o medición. Para la liberación de cualquier producto o servicio este deber haber pasado aprobatoriamente las revisiones efectuadas, tanto por FONATUR-BMO así como por los representantes del cliente.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad: Por la naturaleza de las operaciones en FONATUR-BMO, durante el desarrollo de la prestación de

...