Manual de organizacion y funciones de un hotel
Enviado por daneykel • 18 de Julio de 2017 • Trabajos • 6.621 Palabras (27 Páginas) • 1.844 Visitas
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL HOTEL
PRESENTACIÓN
La filosofía de la empresa se orienta en ser una empresa hotelera, con atención personalizada orientada a brindar una atención y servicios de óptima calidad y con personal altamente motivado y capacitado.
En ese sentido, para alcanzar los fines y objetivos, es necesario diseñar una estructura organizacional y funcional que con precisión y claridad exponga las responsabilidades, obligaciones, niveles de autoridad y de coordinación que deben guardar todos los que integran la Empresa, con la finalidad que su colaboración, esfuerzo y compromiso en el trabajo coadyuven a lograr esos propósitos y metas.
El resultado de esta labor, es el presente documento denominado Manual de Organización y Funciones – MOF instrumento técnico normativo de gestión que permitirá que los esfuerzos realizado sean eficientes.
El MOF es fruto de un constante y permanente estudio y evaluación de la visión y misión de la Empresa, teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades que demanda el mundo profesional y laboral cada vez más cambiante y exigente.
En etapa de elaboración, beneficiaran no solo a quienes servimos; si no, harán de la Empresa y del trabajo que hacemos, un esfuerzo eficiente, con calidad y competitividad para el desarrollo de la gestión del talento humano y entregamos al país.
ASPECTOS GENERALES
A. FINALIDAD DEL MANUAL
El presente Manual de Organización y Funciones de la empresa es un documento normativo que tiene por finalidad:
1. Dar a conocer la estructura de las diferentes áreas que componen la empresa determinando las funciones generales y específicas de su estructura interna, los niveles de responsabilidad y autoridad, delegados a cada una de las áreas y las relaciones internas y externas de las mismas.
2. Definir claramente su organización y funciones.
3. Brindar información acerca de las funciones y responsabilidades a todo el personal que labora en las diferentes áreas de la empresa. Para ello se distribuirán copias del presente Manual de Organización y Funciones.
Todo el personal está en la obligación de cumplir con lo establecido en el presente Manual de Organización y Funciones.
Las estructuras o actividades no consideradas en el presente documento deberán desarrollarse de acuerdo a una lógica y práctica interpretación del espíritu del Manual.
B. ALCANCE
El presente Manual de Organización y Funciones, cubre la organización estructural funcional , siendo su ámbito de aplicación todo el personal que labora en las distintas áreas de la Empresa, desde la Gerencia General, Representante Legal, Gerentes de las Áreas Administrativas, Operativas, Jefes de las distintas áreas, y Personal que labora en los distintos niveles.
C. APROBACIÓN
El Manual de Organización y Funciones de la Empresa será aprobado por el directorio de la empresa.
AREA DE CONSERJERIA
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.
FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA:
- Se encarga de dar la bienvenida al huésped: es el primer contacto que tiene el cliente con el hotel, así también durante su estadía y salida del hotel (CAPITAN PORTERO)
- Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar"
- Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES")
- Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO)
- Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
- Servicio de despertador
- Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)
- Manejo de Grupo de Huéspedes
- Mantiene constante coordinación con el área de recepción, reservas y caja.
- Mantiene coordinación con los departamentos de houskiping y restaurante.
- Trabaja en el Front Office y pisos.
- Tiene un trato directo con el huésped.
- Los colaboradores de esta área ayudan a incrementar las ventas, al sugerir servicios adicionales al huésped.
- Esta área funciona las 24 horas del día, distribuidos en tres turnos diferentes cada una de ellas ocho horas diarias.
- En área el personal debe estar uniformado.
- Elaboración de las estadísticas (esto varía según la categoría del hotel), las cuales pueden ser de dos tipos:
- Privada: Son todas aquellas estadísticas para el control interno del hotel. Referidas a tour operador mayoristas o empresas pero también englobamos las referentes a ocupación.
- Oficiales: Todas aquellas que establecen las administraciones publicas tales como número de pernoctaciones, segmentación por nacionalidades, tipo de habitación o número de camas. Toda esta información se remite (mensual, semestral) al DIRCETUR. La cual la devuelve a todos los establecimientos consolidados por ciudades, zonas o regiones.
- Recojo control y entrega del equipaje bien sea en la propia habitación o a petición expresa del cliente en el check out.
- Recojo y entrega de llaves durante toda la estancia del cliente
- Recojo control y entrega de la correspondencia interna el cual será realizado por el botones a todos los departamentos y la externa que también será realizado por el botones o paje que trata de hacer llegar al cliente dicha correspondencia en cualquier dependencia del hotel.
- Cumplimiento de los listados referentes de viajeros y policía.
FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSEJERÍA
PRIMER CONSERJE:
- Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad.
- Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público.
- Mensaje, correspondencia e información al huésped.
- Debe saber otros idiomas
PORTERO:
- Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
- Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELL BOYS:
- Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
MALETERO:
- Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
VALET:
- Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad.
PAJE O VALET:
- Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
- Hace de mensajero.
ASCENSORISTA:
- Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.
AREA DE BELL BOYS
El departamento de botones, también es conocido como bell boys, ya que antiguamente en la recepción de los hoteles había una campana que se timbraba para llamar a los botones.
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