Manual de organizacion y funciones de un hotel

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL HOTEL

PRESENTACIÓN  

La filosofía de la empresa se orienta en ser una empresa hotelera, con atención personalizada orientada a brindar una atención y servicios de óptima calidad  y con personal altamente motivado y capacitado.  

En ese sentido, para alcanzar los fines y objetivos, es necesario diseñar una estructura organizacional y funcional que con precisión y claridad exponga las responsabilidades, obligaciones, niveles de autoridad y de coordinación que deben guardar todos los que integran la Empresa, con la finalidad que su colaboración, esfuerzo y compromiso en el trabajo coadyuven a lograr esos propósitos y metas.  

El resultado de esta labor, es el presente documento denominado Manual de Organización y Funciones – MOF  instrumento técnico normativo de gestión que permitirá que los esfuerzos realizado sean  eficientes.  

El MOF es fruto de un constante y permanente estudio y evaluación de la visión y misión de la Empresa, teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades que demanda el mundo profesional y laboral cada vez más cambiante y exigente.  

En etapa de elaboración,  beneficiaran no solo a quienes servimos; si no, harán de la Empresa y del trabajo que hacemos, un esfuerzo eficiente, con calidad y competitividad para el desarrollo de la gestión del talento humano y  entregamos al  país.  

ASPECTOS GENERALES  

A.  FINALIDAD DEL MANUAL  

El presente Manual de Organización y Funciones de la empresa es un documento normativo que tiene por finalidad:  

1. Dar a conocer  la estructura de las diferentes áreas que componen la empresa determinando las funciones generales y específicas de su estructura interna, los niveles de responsabilidad y autoridad, delegados a cada una de las áreas y las relaciones internas y externas de las mismas.  

2. Definir claramente su organización y funciones.  

3. Brindar información acerca de las funciones y responsabilidades a todo el personal que labora en las diferentes áreas de la empresa. Para ello se distribuirán copias del presente Manual de Organización y Funciones.  

Todo el personal está en la obligación de cumplir con lo establecido en el presente Manual de Organización y Funciones.  

Las estructuras o actividades no consideradas en el presente documento deberán desarrollarse de acuerdo a una lógica y práctica interpretación del espíritu del Manual.  

B.  ALCANCE  

El presente Manual de Organización y Funciones, cubre la organización estructural funcional , siendo su ámbito de aplicación todo el personal que labora en las distintas áreas de la Empresa, desde la Gerencia General, Representante Legal, Gerentes de las Áreas Administrativas, Operativas, Jefes de las distintas áreas, y Personal que labora en los distintos niveles.  

C.  APROBACIÓN  

El Manual de Organización y Funciones de la  Empresa será aprobado por el directorio de la empresa.

AREA DE CONSERJERIA

Se dice que este departamento es la cara del hotel.  Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.

Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.

FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA:

1. Se encarga de dar la bienvenida al huésped: es el primer contacto que tiene el cliente con el hotel, así también durante su estadía y salida del hotel (CAPITAN PORTERO)
2. Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar"
3. Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES")
4. Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO)
5. Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
6. Servicio de despertador
7. Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)
8. Manejo de Grupo de Huéspedes
9. Mantiene constante coordinación con el área de recepción, reservas y caja.
10. Mantiene coordinación con los departamentos de houskiping y restaurante.
11. Trabaja en el Front Office y pisos.
12. Tiene un trato directo con el huésped.
13. Los colaboradores de esta área ayudan a incrementar las ventas, al sugerir servicios adicionales al huésped.
14. Esta área funciona las 24 horas del día, distribuidos en tres turnos diferentes cada una de ellas ocho horas diarias.
15. En área el personal debe estar uniformado.
16. Elaboración de las estadísticas (esto varía según la categoría del hotel), las cuales pueden ser de dos tipos:

1. Privada:   Son todas aquellas estadísticas para el control interno del hotel. Referidas a tour operador mayoristas o empresas pero también englobamos las referentes a ocupación.
2. Oficiales: Todas aquellas que establecen las administraciones publicas   tales como  número de pernoctaciones, segmentación por nacionalidades, tipo de habitación    o número de camas. Toda esta información se  remite (mensual, semestral) al DIRCETUR. La cual la devuelve a todos los establecimientos consolidados por ciudades, zonas o regiones.

1. Recojo control y entrega del  equipaje bien sea en la propia habitación o a petición  expresa del cliente en el check out.
2. Recojo y entrega de llaves durante toda la estancia del cliente
3. Recojo control y entrega de la correspondencia interna el cual será realizado por el botones a todos los departamentos y la externa que también   será realizado por el botones o paje que trata de hacer llegar al cliente dicha correspondencia en cualquier dependencia del hotel.
4. Cumplimiento de los listados referentes de viajeros y policía.

FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSEJERÍA

PRIMER CONSERJE:

1. Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad.
2. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público.
3. Mensaje, correspondencia e información al huésped.
4. Debe saber otros idiomas

PORTERO:

1. Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
2. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.

BOTONES / BELL BOYS:

1. Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.

MALETERO:

1. Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.

VALET:

1. Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad.

PAJE O VALET:

1. Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
2. Hace de mensajero.

ASCENSORISTA:

1. Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.

AREA DE BELL BOYS

El departamento de botones, también es conocido como bell boys, ya que antiguamente en la recepción de los hoteles había una campana que se timbraba para llamar a los botones.

Se encuentra ubicado dentro el Área de división cuartos, este reporta al Gerente o Jefe de recepción.

El capitán de botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado de turno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos los acomodadores o valet (choferes para estacionar vehículos).

Este departamento al igual que Recepción debe dar servicio las 24 horas del día y se divide por turnos de 8 horas

El departamento de Bell Boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones:

1. Cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de Bell Boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel.
2. Cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios.
3. Gracias al buen servicio del capitán, del botones (Bell Boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio.
4. Los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped.
5. Los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel.
6. El servicio a grupos y convenciones puede ser mucho más adecuado, gracias a los empleados de este departamento.
7. Los botones (Bell Boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de Bell Boys.

CAPITÁN DE BELLBOYS

Responsable, ante el gerente de división cuartos, de los siguientes empleados: bellboys, porteros, pajes y chóferes Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

1. Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento.
2. Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el departamento.
3. Distribuye tareas entre sus empleados según el sistema de rotación.
4. Verifica que su personal reúna los requisitos indispensables de  aseo.
5. Recibe y entrega pendientes del turno.
6. Atender los teléfonos de departamento
7. Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que  desempeñó el departamento: entradas, salidas, cambios, envíos a cuartos, etc.
8. Verifica salidas de caja y llaves a la salida de los huéspedes.
9. Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo  el equipaje, así como guiando a los clientes a sus cuartos.
10. Es responsable de verificar pagos de cuentas en grupos y convenciones, así como de entregar las llaves.
11. Firma y pasa salidas a recepción.
12. Controla en su reporte las entradas de poco equipaje.
13. Reparte propinas de grupos, anotándolo en el libro correspondiente.
14. Asigna estaciones a los bellboys.
15. Controla la guardería de equipaje.
16. Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes.
17. Supervisa las unidades de transporte (camionetas, jeeps, etc.).
18. Controla el transporte al aeropuerto.
19. Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras eléctricas.
20. Supervisa periódicamente la limpieza del lobby.
21. Elabora el reporte semanal de asistencia.
22. Elabora la programación de descansos y vacaciones de su personal.
23. Otorga permisos y aplica suspensiones con autorización del jefe inmediato.
24. Hace juntas periódicas con el personal de su departamento para información, entrenamiento o corregir errores.
25. Conoce todos los servicios del hotel y da información a los clientes.
26. Atiende personalmente en entradas, salidas u otros servicios, a "VIPS" o atenciones especiales.
27. Conoce todo lo relativo a la ciudad de puno y sus atractivos turísticos.
28. Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huéspedes referentes al buen o  mal servicio.
29. Elabora los letreros de eventos.
30. Controla los materiales usados: papelería, carretillas, etiquetas, etc.
31. Supervisa el trabajo de los chóferes que estacionan autos de clientes.
32. En algunos hoteles controla la llave maestra.

BELLBOY

Depende directamente del capitán de bellboys. En Hoteles pequeños, su jefe inmediato es el recepcionista en turno. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes;

1. Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.
2. Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.
3. Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación, supervisando dicha  habitación,  acomodando el equipaje adecuadamente y dando información de los servicio en el cuarto.
4. Conoce y promueve los servicios del hotel.
5. Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.
6. Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la llave.
7. Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.
8. Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias aproximadas a otros lugares.
9. Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los clientes.
10. Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.    
11. Vocea personas en determinadas áreas del hotel.        
12. Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.    
13. En algunos hoteles realiza también trabajos de office boy:

1. Lleva cheques con cargo a la caja  
2. Lleva correspondencia interna.
3. Lleva requisiciones al almacén.
4. Lleva reportes a personal, etc.

1. Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.
2. se hace responsable de estacionar los autos de los huéspedes.
3. Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomalía.
4. Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto al servicio, al capitán de bellboys.
5. Compra medicamentos a huéspedes.
6. Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos.
7. Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente.
8. Muestra habitaciones.
9. Responsable de mantener el lobby limpio

PORTERO:

1. Al llegar el pasajero

• Lo recibirá, abriendo la puerta del vehículo que lo conduce, saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel.

1. Durante la estadía del pasajero

• Abrirá y cerrara la puerta de entrada del hotel, ante la presencia del huésped, estando atento entre cualquier requerimiento

1. A la salida del pasajero

• Lo despedirá, permaneciendo con la puerta abierta del halla hasta que se haya retirado, acompañándolo al auto, por ultimo cerrándole la puerta de dicho vehiculo

AREA DE RESERVAS

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

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